发展体验经济正逢其时

“十一”长假期间，新开业的全球最大山姆会员商店、韩国镜特梦集团旗舰店、“Prada菜场”等成为上海新晋的网红打卡地。不仅是国际品牌高能级首店旗舰店，位于北外滩来福士广场内的智己、MG、凯迪拉克、蔚来品牌体验中心也是人头攒动。当下，商业、旅游业、餐饮业、娱乐业乃至汽车业都在上演一种全新的经济形态——体验经济。

发达国家的经验和数据表明，一个国家或地区消费结构随着经济水平的升高依次递延。当人均GDP超过8000美元时，体验式消费将成为主流。我国人均GDP已超过1万美元，发展体验经济正逢其时。同时，随着“90后”“00后”等成为消费主力，用户的消费习惯、对产品和服务的衡量标准都发生了较大变化。着力解决用户痛点、提升用户体验，已经成为企业提升产品和服务竞争力的不二选择。

体验经济强调互动性。在该模式中，企业不再仅仅销售商品或提供服务，还创造能够使消费者参与，值得消费者回忆的活动。在山姆新店，就可以看到商家为体验经济多处“留白”：除了会员家庭喜爱的山姆厨房、山姆健康中心，还特别新增了山姆云家VR Lab、玩具及数码、咖啡、熟食体验区。智己汽车品牌体验中心的“五感体验区”令人仿佛置身于“移动的艺术空间”；MG XPOWER体验店的模拟F1赛车驾驶游戏体验排起了长队。

体验经济不以增加成本为代价，追求的是不断提升客户体验来实现客户价值的持续提升。客户价值，一方面是强调企业给到客户的价值，另一方面也强调客户给到企业的价值，最终体现在企业利润上。随着客户体验的重要性越来越突出，很多企业开始设立首席体验官。首席体验官不只注重客户体验，更要注重通过体验管理促进公司业绩持续增长。MG XPOWER体验店表示，过去是我们寻找喜欢赛车、改装车的人，现在是通过游戏体验，培养年轻人对品牌的热爱，逐渐将他们引导到产品上并转换成用户。

目前，一些汽车品牌在客户体验中不断为用户创造惊喜，拓新服务理念，拓宽服务边界，但有些体验活动没有达到预期的效果。问题的症结在于其做的和用户实际的体验感知之间还差了“最后一公里”。现在，几乎所有汽车品牌都在致力于打造用户权益，推出一些免费保养和检测、免费洗车、会员专享等优惠。但在J.D.Power所做的一项调查中发现，这三项用户权益最不受用户待见，说白了就是“鸡肋”，而最受欢迎的却是文化娱乐活动优惠。这项调查给出一个启示，用户权益要奏效必须对味。智己汽车创新地提出了原石谷用户数据权益计划，并通过产生“原石”“水晶”来回馈用户。R汽车为车主提供上门取送车业务产生了很好的效果。

在传统商业模式日渐式微的今天，充满体验感的消费场景将体验文化与商业内容相结合，并对人们的生活方式和消费行为加以引导，同时提升企业效益，体验经济或将越来越充满活力。但如何解决“最后一公里”，是摆在车企面前需要研究的课题。