Techcare 匠心 挚诚

2014年9月2日，以“立卓越心，为不凡路”为主题的2014年上海大众汽车VW品牌营销商务会议在上海举行。会议上，“大众一家俱乐部”服务品牌进行了全新升级，升级后的“大众一家”将关注消费者购车、售后维护、置换乃至日常生活等全生命周期的各种需求，集成“悦享智购”“Techcare 匠心 挚诚”“Das WeltAuto阳光易手车”三大服务品牌，同时汇同“聚乐部”积分回馈、超易贷、安易保和车险易等增值服务，为消费者共同营造全覆盖、多角度、全面呵护的“众享车生活”。此次，上海大众汽车VW售后服务品牌Techcare的服务理念从“用心 更专业”升级为“匠心 挚诚”，重装上市的售后服务品牌及其11款服务产品也在此次会议上首次登台亮相，接受与会嘉宾的共同检阅。

“Techcare 匠心 挚诚”重装上市

此次Techcare售后服务品牌重装上市，上海大众以“匠心 挚诚”重新定义售后服务，将其作为上海大众售后服务品牌的全新服务理念。“匠心 挚诚”是对互联网时代汽车用户核心需求的主动响应，Techcare在为客户提供专业维修保养服务的同时，亦专注于提升顾客满意度。

“Techcare 匠心 挚诚”的“匠心”是不断升级服务产品，通过迭代改善，打磨出极致用户体验的匠人心态。它所代表的正是上海大众汽车售后服务人员的专业力量，秉承德国大众先进的维修科技与服务品质，严格坚持大众专业标准，并以不断促进行业服务标准提高为己任，匠心般严苛每一个关爱细节，用心诠释对卓越服务的不懈追求，以专注的精神、专心的态度为车主带来更专业的服务体验，呵护每一位车主的驾驶出行。

而“挚诚”则是Techcare服务以顾客需求为导向，把对车主的主动服务做到极致，以真挚诚恳、挚诚相待的态度对待每一位上海大众汽车的客户。“挚诚”是在当前汽车后服务诚信缺失大环境下对顾客服务需求痛点的积极响应。在后市场领域假冒伪劣配件横行的大环境下，Techcare以苛刻的服务质量管理体系，要求每一位上海大众售后服务人秉承一颗“挚诚”之心，用心对待顾客和他们的爱车。

从服务理念看，上海大众Techcare坚信“服务创造优势、服务创造价值”。作为中国最早的厂商售后服务品牌，“Techcare”多年来以专业服务成为售后服务行业中用户关爱和专业技术的标杆。但随着中国汽车市场进入成熟发展期，汽车保有量持续走高。为了应对售后市场日趋激烈的竞争与挑战，同时更好地服务上海大众车主，“Techcare”立足专业服务，并以用户需求为核心，全方位升级，推出全新的“匠心 挚诚”品牌服务理念，以“德系专业态度”保养爱车、以“大众挚诚用心”关爱车主，为每一位上海大众车主，打造贴心的、专属的高品质、安全可靠的售后关爱服务。

从用户需求看，在互联网时代，车主客户需求日新月异，今天的“差异化”或许就是明天的“标准化”，一旦停下前进的脚步，马上就会被来自各方的竞争者模仿甚至超越。面对竞争激烈的市场格局，VW品牌售后服务全新升级，推出“匠心 挚诚”新品牌服务理念，以客户需求为本之心，以承诺言行臻一之诚，始终专业为每一位上海大众车主。同时围绕“关爱车、更关爱人”，应对当今80后、90后日趋增多的趋势和需求，全新上线延时、省时、省心的创新服务产品，在对服务承诺标准化、细节规范化，确保客户对服务品质认可的同时，在服务形式上进行更多创新，根据客户的不同需求，推出更具人性化的差异性服务，给客户以惊喜，提升售后满意度及品牌忠诚度。

