专业化服务打造竞争核心

在“以用户满意为目标”理念大行其道的今天，技术、成本、价格高度同质化，依靠价格、广告赢得消费者越来越困难。为了谋求更好的发展，汽车企业应该将服务作为未来核心的竞争武器。

经过市场多年历练之后，中国汽车用户的消费心理已经日趋理性和成熟。他们不仅要求汽车销售要专业，同时服务也要专业。虽然现在都在大力提倡做好汽车售后服务，可要做好并非易事。业内某专家曾公开表示，汽车商家要了解消费者真正需要什么，并予以满足。同时，商家应该改变原来的粗放式经营，应专业化、有针对性地开展服务。汽车厂商要静下心来仔细做，为消费者提供差异化、专业化服务，其结果才会让消费者满意。

如果说专家的话为我们做出了理论指导，那么海马的实际行动则成为例证。从人性化到专业化，多年以来海马不断根据用户的反馈改进服务方式和服务内容，并通过一系列服务活动服务消费者，真正满足消费者的各种需求。海马汽车的全国统一服务活动从2002年开始举办，到今年已经持续举办了6年，在国内几大厂商开展的服务活动中，海马的“阳光假日”和“金秋之旅”有口皆碑；加上今年新推出的“福入万家”春节服务活动，现在海马的服务活动已经涵盖了每年的3个法定长假，而每两年“黄金周”举办的服务活动，已经成为海马售后服务的品牌形象。海马车主也习惯于参加这样的服务活动，同时，服务活动也为车主之间，以及车主与厂商之间的交流提供了一个人性化的服务平台。

但是，放眼国内汽车市场，整体汽车服务体系仍然有待进一步完善。业内权威人士分析指出，汽车厂商如果想从根本上提升自身的品牌形象和在消费者心目中的满意度，不仅要进行持续的品牌化服务推广，同时在服务形式、理念等方面也应力求创新。海马推出“蓝色扳手”这一服务品牌的服务理念、严谨流程，以及一丝不苟的态度、专业的技术和企业诚信，这些都与目前国内大部分汽车厂商有差异，而与国外汽车服务的发展方向一致。

张平