质量：用户满意的基石

2001年春节期间，一位秦皇岛用户因B5售后服务质量问题而向上汽集团领导投诉，在全行业引起了巨大震动。上汽集团党政领导高度重视，立即召开各种会议，通报了这一事件，并决定将上汽“四大工程”之一的“用户满意工程”列为当年“一号工程”“生命工程”，全面推进。于是，一场声势浩大的“用户满意工程”在全行业如火如荼地开展起来。

质量是企业的生命。20世纪90年代初，上汽集团为了提高桑塔纳轿车零部件配套质量，率先在零部件企业推行“生产特区”，以“精益生产”为基础，以国际先进的质量管理方法为指导，对生产现场全要素（人、机、料、法、环等）进行优化并实行严格的特殊管理，以保证生产用户满意的产品。“生产特区”成为上汽企业内部区域性的管理样板。上汽集团还在全行业推广“零缺陷”管理方法，极大地提高了上汽企业质量管理综合水平。

质量是企业的核心文化。进入新世纪，面对国内市场白热化、国内市场国际化的严峻挑战，上汽集团提出了以“满足用户需求”为核心的价值观，把“用户满意”作为检验质量工作的唯一标准，以“三找”（找自己身边的用户，找用户不满意的地方和找提高用户满意度的方法）为抓手，全面推进用户满意工程，促进了上汽产品质量、服务质量和工作质量全面提升，整车千辆故障率显著下降，零部件PPM大幅降低。

在提高用户满意度的过程中，质量体系全球化成为质量提升的重要标尺。近年来，上海大众全面执行德国大众集团最新Formel Q第五版“供应商质量能力”，加大了对供应商严格管控的力度，同时，对供应商的质量管理水平和产品质量提出更高的要求。上海通用与北美通用同步，在供应商系统中全面推行最新版GM全球APQP、PPAP第四版、QSB（质量体系基础）等最新的质量管理要求和工作，并重点帮助督促零部件供应商开展分层审核工作，进一步促进了零部件企业质量体系有效性的提高。

纳铁福公司在GKN的指导帮助下，积极推行GKN的“精益企业”管理模式，通过5S管理、标准化作业、自主维护、工时损失分析、目视化管理、持续改善活动6项管理工具的推行，使企业整体管理水平明显提高。延锋伟世通实施国家“卓越绩效模式”国家标准，不断补充完善BOS系统，构建新的绩效管理模块，加强了对企业经营结果的监控。法雷奥电器引进Valeo集团“QRQC”（质量快速响应和解决）管理工具，将Valeo“现时、现物、现场”的“三现主义”理念体现在实际工作中。主机厂和零部件企业共同实施联合质量改进，提升了用户满意度。

为提升质量竞争力，上汽集团加快引进和同步执行国际先进质量标准与方法，在全行业积极推进ISO/TS16949国际质量体系贯标和认证工作。近几年来，上汽已有93%的企业取得了ISO/TS16949:2002质量体系认证证书。

一分耕耘，一分收获。2001年—2004年，上汽集团先后荣获“全国质量效益先进企业”“全国质量管理先进企业”“国家质量管理卓越企业”等称号。上海大众、上海通用、延锋伟世通、上海小系、上海纳铁福等一批企业和产品分获“用户满意企业”和“用户满意产品”称号。（记者 胡静华）