上海大众“卓越体验”成效初显

早在2008年8月，上海大众就在全国特许经销商范围推广实施“卓越体验Guest Centered Ex-cellence(GCE）”项目，并已取得了初步成效。

据介绍，该认证项目是上海大众汽车有限公司与J.D.Power亚太公司合作的经销商能力提升项目，专注于提升客户在销售与售后服务流程方面的体验，其核心思想是“深入挖掘顾客需求，满足并超出顾客期望，让顾客惊喜”。首批已有5家经销商通过了认证，接着还会有更多的经销商加入。

管理改进——为了实施卓越体验认证，上海大众经销商针对顾客需求，对业务流程进行了重新改造。首批通过认证的河北众诚汽车贸易有限公司总经理给记者举了一个例子：例如，有些顾客在交车维修时抱怨方向盘上的VW司标有划痕，但服务顾问认为不是公司的责任，双方相持不下。公司专门对此制定了流程：在接车单上增加了“顾客车辆是否有划痕”“油标多少”“车内和后备厢内是否有顾客自带物品”等项目，让顾客签字确认。这套流程确保了上海大众的工作人员在维修过程中对方向盘上的W司标加以保护，交车前终检时对VW标进行检查。这样，顾客的抱怨明显减少了。

服务提升——上海大众相关人士告诉记者，通过卓越体验认证的经销商在服务质量上有了明显提升，具体表现在三个方面：

首先，员工能与顾客更多、更好地沟通。其次，尊重顾客的选择。第三，更加关注顾客的感觉。

成效显著——河北众诚汽车贸易有限公司总经理告诉记者，卓越体验项目启动前的2008年6月，成交116台：2008年8月，公司启动卓越体验项目，2008年11月，在来店看车批次比6月少的情况下，当月成交123台。众所周知，2008年6月金融危机刚影响到中国，而2008年11月则是金融危机影响中国比较严重的时候，在这种不利的背景下，成交量能稳定上升，实属不易。