相比工业时代的短缺经济，在互联网时代，无论产品还是服务都极大丰裕，在这种情况下，酒香不怕巷子深的传统销售观念很难做到极致服务产品与顾客需求的精准匹配。因此，在Techcare品牌全新升级的同时，上海大众也强化了“匠心 挚诚”品牌形象在宣传层面的传播，力求和消费者建立更多情感沟通。比如当下VW品牌的车主群体日趋年轻化，这部分车主更青睐社交媒体的沟通途径。为此，VW品牌强化了社交媒体传播，通过微信、微博等自媒体以及官网平台，以视频、漫画、爱车课堂等丰富媒体形态，借助“大众一家”车友会、微信朋友圈、经销商车友会等诸多社交媒体渠道，把Techcare的匠心和挚诚以温情幽默的故事形式具体化，通过把Techcare融入车主生活的方式，与车主建立零距离的沟通。

五心六享 11项专属服务产品全面升级

无论是服务理念升级还是用户需求的洞察，最终都需要落实到服务产品上才能体现服务品牌的顾客价值。“Techcare 匠心 挚诚”从客户需求出发，整合升级现有服务产品，全新推出包括“贴心车管家”“省心易快保”“称心原装附件”“放心原装零件”“安心质量担保”在内的“五心”承诺，以及“悠享晚班车”“尊享预约”“惠享四季关爱”“智享爱车课堂”“逸享车援助”“舒享心对话”在内的“六享”服务，成为每一位上海大众品牌车主行车生活中最稳固、可靠的后盾。

全新升级推出的“贴心车管家”服务是上海大众VW品牌核心服务流程的独特体验——在上海大众汽车客户常规进店维修保养时，售后服务人员从接车、保养维护到车辆交付全过程以管家式、定制化、全透明的方式提供贴心细致服务，接车之始便会对座椅、方向盘、收音机等驾驶设置进行标记，交付车主时已进行位置复原，免于车主额外的调整，贴心倍护。

作为经销商维修保养服务的基础，“称心原装附件”“放心原装零件”以及“安心质量担保”从根本上消除了顾客对来源不明的假冒伪劣附件、零配件的担心。而作为授权经销商独有的整车及配件、附件质量担保产品，“安心质量担保”彻底消除了顾客的后顾之忧。2014年，上海大众VW品牌的原装附件登陆电商平台，让更多消费者能够足不出户尽享电商消费的便捷体验。

专为都市车主推出的“悠享晚班车”服务主要考虑车主生活节奏快、工作忙碌、闲暇时间较少的现状，将平日里4S店的售后服务时间从下午5点延长至晚上8点，同时配备经过专业培训的晚间维修技师，开放车主休息区，方便车主在下班后进店保养爱车的同时，可以节省更多周末休闲时间，享受爱车生活与乐趣。

VW车主耳熟能详的“尊享预约”与“省心易快保”共同致力于节省顾客到店等待时间，其已经在授权经销商推广，顾客进行服务预约后，相关的工位、配件以及服务接待人员都将准备就绪，顾客到店前会亲切致电问询到店时间，到店后会第一时间完成服务接待，通过为顾客车辆设定的绿色通道，预约顾客能够最大程度节省在店等待时间，真正感受到服务的尊贵感。

“惠享四季关爱”则是上海大众VW品牌推出时间最长的增值服务产品，多年来不断迭代服务，完善服务体验。不仅涵盖春夏秋冬四季特惠服务，更依据不同地区的换季时间差异，提供个性化的关爱服务。各地授权经销商在总部的统一部署下，在换季时节顾客最需要车辆保养服务的时候提供服务特惠，在让利顾客的同时，最大程度保障顾客用车安全。

而作为消费者教育平台的“智享爱车课堂”已经迎来7周年纪念日，数百家授权经销商每个月都在店头举办相关爱车课堂，由资深技师为顾客答疑解惑。课堂形式方面，在原有的电台、店头课堂基础上，拓展出微信课堂、微博课堂，不断升级的消费者教育产品真正实现了对用户的贴身关爱。

