志愿者

首批景程世博大使服务汽车馆

前不久，来自福建福州的吴先生又一次来到了世博园，带着太太儿子温馨世博亲子游。在这之前，吴先生作为上海景程世博汽车馆大使，与其他9名同伴一起在上汽集团 - 通用世博年中进行了为期3天的志愿服务。3天的辛苦工作过后，吴先生不仅收获了独特的世博服务体验，也为家人赢得了“全家游世博”基金，可以带着家人一同感受世博的精彩。

景程世博大使招募活动在一个月时间里就吸引了9万多人报名，参与者通过登录活动招募网站填写个人资料、回答世博问题、传播活动链接和测试试驾景程累积积分，每批积分最高的10人最终胜出。首批景程世博志愿大使当中，有温婉的广州小妹、有热辣的成都帅哥、有豪放的内蒙姑娘，还有一对来自大连的情侣。他们是教师、是公务员、是银行程序员，但是在3天的服务期中，他们同是志愿者。

“由于时间、地域上的种种原因，做不了世博会的官方志愿者，本来有些遗憾。但景程世博志愿大使的招募让我们可以为世博做出力所能及的贡献。”来自大连的王小姐解释竞选景程世博志愿大使的原因，“世博是难得的盛会，我们希望成为其中的一分子，不仅享受世博，也可以添彩世博。”持同样想法的还有来自福州的吴先生：“参观世博什么时候都能来，但志愿者机会却很难得。得知最终入选，赶紧就安排好手头的工作请假出来了。”

据悉，后续“景程世博志愿大使”仍在招募中，有意愿服务世博并帮家人畅游世博的消费者可登录活动官方网站，或前往当地雪佛兰经销商展厅咨询更多活动详情。

左上图：吴先生作为志愿大使引导游客入馆参观

为游客挥洒汗水

世博会已经开幕两个多月，上海也进入了盛夏季节，酷暑炙烤着大地，也极大考验着游客和工作人员。上汽集团-通用汽车馆成为浦西热门馆后，其服务质量一直受到了广大游客的褒奖，在上海世博会事务协调局的官方数据中，汽车馆是浦西观众投诉量最少的场馆。能取得如此成绩，这和汽车馆400多名志愿者的辛勤劳动密不可分，无论在炎热的户外还是拥挤的展馆内，都能看见他们挥洒汗水的身影。最近，记者采访了其中4位来自上海通用汽车的志愿者，从中感受到了400多名志愿者一心为游客服务的热情与信念。

叶霖捷

平台－坡道管理员计数及维持队伍秩序

“欢迎来到汽车馆，恭喜大家已经闯到了最后一关，15分钟后，大家就将闯关成功。”听到这里，长时间忍受排队之苦的观众，就算原本是一肚子的火气，也都不自觉地露出了笑容。这就是户外平台岗位上的“开心果”叶霖捷，他用自己的创意带给观众欢声笑语。

在炎热的夏天，上汽集团-通用汽车馆贴心地通过定期喷出水雾给排队观众降温，但有些观众对突然的喷水一下子无法适应。叶霖捷灵机一动，笑着对大家说，“请大家不要慌张，这是非常干净的水，女孩子可以当是做了个保湿面膜哦。”这些逗趣的话，一下子缓解了观众的情绪，也拉近了彼此的距离，让观众对汽车馆又增添了一分亲切，一分喜爱。

由于天气炎热和长时间的等候，在参观汽车馆的游客中，难免会充斥着一些抱怨的情绪，但叶霖捷作为一名坡道管理员，很好地履行自己的职责，安抚了这些游客。他说道，“刚来平台的时候还没有习惯这里的节奏与压力，但不久我就渐渐适应了这样的强度，也开始爱上了这个岗位，即使随着天气的炎热工作变得越加艰辛，可是我还是痛并快乐着。”

唐魏

平-坡道组长安排组员维持队伍秩序

唐魏与叶霖捷同样身处平台－坡道岗位，但身为组长的他除了和组员一起维持游客秩序，安抚焦躁的情绪和一些突发事件外，还要负责安排自己组员的作息安排，以保证他们都能以最饱满的精神来迎接游客。

作为来自上海通用汽车的一名志愿者，唐魏坚持履行了上海通用汽车的志愿者们给自己提出的“三个零，三个最”工作目标：游客投诉零；游客要求的未解决零为零；员工违纪为零；全勤率最高的团队；好人好事最多的团队；获得汽车馆每周之星、每月之星最多的团队，总共6项具体指标。

面对形形色色的游客，面对一天10几个小时高强度的工作，面对着天气、交通等等诸多不利因素，“三个零，三个最”的工作目标看似有些苛刻，但唐魏时刻督促自己严格按照目标前进，他说，“我们要让最热情的服务态度和亲切的微笑成为上海通用员工的名片。以主人翁的态度迎接八方游客，更好地为汽车馆作出自己的一份贡献。”

陈智杰

户外引导员管理预约通道

陈智杰的工作岗位比较特殊，掌控着预约通道，职责就是回收预约券，然后组织预约观众进场。不过，能走预约通道的当然不仅仅是预约观众那么简单，同时还承担着馆内各种类型的接待任务，比起动辄两个小时以上的现场排队，预约通道最长20分钟的等待时间简直就是天堂。所以陈智杰的工作性质与馆内其他人员有着本质区别，其他志愿者主要是在满足观众的要求，而他则是主要在拒绝观众的要求——凡是没有预约券和其他规定能从预约通道进入的游客一律不予放行。

但拒绝向来不受人们喜欢，随着天气越来越热，观众在烈日的炙烤下排队都排怕了。如果是仅仅依靠单纯的拒绝肯定只会激化矛盾，陈智杰在长时间的工作中，总结了这么一个可以被大多数观众接受的处理路线——道歉、拒绝、说明、提供解决方案4个步骤。在他的掌控下，预约通道的秩序井然。有时候，他在提供解决方案的时候，还会在身边备一些接下来场次的预约券，酌情给一些确实很需要帮助的人，让他们晚些来，提供一些规则之内又力所能及的帮助，受到了游客的好评。

傅晓鸣

前展引导员引导观众观看前展

傅晓鸣的岗位是前展引导员，主要职责是带领从平台经坡道上来的100多名游客进入前展区观看前展影片，并为游客简单介绍汽车馆和影片主题。在这样一个平凡的岗位上，傅晓鸣展现出了自己的风采。因为天气炎热，排队时间太长，客流量大，游客对汽车馆不熟悉等各种原因经常会有游客在来到前展时表现出不满的情绪。面对有情绪的游客，面对各种突发状况，傅晓鸣都能以热忱的态度，真心为游客解决问题。

傅晓鸣在工作中善于发现细节，他主动尝试引导游客依次乘着墙壁放松休息。在播放前展影片时，为观众做精彩生动的讲解。用温和、清晰、有条理的语言回答游客提出的各种问题，很好地避免了游客入场时拥堵和混乱的局面，不仅让游客更好地体验汽车馆的活动，同时也为主馆的工作人员减轻了工作压力。

傅晓鸣始终以自己的真心和热情对待志愿者的工作，他正为了汽车馆的完美运营，为了呈现出更高质量的世博会而努力着。

左下图：正是有了傅晓鸣、唐魏、叶霖捷和陈智杰（从左至右）这样的志愿者，汽车馆的服务才令游客交口称赞