细节之美

笔者也曾走进过这家堪称国内豪华专卖店之最的4S店。初见时确实也被它的装潢设计风格和硬件所叹服，也享用到了现磨的咖啡。而经过一段日子，该店的装潢硬件和咖啡香味已经淡忘了，却至今仍鲜明地记得接待先生和服务小姐热情不失矜持的接待细节：包括脸上始终所展露出来的浅浅微笑，亲手端上咖啡和为我再次续杯——

其实国内很多大型4S店的硬件装潢也很豪华，但却仅仅是豪华，缺少了为客户考虑的细节：如和凌店那样，连室内光线的调整、窗帘的颜色、沙发的摆放也会根据气候变化而变化，出发点让客户感觉最舒适。而在软件上，人员的接待态度上，表现出来的风格上，又与装潢格调不甚协调：要么是冷若冰霜、要么是热情似火、要么是太职业化，总感觉到不是一种发自内心由衷地尊重客户（其实国内很多高星级宾馆服务人员亦是如此：让人感觉太职业化）。

其实服务是很琐碎的，有时很不起眼，细微而无规律，需要喝工夫茶般的耐心去诠释。如何让服务细节完美地体现在客户面前，“只有员工的满意度才会有客户的满意度”是该店的经验之谈。

“在这个行业里，唯一有意义的满意度衡量是顾客再次购买所表现出来的忠诚。”客户会被细节之美所折服。（伟文）