“客户之声”背后的新岗位

引言：当造车新势力杀入汽车行业，他们发现了传统汽车行业的一个弱项：无法直联用户。虽然也有呼叫中心和用户满意度调研，但大多数时候，用户的声音只是被转达给经销商，由后者负责闭环。新能源汽车发展如火如荼的时代，如何重新审视和定义品牌与用户的关系，如何推动企业重新组织服务用户体验的资源，及时将用户的意见反馈到汽车企业自身的各项业务流程改善中，从而快速提升产品和服务质量核心能力？飞凡汽车的VOC（客户之声）就是解决这个问题的一个新岗位。

打开钉钉App，每个人对工作报告的阅读状态都能被看到。在飞凡汽车用户运营中心管理VOC（客户之声）团队的徐隽发现，CEO吴冰在九个月时间里，只有两天没来得及看VOC每日简报。除了那两天，他每天都会认真地逐条审阅，还会在业务群里@相关负责人，指导大家如何尽快解决用户集中反馈的问题。

无论用户的声音出现在哪个渠道，App、官网、小程序、用户社区还是微信社群等，当一个问题被多位用户提及时，这个问题就会出现在简报中。有时是产品质量、网点服务质量，有时是流程、权益设计问题，一旦识别出问题属于首次出现的敏感话题、集中出现的用户抱怨、反复出现的车辆故障、久拖不决的客户投诉这四大范畴，VOC每日简报就会像手术台上的“无影灯”，最细节之处的用户抱怨也不会被阴影遮挡住，而是清清楚楚地呈现在管理层和相关技术部门面前。

听懂客户没有说出来的需求

李先生最近下单订购了一辆飞凡R7汽车，很快他就被拉进一个微信群，里面有他的销售人员、交付顾问，以及维修站点的技师和站长等“成长伙伴”角色，随时提供服务。徐隽自己也加入了80多个这样大大小小的用户服务群。这些微信群是VOC岗位的主战场，也是简报信息的主要来源。

徐隽有着丰富的客户服务工作经验。此前，他曾先为车享家、上汽乘用车和享道出行等公司提供呼叫中心运营服务项目，能熟稔地用智能客服技术赋能用户运营。

但在飞凡汽车的VOC项目中，人工智能现有的技术并不能满足飞凡汽车对这个岗位的全部要求。

从燃油车到智能纯电动车，变的不仅是产品本身，更是用户对产品及自身体验的期望值。

与用户沟通的VOC团队需要更高的业务理解能力和更强的资源拉动能力，在与客户沟通的开放式语境中，既要在跳跃式的沟通方式中理解用户真实的诉求，也要从大量的情绪表达中感知到情感体验的需求，这样的要求是一般的人工智能应用和常规的呼叫中心员工都难以达到的。

当用户在微信群里发声的时候，“我们必须要能听懂用户的潜台词。”徐隽举例道，当用户抱怨一个车辆或车机故障重复出现，需要再次进站“很麻烦”时，传统的处理方式可能是话术安抚，飞凡的VOC员工则会主动致电用户，告知用户距离最近的服务站点，邀请他开车进站。

当抱怨这个故障或这类问题的客户变多时，VOC员工会建立问题跟踪清单，拉动研发和能源团队进行数据分析，看看是否还存在其他问题。

“即便用户可能只是随口一说，并没有提及维修需求。”徐隽说，“传统的应对方式强调在用户抱怨时不要主动接触用户，以免提升其对问题解决的期望值。现在，这样的服务逻辑只会让用户觉得品牌在敷衍。VOC团队必须尽量事事想在用户前面，服务做到用户面前。”

现场调研

协助解开堵点

愤怒的车主、委屈的“成长伙伴”、无奈的工程师，是徐隽经常需要面对的难题。“这份工作最令我感到害怕的就是各个业务部门在各自流程上没问题，但用户就是伤心了。”

当服务管理者过于依赖过去的用户服务经验，对常规流程和所谓的职责划分有太强的路径依赖，太过泾渭分明时，反而会陷入僵局，看不清用户抱怨的真正症结所在。传达用户的声音，抓住问题的症结，解开流程的“堵点”，是VOC团队对于飞凡汽车的真正意义。

“提升首问解决，做到服务缺陷不传递，推动业务‘堵点’改善是我们的主要职责目标。我们的工作，其实就是一路‘打怪’，找到用户抱怨背后真正的问题。”徐隽说。

飞凡R7上市后，交付数量开始上涨。业务部门反馈，用户在排队，交付伙伴忙得连午饭也来不及吃，双方都有苦难言。

VOC团队在分析了操作流程、人员产能与交付计划的匹配过程，并实地走访后，帮助门店重新规划了交付执行优化方案，共同努力解决了交付过程中的若干体验“卡点”。交付负荷下来了，交付速度上去了，用户满意度提高了，交付伙伴也来得及坐下来吃午饭了。

徐隽常对同事说，自己是“做心理按摩的人”。用户体验不好了，着急了，有时难免用粗鲁的语言进行抱怨，“成长伙伴”往往是第一个“出气筒”。徐隽也要指导“成长伙伴们”在第一时间安抚用户，找到共情点，引领“成长伙伴”灵活运营资源，拉动相关部门尽快排查、解决问题。

拉动资源

清扫灰色地带

创新的过程就是突破的过程，往往伴随更多新问题的诞生。此时，VOC就是一位尽快为用户真正解决问题的特别协调人。

飞凡R7的智能座舱交互系统是与零束科技共创的。但零束科技是以研发为主的科技创新公司，没有专门处理车辆交付后用户体验问题响应的工程师。为此，飞凡汽车用户运营中心以行业专家为班底组建起一支工作小组，在场景设计、需求评审、体验走查、VOC反馈等环节全面参与飞凡产研与零束科技的共创团队中，专门解决飞凡汽车的智能座舱在体验过程中产生的问题和故障，不但解决来自车主直接反馈的问题，也协助解决体验、交付网点的员工在使用智舱产品中的问题。

有一阵，VOC团队一直看到用户抱怨说，把手机和车机绑定后，下次再上车，车机账号会变成游客账号，绑定总是不成功。技术研发团队初步排查后，未发现系统性BUG，但工作小组在复现问题后，与设计团队反复确认流程设计逻辑和设计细节，反复尝试操作步骤，发现车主绑定后需要有“下车、下电、锁车，过几分钟再上车上电”的动作，绑定才会被有效激活。从研发的角度，绑定流程在逻辑上没问题，但从用户角度出发，这个绑定动作与用户用车习惯和体验预期显然不同。

这样的问题在传统的组织架构中，属于灰色地带，因为没有故障代码，无需修车，售后部门没有现成的处理方案；而软件本身没有BUG，开发团队查不出代码问题，也无从解决问题。此时，VOC团队就发挥起了站在体验角度拉动两个部门，起到清扫灰色地带的作用。

前不久，徐隽升任飞凡汽车用户运营中心负责人。他每天到达办公室后做的第一件事，就是快速“巡逻”手机里的80个微信群。他要用更多的资源，为VOC岗位赋能。

智能纯电动车是软硬件高度结合的新物种，既带来新的期望值，也会产生新问题。在徐隽眼中，所有问题的背后都有对用户体验的管理逻辑。“用户购买三十几万元的飞凡汽车，就应该给予他们这个价位的汽车应该有的体验。”