提供事故车“管家”服务

“三季度，上汽保险在山东、河南、广东等地重点推广事故车全流程管理。”上汽保险SGM事业部创新项目高级经理荣婷告诉记者，“接下来，我们还会与更多地区的保险公司合作，开拓市场。”这个一年多前成立的事故车全流程管理项目团队如今已打开局面，与四大保险公司建立合作，成为中国第一家在整车行业推出打通出险、推送修、留修、定损全流程业务闭环管理平台的公司。事故车车主、经销商、保险公司都将成为这一平台的受益者。

一旦车辆发生事故，随之而来的维修、保险赔付等如何处理？这些会直接影响用户对保险公司、汽车服务商的好感度。经销商们对于事故车既爱又恨，因为愿景美好，现实却冰冷、严峻。“经销商售后利润的60%来自事故车业务，而事故车业务完全取决于该经销商新车和续保的保费规模。如果算上客户到店的其他潜在机会，经销商所享受的收益也将远超事故车维修本身。”荣婷说，“事故车管理始终是经销商管理的一大难题。首先是信息线索乱，事故车多头来源，缺乏统一的管理系统。其次是数据维护乱、流程环节多、统计维度复杂，难以直观管理。”事故车业务是保险公司的痛，定损耗费了保险公司大量的人力、财力。

看到市场痛点后，上汽保险发现整合产业链的机会来了。“我们担当的是一个能充分链接保险公司、主机厂、经销商等多方资源的中间桥梁角色，我们在处理事故车业务管理上是能起到统一协调的关键作用的。”荣婷说，“2019年，我们从各个部门抽调人手成立了‘事故车管理’项目团队，核心成员约10人。”据了解，上汽保险着手整合经销商服务资源，搭建了事故中心，建立了事故车报案-协勘-救援-定损全流程平台，在保险公司有服务网络（以综修厂为主）资源倾斜的趋势下，建立相对中立的事故车评估服务体系，进而提升理赔事故车在4S店的回厂率和配件销售。同时，提供给后台管理人员最直观的管理看板与报表系统，经销商的事故车管理真正实现可视化、便捷化、可追踪、可溯源。与此同时，基于保险事故和维修状态获取的数据，进一步服务于二手车评估和相关业务来解决中小保险公司定损人力不足的问题，节省理赔费用，实现多方共赢。

这一年多来，荣婷和团队成员碰到了不少难题，最终都被她们死磕过关。第一大难关，就是说服保险公司与他们合作。“整体项目流程复杂，整合难。非车保险产品涉及8家保险公司、30多个保险产品、200多种保险方案。”每家保险公司的需求不同、技术标准不同，上汽保险只能各个突破。荣婷说，“我们找每家保险公司沟通（每周项目会议沟通进展），甚至需要下沉到各地分支结构，逐个实现不同公司产品的在线承保对接，并把各种保险的方案、定价、成本等数据进行系统化的归档整理，抽象整理出共性通用流程。同时，服务于3大主机厂，适应不同的服务模式也是挑战。我们逐个梳理了这些完全不同的诉求，在系统规划上求同存异，最终实现了通用型规则界面实时配置，特殊规则脚本快速配置。”

经销商不能提供便捷的支付体验，成为另一大挑战。除了车险，上汽保险也提供非车险产品。荣婷说：“非车险业务还有连接性、灵活性、即时性的业务诉求，比如非车险方案需要和保司承保实时对接，内容和销售规则会随着业务的变化而随时调整。而且在长期的车险业务销售中，由于支付端限定，想要车险与非车险产品组合销售，客户需分多笔支付，无法一键下单，这大大限制了经销商在业务端的组合灵活度。同时，客户端的支付体验也很差，无法达到组合营销的效果。”于是，上汽保险规划了非车险产品的快速上线支持平台，实现了产品上线配置化，包括保险公司对接模式即时切换、销售规则（区域、经销商、车、保险）的配置化、权益卡券配置、支付模式配置、合并支付等核心功能。

明年将是事故车全流程管理业务的发力年。届时，上汽保险将会和更多省市的保险公司合作。