上汽乘用车完善机制保障让消费者满意

凭借有效的机制保障与创新服务，上汽乘用车在消费者满意度方面一直领先于自主品牌车企，与主流合资车企相当，是业内售后服务的标杆企业。

在现今的汽车市场，消费者购车时所关注的焦点逐渐从价格、品牌扩展到售后服务。在国际消费者权益日来临之际，上汽乘用车获得浦东新区消保委颁发的“消费维权先进联网企业”称号。这是上汽乘用车在售后服务领域获得的又一殊荣，再次证明了上汽乘用车的超强实力。凭借有效的机制保障与创新服务，上汽乘用车在消费者满意度方面一直领先于自主品牌车企，与主流合资车企相当，是业内售后服务的标杆企业。

机制保障

多渠道收集消费者反馈

一直以来，上汽乘用车以消费者为中心，通过完善机制保障，以多种渠道收集消费者反馈信息，并在第一时间回应消费者诉求，不断提升满意度。

据介绍，在消费者反馈渠道方面，上汽乘用车建立了官网、官方微博、官方车主论坛等多渠道收集客户反馈意见和信息的机制。收到信息后，上汽乘用车会在第一时间联系客户，并积极协同技术、售后等部门一起妥善处理，直至问题解决。此外，上汽乘用车还指定了相关部门，对核心网站和质量投诉类别网站的信息反馈进行严格监测，由负责人进行监测报告共享，帮助各个部门及时掌握客户信息，力争在初期解决问题。

在投诉处理机制方面，上汽乘用车制订了严格的流程。针对客户投诉，上汽乘用车建立了投诉防御和快速处理机制，细化投诉防御、快速处理及分层级预警上报机制；重大客户抱怨或者群体性客户抱怨、重大或批量的产品质量信息，也会通过多渠道迅速反馈。接到投诉信息后，上汽乘用车会全面快速处理，在第一时间与客户进行沟通，提高消费者的满意度。

此外，上汽乘用车还与汽车行业协会开展了紧密合作。上汽乘用车先后与12315上海消费者协会、12365上海质量监督局建立了产品质量申诉企业直通车，以缩短投诉转接时间，加快处理效率。凭借突出的表现，上汽乘用车两次荣获上海市12365质量热线“优秀直通车企业”荣誉称号。

创新服务

“宅捷修”深入人心

除了建立完善的保障机制，上汽乘用车创新的差异化服务也为其树立了很好的口碑。

上汽乘用车在创立之初便先于产品发布了服务品牌，秉持“以消费者为核心，以提升消费者价值为导向”，上汽乘用车又于2011年推出了业内首创的全新“到家式”售后服务产品——“宅捷修”。“宅捷修”上门服务覆盖了各个环节，车主足不出户便可解决保养和维修问题，大大节省了时间与费用成本。

“宅捷修”在2013年获得了多项喜人成果，优质服务深入人心，上门服务案例月均超过千件，客服回访的满意度超过99%。去年，“宅捷修”网点到家巡回服务超额完成原定计划，全年累计达到1000场次以上。

上汽乘用车的差异化服务还体现在范围不断扩大的官网在线预约服务。继去年2月在上海开始试点之后，上汽乘用车的官网在线预约服务已推广至北京、深圳、南京、杭州、青岛、广州、成都、郑州等城市，共收到在线预约212单。其中，成功预约119单，满意度接近100%。

另外，上汽乘用车还推出了3年或10万公里的“超长质保”。这项超长质量担保期远高于国家“汽车三包规定”3年6万公里的相关规定。

由于在产品技术提升、改善用户满意度等方面的不断努力，上汽乘用车在“2013中国汽车用户满意度测评（CACSI）”中独揽多项重量级大奖：荣威350取得细分市场用户满意度第一名的傲人成绩；MG3以77分的高分在细分市场用户满意度评比中斩获亚军，与冠军仅一分之差；荣威品牌摘得自主品牌组销售服务满意度第一的桂冠，得分甚至超过许多主流合资企业。（刘科）