上海通用汽车“品质服务”见内功

当今时代，汽车已经成为家庭必需品。而拥有一辆车，则不可避免地要涉及日常保养、维修等众多相关事项。质量，不仅仅是产品，更包括售前、售中、售后整个环节的服务全流程。上海通用汽车在服务模式创新和服务质量提升上一直敢闯敢试，开创国内先河。

对于消费者来说，一次满意的售后服务体验的构成可能并不复杂：接待热情、维修专业、价格合理、用时不长……但对于厂家来说，要让客户真正满意，甚至像上海通用汽车所要求的“超越客户的期望”，做起来却不简单。自创立之初，上海通用汽车即精心架构并不断完善包括服务理念、精益流程、人员培训、硬件设施等在内的一整套服务体系，为顾客提供最专业的服务。

多年来，上海通用汽车以强大的体系能力锻造优质服务。其中，首开国内品牌服务先河、以“比你更关心你”为服务理念的“别克关怀”，把服务主动性、维修质量、便捷性以及灵活性等4个因素作为抓手，推出一系列创新服务产品，提升客户口碑、客户体验及美誉度；以“懂车更懂你”为服务理念的雪佛兰“金领结”，倡导贴心、专业、诚信的金领结服务理念，强调不仅为车辆提供专业全面的维修服务，更为车主提供以主动关怀为前提的专业化、人性化特色服务，提升客户满意度及忠诚度；而凯迪拉克的“尊崇有加PLUS服务”，围绕“专属、智能、主动”三大核心诉求，确立九大服务细则，建立一对一客户专享服务机制，为用户提供智能化服务、主动取送及代步车服务等，不断为客户提供全方位尊崇体验和增值服务等。通过三大品牌各具特色并不断创新的服务体验，上海通用汽车旗下三大服务品牌都在用户中赢得了广泛口碑。

在国内，上海通用汽车最先成立了CAC客户支持中心和TAC技术支持中心，不仅为顾客了解车辆信息、解决发生在车辆上的各种问题提供帮助渠道，同时厂方工程部门可以直接向特约服务中心提供远程技术支援，对疑难杂症可根据现场数据、照片等形式了解故障情况并给予维修建议。此外，上海通用汽车还在上海、烟台、广州、天津、重庆建有五大售后配件配送中心，采用国际先进的智能化精益仓储管理系统并集成运行，覆盖27个省及4个直辖市的上千家经销商网络，为企业的三大品牌提供强大、便捷的后勤保障，为广大上海通用汽车三大品牌产品用户带来更加节省时间和精力、更省钱、更省心的高质量服务体验。 （马超寅）