服务技能大赛助斯柯达成汽车服务标杆

近日，国际能源署（IEA）发布报告显示，2000年，中国每千人仅拥有4辆汽车，2010年这一数值增长至40辆，预计到2035年将增至310辆。业内人士指出，中国汽车行业在经历井喷式销售增长的同时，面临一个重大问题即为飞速提升的汽车保有量提供相匹配的高品质售后服务。越来越多的机构开始关注汽车售后服务情况，品牌之间的竞争也不再拘泥于车辆的硬件性能，更为重要的是品牌服务的“软件”比拼。然而，在这种良性竞争格局下，滋生了一批技能优越，理念领先的品牌服务，其中以斯柯达享誉全球的“Human Touch真心呵护”服务为典范，在受到众多消费者热捧与青睐的同时，也在引领着中国汽车行业服务走向新的高峰。

源自欧洲的百年造车品牌斯柯达，在进入中国市场的5年来，秉承着“Human Touch真心呵护”品牌服务，取得了不凡的成绩：在售后服务满意度行业调研中名列前茅，且用户忠诚度和老客户的转介绍率在行业中均处于领先水平；连续5年获得“服务金扳手奖”，今年更是斩获了中国汽车客户关爱年度大奖。在80万斯柯达车主满意笑容的背后，是一个汽车品牌对于巩固和提升经销商服务人员业务能力孜孜不倦的追求，是全部售后团队对于“Human Touch真心呵护”服务的身体力行，更是斯柯达人为品牌辉煌的明天和更多顾客满意的笑容而做的不懈努力。

记者了解到，斯柯达“Human Touch真心呵护”服务作为享誉世界的服务品牌，有着极高的服务标准。为了锻造出一支专业过硬的售后服务队伍，上海大众斯柯达连续4年举办服务技能大赛。4年以来，4000余名来自全网斯柯达经销商中的服务技术人员先后参加了该项赛事。今年该项赛事的参加人数更是达到1280名，为历史之最，比赛旨在通过以赛代练的原则，在进一步提升售后服务人员整体实力与服务水平的同时，希望通过比赛加强斯柯达整体售后服务团队真心呵护、关爱至诚的服务态度培养。

而刚刚在成都圆满落幕的第四届斯柯达服务技能大赛中就深刻体现了这一特点，本届比赛的主题为“技逐至臻，真爱至诚”，要求售后服务人员既要锻炼精湛技艺，在相互切磋中携手共进，更要深化真爱理念，培养至真至诚的服务态度。

除了以上两点，相比往届，本届大赛的规则也更细化、考核内容范围也更宽广，因而最终决赛的结果则更具悬念。比赛中，选手们面对涵盖服务和技术两大类题目，以及服务品牌、服务营销、客户关系管理、附件营销、投诉保险等综合题的考验，普遍发挥稳定，成绩环环相扣。最终服务顾问黄琳凭借在“情景模拟”环节灵活机动的一锤定音，成功帮助四川申蓉泓盛实现了服务技能大赛三连冠。

斯柯达品牌副总监兼售后服务总监朴春旭表示，“客户才是售后服务人员的真正考官。”作为一个以服务见长的汽车品牌，斯柯达品牌一贯重视售后服务技术人员素质和能力的不断提升，而连续4年举办该项赛事，不仅全面检验全网经销商的售后服务能力，还通过比赛，发掘和培育了不少服务技术人才，为斯柯达品牌用户打造了一支“服务态度愉悦、维修技能专业、综合素质高超”的最佳售后团队。

5年间，斯柯达品牌在全国范围内建立起了近400家营销服务网点以及136个分支机构，从南到北，从东到西，越来越多的中国消费者便捷地体验和感受着斯柯达产品，更为重要的是，“Human Touch真心呵护”品牌服务已经在这些营销网点和服务机构实现了零盲点覆盖，“关爱车，更关爱人”的承诺掷地有声，全国各地的消费者都能便捷地享受到斯柯达优质服务所带来的真爱生活。

斯柯达汽车通过服务技能大赛这种不断进步和完善的平台，来提高售后服务人员的整体实力，而在这种良性循环模式的驱动下，“Human Touch”品牌服务的真谛被越来越深层次地融合到斯柯达售后服务体系建设中来，受到80万车主的一致好评与青睐。如今，斯柯达品牌已深入消费者心中，售后服务能力更是饱受用户好评，其“软性实力”——“Human Touch”品牌服务居功至伟，在推动斯柯达汽车进步的同时，带给车主真爱生活的“Human Touch”已然成为中国汽车服务发展的新标杆。（李莎）