作为中国最早实现24小时道路援助全网覆盖的汽车品牌，上海大众VW品牌的道路援助服务体系以“逸享车援助”重装上市。这项服务产品多年来不断完善，在道路援助车辆配置水平、道路援助标准以及服务人员专业能力等方面，VW品牌始终走在行业前列。与这项专业服务配套的上海大众呼叫中心也堪称业界翘楚，多年来连续获得国内外专业机构的“最佳联络中心”大奖。

而“舒享心对话”则是上海大众VW品牌与顾客的互动沟通平台，是追求顾客满意的根本保障，通过问卷、电话、面访等形式，全面了解顾客对服务的评价，通过分析顾客对服务的真实态度，深刻洞察顾客需求，进而持续迭代改进相关服务标准，为授权经销商的服务改善提供专业指导。

面向未来，“Techcare 匠心 挚诚”将凭借“五心六享”等不断丰富的服务产品及其背后的售后服务体系，为中国最庞大乘用车用户群提供极致服务体验，致力于打造中国汽车售后服务行业的用户关爱和专业技术标杆！

Techcare 九周年，迭代改善，臻于卓越

拥有30年历史的上海大众VW品牌不仅拥有国内最庞大的单一品牌汽车保有量，同时也是第一个年新车销量过百万辆的乘用车品牌。2014年，上海大众VW品牌更创造了仅用197天便新车销量过百万辆的传奇纪录。中国汽车保有量的快速增长反映出广大用户对上海大众VW品牌产品和售后服务的信任。2005年10月18日，在创建国内首个全国联网“24小时援助”服务产品之际，上海大众正式发布了“Techcare”服务品牌。2014年，在该品牌上市9周年之际，上海大众以“匠心 挚诚”重新定义Techcare服务品牌，这标志着上海大众VW品牌迎来服务产品创新、服务体系升级的全新里程碑。

9年来，Techcare不断升级服务产品，此番推出的“五心六享”11项服务产品是过去9年VW服务产品迭代改善的最新成果。在每一项服务的背后，既有“贴心车管家”和“尊享预约”作为服务流程保障，又有“称心原装附件”“放心原装零件”“安心质量担保”作为专业保障。无论是拥有过千辆服务车并已实现网络全覆盖的“逸享车援助”，亦或是以差异化保养维护增值服务为特色的“惠享四季关爱”，都无时无刻在为顾客的爱车保驾护航。时代在变化，顾客需求也在变化，但更专业的车辆维修保养服务、更悉心的顾客接待是实现极致顾客服务体验的基础。“Techcare 匠心 挚诚”必将因时而变、因你而变，通过“舒享心对话”等顾客沟通平台不断发掘新的顾客需求，加快服务改善的步伐，确保每一项服务产品推陈出新，青出于蓝而胜于蓝。

9年来，上海大众创新服务产品的同时，也在不断夯实服务体系。比肩豪华车的新标准经销商店面车间设施大幅改善了服务硬件环境，不断升级的车间维修软硬件工具设备以及三级技术支持体系的建成，显著提高了维修效率和品质。SCEP校企合作、不断完善的服务技术人才培养体系以及NO.1技能大赛的持续举办则为上海大众经销商网络输送、培养和选拔出一流服务人才。9年的不懈努力，Techcare已经打造出业界领先的服务体系，夯实了提高用户满意度的基础。2013年1月，“Techcare”服务品牌荣登2012年度上海市著名商标榜单，这也是第一家获此殊荣的汽车服务品牌。能够获得这一官方权威认定，不仅是对上海大众VW品牌高品质客户服务的褒奖，更是对Techcare品牌知名度和影响力的肯定。2014年，“匠心 挚诚”作为上海大众售后服务品牌的全新服务理念重装上市，将以不断推陈出新的服务产品、专业更专注的服务态度，为1000万上海大众VW品牌顾客打造极致售后服务体验，追求业界No.1的顾客满意度。（沙倩）