在实践中前行，在探索中创新

（上接4版）

水平的一道考题。

上海蒲汇塘路店，这家车享家旗舰店一年服务近2000辆车，曾为顾客维修过一辆2016年生产的宾利Flying Spur飞驰。当时，这辆行驶了近8万公里的宾利出现了右前减震器塌陷，无法转向的问题。

蒲汇塘路店的技师们显然没有被难倒。在对车辆进行28项安全检测后，除更换前脸左右一对减震器总成之外，他们还发现车辆其他零部件也存在老化情况。为保证后续行驶安全及驾驶感受，他们给出了一套维修解决方案，维修费用总共4.4万元，比到4S店维修节省了50%。

客户给出了最直接的反馈：车享家维修价格合理公道，维修品质高，3天内完工，目前使用顺滑，开车很放心。

蒲汇塘路店店长笑着告诉记者，没过几天，这位宾利车主就给店里带来了家里另外5辆车的生意。“用户满意是最大的金字招牌，这样回头客才会越来越多。”

蒲汇塘路这家门店，只是车享家众多门店中的一个缩影。

作为上汽集团“直联用户”的重要触点，车享家技师们不断钻研，练就“火眼金睛”，以过硬的技术能力服务超过500万车主用户。其中，老用户比例超过一半。2023年，车享家全国门店端的用户满意度达到4.96分（满分5分）。

3.体系化员工培训和管理机制，保障用户线上、线下体验一致性

资本进入汽车后市场，催生了一批以电商模式为主的汽服店，这些店通常以加盟形式入网，线上商品销售与线下维修保养服务常常存在脱节现象，产品和服务质量不稳定，退网时常发生，用户投诉量大。

德勤针对中国汽车后市场消费者的调研显示，与欧美市场不同，中国消费者希望更省心、舒心，“门店人员服务好”是影响用户回头率的重要因素。然而，汽车后市场普遍存在高质量人才缺乏、服务品质较差、人员素质偏低等问题。

车享家通过一套组合拳，线上、线下相结合，不断增强团队的经营服务意识：通过“读、背、讲、练、战”的知识点练习和实战演练，提升一线员工的服务能力；通过“商品六步法”，从选品、定价、促销、陈列、培训和激励上提升员工的营销能力；通过“店长训练营”和“区域经理训练营”提升区域经理、店长、值班长的管理能力；建立高度线上化的信息管理系统，每天查看全国门店的车辆进店情况；为每一位门店店长开通企业微信，打造私域社群，提升店长在线解答用户提问的能力。截至目前，车享家私域用户规模超过17万，留存率超过93%。

服务好坏，员工是重要的决定性因素之一。只有完善服务体系，用户才能切身感受到自己身边的“车管家”。这背后是强化学习培训、创新激励机制，激发员工成为“车管家”的源动力。

今年，车享家的店长培养模式发生了变化：通过人事制度改革，符合标准的门店店长转正为车享家正式员工。他们需要具有5年以上店长经验，连续两年评优并带领门店连续两年盈利。事实上，这些店长平均从业经验超过10年，服务超过3万用户，在解决“疑难杂症”、汽车美容、客情维护上表现突出。这一招，增强了优秀店长的归属感，也激发了门店队伍的新动能。

宁波新店开张，绍兴锦泰澜店店长胡明赏也来了。这位来自河南的店长一年维保3400多辆车，在不足300平方米的店内，每天要走上2万步。因为对车享家充满信心，胡明赏充满干劲、业绩突出，今年4月在绍兴买房落户。开业仪式上，包括胡明赏在内，共有4名店长接受车享家聘书。

以胡明赏为例，2014年，他进入汽修行业，当时在一家4S店里做学徒。2016年，他被有上汽国企背景的车享家吸引，一路从普通技工晋升成为一家汽车服务品牌店店长。过去几年里，胡明赏的这家店口碑越做越好，员工队伍渐渐壮大。在线回复用户“疑难杂症”，解决用户提出的问题已经成了胡明赏的习惯。他说：“我给自己定下规矩，当天的活得当天干完，累点没什么，不能让客户等。”

这样的店长不在少数。“让用户拥有线上、线下一致的体验，所见即所得”是车享家的追求。一年服务超过6000辆车的无锡万顺道店，是车享家店长实训基地，目前已培养出100多位店长。同时，车享家在石家庄地区打造了一支20人左右的“黄金特种分队”，辅助全国范围内的新开门店或经营业绩比较薄弱的门店，一方面传递经营思路，规范服务流程，另一方面为后续人才梯队培养打下基础。

正是具备了这样的团队和服务意识，车享家在上海新冠疫情管控期间赢得了用户一致好评。2022年5月初，多位小区“团长”找到了车享家，请求上门服务。车享家迅速推出“上门紧急接电、上门轮胎充气、到店消杀、到店检测”四大免费服务，全面解决疫情后用车迫切的需求。短短几天内，车享家组建100多支“主力机动服务队”和32支“志愿者特别行动队”，联动近80家门店，为上海1035个小区、近万辆汽车提供服务。通过四大免费服务，车享家在用户群体中形成了极佳的口碑，解封当月，门店来客数量、进店车次和收入均创历史新高。

自成立以来，车享家不断地在实践中前进，在复盘中调整，在探索中创新。如今，依托上汽集团在汽车售后服务领域的丰富资源和成熟经验，车享家深入研究汽车后市场行业和用户痛点，以“您身边可信赖的车管家”为服务理念，以“商品真、技术高、服务优”为服务抓手，使用户黏性不断提高，成为众多车主用户身边可信赖的车管家。

正如“现代管理学之父”彼得·德鲁克曾经说过的那样，用户只会为他们认为有价值的东西埋单。展望未来，“车享家”这块服务招牌还会更加闪亮。车享家表示：“我们在实践中前行，在探索中创新，持续秉承车管家理念，不断为广大用户提供更放心、省心、舒心、便捷的服务。”