比你更关心你

你是否曾经为填写调查问卷感到厌烦？你是否曾经被电话问讯弄得不胜其扰？但是，当调查问卷和电话问讯让你感到与众不同，从而愿意积极配合的时候，那么这张问卷、这个电话一定有其独到的地方。

是的，最近任先生在购买别克凯越HRV的经历让他感到了这种独特——“在提车的当天，我已填写了一张问询表。但没想到，几天后又有一家咨询公司打电话询问我买车过程中的具体情况，并让我填写了一张问询表。起初觉得有些麻烦，但仔细一想，觉得填写的内容和这种方式与众不同。”到底是什么让任先生从起初的觉得麻烦到之后觉得与众不同？带着疑问，记者走访了上海别克名流专卖店。

别克名流专卖店是上海通用汽车别克品牌授权的销售、置换、售后服务中心，开业初始，别克名流专卖店以“别克关怀”为品牌理念，秉持“比你更关心你”的服务宗旨，为客户提供优质服务，并依靠优质的终身服务，与客户建立起长期友好的关系，树立了良好的口碑，赢得更多的忠诚客户及其带来的关联客户。“现在汽车的价格都很透明，各个4S店的价格都差不多，想要在价格上确立优势是很难的。如果没有自己的特色，很难吸引客户并让他们记住你。于是，我们就着手从服务上确立自己的优势，采用客户关系营销的经营理念，使客户在购买、维修、置换、保险、装潢及相关后续保障过程中，遇到任何问题都能与销售顾问取得联系，我们会一一给予专业的解答。”一开始，别克名流专卖店的客户关系经理廖承皓女士就对记者提起了他们的服务，她说：“我们不仅在客户购买过程中提供优质服务，更会在车辆售出后提供持续服务。在客户购买新车后，我们会提供上牌、保险等服务。平时，会以短信方式向客户提供新车试乘试驾等活动信息。如果客户车辆在使用过程中出现了问题，或者不小心发生了碰撞事故等，只要顾客一个电话打给销售顾问，我们都会提供带客维修的服务，陪同客户接洽售后维修部门，省去了客户在用车过程中的后顾之忧。另外，我们会及时了解客户的需求，提供有针对性的咨询服务，比如车辆需要做首次保养、车辆定期需要年检、保险出现新的理赔政策、车辆需要置换等等。我们通过这类服务，让客户真正了解到‘比你更关心你’的含义。”

不仅如此，为了提供更好的服务，别克名流专卖店不仅自己对相关人员的服务质量进行监督，更不惜花重金聘请了第三方专业汽车咨询公司对销售人员进行监督，更通过第三方对客户的调查来了解客户对这些人员的满意度，这也就是那位消费者所说的“与众不同”。在谈及为什么要这么做时，廖承皓女士解释道：“聘请咨询公司不仅能对销售人员的服务质量进行监督，更重要的是，我们能从咨询公司的报告中得知客户对我们的真实评价和他们真正需要的东西。有时候，客户为了顾及今后的售后服务，即使对销售人员有些不满也不能明说，而面对第三方他们则能畅所欲言。通过咨询公司，我们能更好地了解客户，从而提供更好的服务。”

据记者了解，在咨询公司的调查问卷里，不仅仅对消费者购买的车辆进行调查，更多的还是对别克名流专卖店整个服务质量的调查。消费者需要回答对公司的整体环境满意度、销售人员的专业知识如何、买车过程中是否满意（包括提车时销售人员是否洗车、车辆是否有划痕、单据是否完整等）、购买之前消费者是否有过试乘试驾等问题。通过这些系统的问题，咨询公司会对负责该客户的销售人员做出一份报告，这份报告就是对该销售人员服务是否规范的评价，并作为奖惩依据直接与奖金挂钩。“这份报告的分量是很重的，这无形中督促着销售人员对客户提供优质服务。”廖承皓女士的一番话，让记者了解到了名流汽车的良苦用心。