第三季度中国汽车质量投诉分析公布

本报讯 近日，中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布了2009年第三季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告。

报告显示，综合性投诉（同时有质量问题和服务问题）增加，所占的比例较上季度增加了两成，主要原因是用户在挑选产品或维修汽车过程中，看重质量和维修结果的同时，对厂家服务水平的关注度提高。统计显示，购买整车价格越高的用户，对服务要求会随之上升。

报告指出了第三季度汽车投诉的六大特点，其中在质量问题的投诉中，安全隐患和厂家自身生产缺陷等投诉增加较快，多发生于转向系统和刹车系统，典型问题有转向助力泵异响（低速行驶时方向盘抖动，有刺耳噪音）和刹车时（高速行驶中）方向盘抖动严重。

报告显示，关于汽车企业和服务站的投诉分析中，服务收费、配件供应和其他方面的投诉相比上季度上升，而服务态度和维修人员技术的投诉则出现下降趋势。对汽车企业的不满多集中在管理机械、推脱责任、缺乏正常询问和解释方面。比如，用户和4S店发生纠纷，要求用户听4S店的，对一些明显存在的问题，只以“情况正常，不影响使用”回答用户。对服务站投诉多与4S店经销商自身管理失规范有关，如维修水平低、态度恶劣、收费问题等。

2009年第三季度共收到用户投诉2308例，其中有效投诉2071例。投诉方式主要为网络及电话（传真）。投诉来自全国各省、直辖市和自治区。