东风日产来真的

“老公工作忙，没法陪我练车。现在看来，一个免费陪驾教练都比他靠谱呢。”广州市风日汽贸公司的王女士正在一名陪同教练的指导下驾驶着新天籁。由于道路经验不够，根本不敢单独上路，很怕被朋友笑称为“马路杀手”的她，找到了专营店来体验免费陪驾服务。

这样的案例，只是东风日产“感动客户评选”中的一个例子。以东风日产副总经理任勇、党委书记周先鹏带头接听“800”服务热线电话、聆听“客户之声”活动为代表，一场全体动员的客户意识整风运动正如火如荼地展开。

服务不到的车就宁可不卖

在一些偏远的县市，有一种东风日产的“变形金刚”不知疲倦地奔跑着。它的车厢后门就是举升机，而拆胎机、充电设备、工具车、空压机和发电机等常用工具也尽在其中。无论是走进宁静的小镇街区，还是乡间的田边地头，“变形金刚”都可以随时展开成为一个流动的汽车售后服务中心。

这种耗资百万元打造的“变形金刚”学名叫“东风日产移动服务车”，它是东风日产覆盖售后服务真空地带、渗透进入终端“毛细血管”的特种部队。

经过11年的发展，到今年5月，东风日产的保有客户已经达到515万，拥有近900多家专营店，但专营店覆盖半径外的车主却难以得到便利的维修和保养。在一般企业看来，给偏远地方提供服务的常规方法就是建立服务二网，或是与当地的汽修厂挂钩。但服务二网的状况不够理想，普通的汽修厂服务质量无法保障，这给售后服务带来了困难和挑战。“服务不到位，就宁可不卖车。”售后服务部售后网点改善科刘文斌说。正是本着这样的理念，东风日产启动了“服务下乡”活动，利用“变形金刚”这一灵活的载体，把服务延伸到客户身边，让远在偏远地区的客户也能享受到4S级别的车辆维修和保养服务。据介绍，东风日产的移动服务车数量年内将增至20辆。

从标准流程到“心路历程”

当大多数企业还在追求点上的服务提升，致力于把客户进店的迎接时间从40秒提升为30秒，或者把店内饮料由两种口味提升到3种的时候，东风日产对“服务”的理解已经走在了行业的前头。他们没有将目光锁定在追求“点”的提升上，而是在探索一种全新的、更符合客户需求的服务模式。

简而言之，这种全新的服务模式，可以归结为点、线、面三大核心。“点”即客户接触感知到的点，“线”即一整套规范的流程制度，它们将散落的“点”串联起来，保证了“点”上有源源不断的优异表现。而“面”上成体系的服务文化、意识和观念则是将二者紧密结合的内在灵魂。

北京东风南方大成店地处偏僻的回龙观镇。考虑到客户在回厂保养或维修时将车留在专营店后出行不便，2012年7月，大成店开始投入一批免费代步自行车。许多客户称这是多年来第一次骑自行车，感觉亲切又健康。客户对交通不便的抱怨越来越少，满意度却大大提高。而正是这样小小的创新，直接推动了2013年东风日产出险维修代步服务政策的出台。

从2009年开始，每年的“十一”和春节假期，在主要的交通大动脉和跨省高速公路上，归心似箭的车主们都可以看到东风日产的服务站点。在这里，车主们可以得到常规的故障排除、免费检测服务。像这样的站点，每年会有超过100家，它们都是东风日产“感心公路”的载体。

在给客户提供基本维修检测的同时，东风日产每年都会积极创新，融入时代元素。2014年春节，“感心公路”引进了微信平台。如果客户想知道下一站“感心公路”的站点，只需要打开微信地图，一看便知；而想要知道前方路况和旅途天气，“感心公路”微信群里上千名群友会为你语音对讲、实时播报。如今，“感心公路”不仅限于公路，还走进了社区，在出行之前，车主在家门口就可以进行免费检查。

值得一提的是，“感心公路”的服务对象并非仅限于东风日产车主，还包括每一位驾车行走在路上的车主。“客户没有品牌、企业之分，他们的需求就是我们改进的方向。”东风日产市场销售总部售后服务部服务营销科科长翁国春如是说。

如今，“感心公路”经过5年的发展，已经成为东风日产的品牌活动。时间在变，方式在变，唯一不变的是“客户至上”的真正内核。

用持续改善拥抱客户

在东风日产售后服务部，有着这样一个业内鲜有的特殊科室，那就是售后网点改善科。这是一个什么样的科室？科长刘文斌谈起来颇为严肃，“改善科承担着推动专营店整体服务品质提升的重要使命。改善的目的是客户满意度的提升，这是颠扑不破的真理。”

5月13日，以“拥抱客户，消除抱怨”为主题的“聆听客户之声”（VOC）体验活动正式启动。包括东风日产副总经理任勇、东风日产党委书记周先鹏在内，已有近250名员工及领导走进东风日产客服中心倾听客户之声。目前，报名参加“聆听客户之声”体验活动的员工已近千人，且报名人数还在扩大。

通过对声音的全渠道收集和一元化管理的方式，售后服务部向公司各部门第一时间传递各类客户需求，相关职能部门则依据VOC的分类进行共性问题归类分析，制订针对性措施进行改善。售后服务部客户支援科科长周明表示，VOC活动开展以来，销售、服务、产品质量等5项主要投诉均有不同程度的降幅。其中，备件投诉率、车辆性能投诉率降幅高达67.28％和65.92%。未来，支援科还将开发有效的客户投诉分类管理系统，一改粗犷型分类的现状。

“客户至上”从来不是一句口号，“服务”也不是流程和标准，客户满意度提升的背后是东风日产人协同创新，踏踏实实地辛勤付出。从服务意识的渗透，到持续不断地改善，再到发自内心的彻底服务，对于“拥抱客户”这4个字，东风日产从来都是来真的。