至臻之道 进无止境

12月1日，以“至臻之道，进无止境”为主题的2012上海大众汽车售后服务NO.1技能大赛总决赛在珠海圆满落下帷幕。从经销商网络脱颖而出的150名选手进行了巅峰决战，最终决出了服务顾问、技术经理、配件经理和涂装技师四大售后关键岗位的NO.1，最佳区域销售服务中心也同时获得了NO.1表彰。上海上汽大众汽车销售有限公司总经理贾鸣镝，上海大众汽车有限公司党委副书记、纪委书记张志勇和大众品牌营销事业执行总监向东平等出席颁奖典礼，并为获奖选手、团队颁发奖杯、奖状。冠军选手将代表上海大众参与2013年于德国大众总部狼堡举行的NO.1全球总决赛，冲刺全球桂冠。

在颁奖典礼上，贾鸣镝指出，“2012年VW品牌即将迎来单一品牌年销百万辆的产业里程碑，‘Techcare大众关爱’服务品牌也迎来了上市7周年的全新里程碑。通过NO.1技能大赛，我们把技能培训、团队学习以及标准执行监控融入赛程中，始终把持续提升售后服务水平、检验网络服务技术能力作为赛事目标。大赛为数以万计的经销商售后服务人员打造了一个提升个人技能和职业素养、超越自我的舞台。”

培训与考核并举 全面提升服务水平

上海大众汽车售后服务NO.1技能大赛是上海大众汽车售后服务部主办、由全经销商网络一线服务人员共同参与的一项售后服务综合性赛事，自2008年举办首届以来已经成功举办至第四届，大赛以“至臻之道，进无止境”为主题不断丰富与升级。2012年，NO.1技能大赛以参赛人数最多、考核模块最精、考查技术最新等历届之“最”为特征进行了全面革新，将比赛推向全新的高度。

本届NO.1技能大赛总决赛以德国大众NO.1全球总决赛为参考，结合上海大众汽车售后服务培训和提升需要，全面考核了经销商服务顾问、技术经理、涂装技师和配件经理四大关键岗位的服务技能。大赛自8月份启动以来，选手们历经区域赛和全国总决赛两个阶段层层考验，以笔试、场景演练和情景模拟形式，对各自专业素质和沟通能力进行了激烈比拼，最终决出了服务类、技术类、配件类和涂装类4个岗位的NO.l。

作为上海大众两年一度的售后服务盛事，本届NO.1技能大赛在以往的服务顾问、技术经理基础上新增配件经理及涂装技师岗位的考核。配件类考核是上海大众根据大众全球锦标赛规则新增的模块，考查了选手在EPC系统操作、数据分析、订货管理、ETKA系统查询等方面能力。而首次纳入NO.1大赛的涂装大赛则收官于今年6月，考查涂装技师的喷涂技能和操作规范等专业素养。

作为传统的服务类和技术类比赛模块，则主要考核服务顾问的CSE服务流程话术及操作、客户关系管理等综合能力和营销推广的能力，以及考核技术经理的标准作业规范和故障诊断及维修。其中，“技术宝典案例分享”现场演讲环节则考查了技术经理对主题及内容把握的深度和广度、转换技巧和表达能力。选手们在比赛中的精彩表现代表了“MTechcare大众关爱”售后服务技能的最高水平，使上海大众在不断提升售后服务能力、倾心打造高水平售后服务体系方面所取得的成就得以全面展现。

赛事与培训并举、共同促进选手综合服务素质提升，构成了NO.1大赛的重要特征之一。为更好发挥NO.1大赛对网络内服务人员的激励和提升作用，赛事组委会在全国区域赛阶段即设置选手培训环节，并随着各个阶段竞赛的开展不断加深。培训有效地培养选手并及时验证培训成果，而培训后紧跟的竞赛则有效加深了选手对培训内容的印象，以便选手在赛后能够对其他服务人员开展转训，利于培训内容尽可能广泛地辐射到经销商服务人员。

核心岗位竞技 接轨德国大众NO.1

本届大赛竞技的四大关键岗位不仅是整个售后服务系统中最为核心的岗位，决定着品牌服务水平和用户满意度，同时，对经销商而言它们也是其售后服务业务的关键岗位，直接影响经销商的盈利能力和客户满意度。持续举办的NO.1技能大赛致力帮助经销商培养全球化水准的专业售后服务人才。比赛真实再现了售后服务的整套流程，以现场考核的形式，对参赛选手的理论知识、专业技能和实际操作能力进行了全方位的考查与检测，同时充分展现了参赛选手的综合服务素养。

此次NO.1大赛的考核内容与上海大众2012年新升级的服务流程、1+6技术培训课程、满意度考核指标体系、配件管理标准紧密相关，大赛将有效促进各经销商全方位人才培养，促进上海大众各项服务标准在经销商层面的贯彻执行，将有效提升上海大众的售后服务满意度。精心组织的2012 NO.1技能大赛通过赛前岗位培训、赛场激烈比拼，必将在网络内掀起新一轮服务提升热潮，推动经销商全岗位品牌化服务的人才梯队建设，进一步贯彻“Techcare大众关爱”全新升级的服务标准，激励全网服务人员以达到更高的客户满意度为出发点，为强化自身的服务技能和综合实力而不懈努力。

此外，不仅大赛的比试内容与NO.1全球总决赛全面接轨，最终获胜的NO.1选手还将代表上海大众征战2013年于德国举行的NO.1全球总决赛，与其他国家的经销商团队同台交流、竞技，展示上海大众服务人员的综合实力和服务素养，展现上海大众售后服务水平在全球汽车服务领域的竞争力。

多年来，致力于不断提升客户满意度的上海大众汽车不仅广受车主好评，在业内也获得诸多褒奖。2012年中国汽车用户满意度测评（CACSI）结果显示，上海大众VW品牌售后服务满意度指数名列合资品牌第二。在第三方调研机构联信天下公布的“2012年度中国汽车品牌售后服务满意度指数”中，上海大众VW品牌问鼎合资品牌售后服务满意度冠军。而上海大众汽车客户服务中心则在2012中国最佳客户联络中心年度评奖中脱颖而出，一举获得“2012年度中国最佳客户联络中心一一客户服务奖”。在近日颁布的“2012中国汽车服务金扳手金手指奖评选”中，Techcare大众关爱服务品牌更是连续多年摘得“金扳手奖”。

至臻之道，进无止境。上海大众将持续努力，不断挑战更高的服务质量和客户满意度，让用户享受到Techcare大众关爱“用心·更专业”臻善臻美的服务体验，捍卫用户心目中那块无形的NO.1金牌。