东风日产以品质论英雄

“未来10年的中国车市，不再仅以销量论英雄，而将以品质决胜天下！”这是东风日产副总经理任勇在第五届品质论坛开幕式上对在场所有人说的一句话。

回顾一下东风日产2013年的“品质”成绩单，就足以让业界刮目相看。2013 年 8月，东风日产荣膺J.D.Power年度汽车销售满意度调查冠军，成为该权威调研中业内首家力压豪车品牌的企业；2013年11月，启辰凭借高 分 登 上 J.D.Power 年 度 新 车 质 量 研 究（IQS）合资自主品牌冠军宝座。东风日产在双品牌事业推进中，不仅收获了销量，也赢得了消费者对品质的认可。

“东风日产2013年的品质工作，我可以用‘聚力’和‘聚焦’两个词来概括。我们希望联动所有利益相关方，全渠道听取客户声音，提升品质工作效率，并巩固深化东风日产的品质文化。无论世事如何变化，追求全面客户满意度是东风日产一贯的坚持。”任勇表示。

架构改革升级品质体系

随着国内车市竞争日益激烈，消费者的口味也日渐“挑剔”，对品质问题的关注日益升温。一贯敏锐的东风日产意识到，在品质管理方面必须适应客观环境的变化。2013年，东风日产迎来了一次彻底的品质管理架构改革。

据悉，这次调整涉及品质系统6大部门，仅向员工征集到的提案便超过了500份。东风日产首先增设 CSO（品质总监）和专职副总部长，负责质量管理和跨部门协调；其次，市场品质管理部和质量保证部的部长实施交叉任职；最后，精简高效和优化资源，将原市场品质管理部、质量保证部和工厂品质保证部数十项同类工作全面整合。

新架构变化看似简单，但大幅提升了品质改善的效率。新架构全面提升了品质部门的地位，提高了部门间的沟通协调效率，真正实现了品质工作的一体化管理。据数据显示，在全新的决策体系下，品质问题的解决处理时间全面提速，单个案件平均处理时长从 6.13 天缩短到2.98天，效率提升105%。

如果是架构改革让品质管理工作系统得到优化，那品质考核标准的创新则让东风日产的产品更能符合中国消费者需求，体现企业“顾客至上”的行为价值观。

“J.D.Power的IQS报告在中国消费者当中的认知度更高。为了更好地满足消费者需求，我们把IQS引入到原有的AVES（联合车辆评价体系）之中，取两家所长，全面升级品质考核标准。”市场品质管理部部长般若秀一如是说。IQS与东风日产使用的源自日产-雷诺的AVES非常接近，但两者也存在一定的差异。IQS根据客户用车3-6个月内发生的不良率进行评价，而 AVES 则站在全球化的高度，进行整体的车型品质改善。相互融合之后，东风日产的品质考核标准更加灵活、实时、动态，能更及时客观地反映客户遇到的问题。

聚焦反馈主动搜集声音

在东风日产看来，品质管理工作的制度建立，离不开实践操作中的每一个环节配合，如何主动出击，了解客户想法，是东风日产人一直在思考的问题。

以处理客户反馈的频率为例，东风日产在操作上绝不“照本（专营店书面反馈）宣科”，而是由评价员通过电话访问，向顾客直接进行问题点核实；在车辆检测上，调查也不再局限于新车，而是调用专营店库存的车辆来进行评测，以求更接近 J.D.Power 的评价方法。

东风日产的评价员还会“主动出击”。一方面调动更多人员亲自去找、去听，深入了解专营店没有记录在案的客户不满，充实到资料库中；另一方面派出团队直接接近客户，现场调查并及时反馈到总部。这项业内首创的工作，目前正在广州等地进行试点。“虽然耗费了大量的人力和成本，但这些数据对于及时把握客户需求动态、新车研发，都是十分珍贵的资料。同时，我们还会把这些资料归档整理成我们的经验库，提炼成标准。对于品质改善工作，东风日产从不吝啬。”东风日产负责品质管理工作的李少新部长表示。

在处理客户问题方面，东风日产也从此前“按月汇总、排列优先度”的流程，变更为每日一次的“市场 QRQC”（品质管理快速反应）会议。重要零件和易损件供应商代表的参加，使得问题解决更迅速、更及时。这些信息还会第一时间反馈到研发、技术和生产部门，实现了资源的快速共享。

通过这一系列的行动，东风日产将“双手”同时伸向市场和供应商，用积极主动来应对变化快速的消费需求，及时汇总市场反馈，真正达到了聚焦客户的目的。

确定未来5年品质目标

在2013年12月召开的东风日产高管论坛上，东风日产最终确定了“Q333”目标，未来5年将分三步走，实现各车型品质指标都达到所在细分市场前三名，企业综合品质指标也位列前三。

按照未来5年品质管理规划，企业在设计品质、生产品质、供应商品质、服务品质和市场品质5大板块，确立了各自的战略突破点和具体措施。诸如新车开发过程中防止品质问题再发生、量产车品质改善、整车工厂品质保证能力提升、零部件仓储管理、售后服务的严格考核与改善、市场品质信息获取及问题处理前移到以北上广武汉为核心的四大区域等。其核心是围绕客户满意度，通过市场拉动，确保全价值链品质管理快速反应及改善。

任勇表示，“品质问题，我们的一贯说法叫‘没有任何讨价还价的余地’。这几年，通过持续强化管理体系，企业内已经形成贯穿全价值链的品质文化。Q333 的目标并不遥远，只要我们坚持创新，就一定可以实现。”