后台私信

近日，有热心读者私信“上海汽车报天天看”微信公众号后台，敦促企业尽快解决上汽大众ID.系列车型的车机系统因低温导致黑屏问题。笔者在网上搜索后发现，《致上汽大众的一封信》在各大社交平台广为流传。信中称，车机黑屏后，车主在行驶过程中无法获取时速、续航里程、倒车影像等关键信息，极大地影响了用户体验。在知乎、小红书等平台，不少车主表示已多次前往4S店刷机，但黑屏问题仍未根治。舆论逐渐发酵，大家都在观望一家百年车企会如何解决软件时代的新情况。

12月6月，上汽大众官方回复称：“目前厂家十分关注此事，并高度重视相关问题，会尽快为用户排查相关故障原因，并尽快处理相关问题。”公司还给出了临时解决方案。

笔者认为，当汽车软件越来越影响用户体验的当下，传统汽车企业必须及时面对新情况，制订新的反应机制。某家以用户体验闻名的造车新势力企业，旗下旗舰车型上市后也被曝出车机屡次死机等问题，但企业用丰厚的APP积分补偿用户，并提供优质、流行的商品供其兑换，用户的情绪得到了很大的安抚。

“小步走，不停步”，可以让用户感受到品牌“件件有着落，事事有回应”的诚恳：黑屏现象预计解决的时间与目前的进展，企业能否主动、透明地每周公示？针对没有OTA功能，必须前往4S店刷机的ID.车型，企业能否提供上门刷机服务？在活跃度较高的车友群，以及用户抱怨较多的社交平台，企业能否请用户出出主意，倾听他们想要的解决方案，择优实施？

智能纯电动车型对百年大众而言，也是新物种。让用户看到企业的全新态度，才能让新一代消费者加深对品牌的情感。 （阿尔法）