AI无法媲美的“用户体验管理师”

打开钉钉App，每个人对工作报告的阅读状态都能被看到。飞凡汽车用户运营中心管理VOC（客户之声）团队的徐隽发现，CEO吴冰基本每天都会看VOC每日简报，并且认真地逐条审阅，还会在业务群里@相关负责人。

无论用户的声音出现在哪个渠道，当一个问题被多位用户提及时，VOC每日简报就会像手术台上的“无影灯”，哪怕是最细节之处的用户抱怨也不会被阴影遮挡住，而是清清楚楚地呈现在管理层和相关技术部门面前。

听懂客户没有说出来的需求

徐隽有着丰富的客户服务工作经验，能熟稔地用智能客服技术赋能用户运营。

但在飞凡汽车的VOC项目中，人工智能现有的技术并不能满足飞凡汽车对这个岗位的全部要求。

与用户沟通的VOC团队需要更高的业务理解能力和更强的资源拉动能力，这样的要求是一般的人工智能应用和常规的呼叫中心员工都难以达到的。

当用户在微信群里发声的时候，“我们必须要能听懂用户的潜台词。”徐隽举例道，当用户抱怨一个车辆或车机故障重复出现，需要再次进站“很麻烦”时，传统的处理方式可能是话术安抚，飞凡的VOC员工则会主动致电用户，告知用户距离最近的服务站点，邀请他开车进站。

解开堵点，清扫灰色地带

“我们的工作其实就是一路‘打怪’，找到用户抱怨背后真正的问题。”徐隽说。

有一阵，VOC团队一直看到用户抱怨说，把手机和车机绑定后，下次再上车，车机账号会变成游客账号，绑定总是不成功。

这样的问题在传统的组织架构中，属于灰色地带：因为没有故障代码，售后部门没有现成的维修方案；而软件本身没有BUG，开发团队也查不出代码问题。此时，VOC团队就发挥起了站在体验角度拉动两个部门，清扫灰色地带的作用。

前不久，徐隽升任飞凡汽车用户运营中心负责人。他每天到达办公室后做的第一件事，就是快速“巡逻”手机里的80个微信群。他要用更多的资源，为VOC岗位赋能。

智能纯电动车是软硬件高度结合的新物种，既带来新的期望值，也会产生新问题。在徐隽眼中，所有问题的背后都有对用户体验的管理逻辑。