执匠心，倾挚诚，NO.1巅峰绽放

执我匠心，倾我挚诚。2014年11月，金陵城，众所瞩目的2014上海大众NO.1服务技能大赛完美绽放。作为上海大众两年一度的服务盛事，上海大众NO.1服务技能大赛于今年7月18日荣耀起航，汇聚十大区域、800余家经销商，1万余名参赛选手，历时四个多月，对上海大众售后服务水平进行了一次全面的检验。本次大赛秉承上海大众售后服务Techcare理念，以提升服务追求，提高售后人员服务水平，共建一支高素质水平的上海大众售后服务团队。在所有选手心中，永远只有一个信念，那就是做售后NO.1！

11月18日至21日，由20进10突围赛晋级进入总决赛的三岗位共30位选手，分别经历了岗位培训、赛事特训，并在“10进6”“6进2”环节一路过关斩将，决出站在NO.1巅峰舞台上的选手。比赛之激烈严苛、赛制之宏大精巧，此刻皆题外话；从全网海选、区域对垒、20进10突围赛再到10强争霸赛，一切拼搏与洗礼均成过眼云烟，沉淀下来的唯有“匠心挚诚”精神。下面我们来看比赛现场。

服务顾问激情演绎

律动！旋转！节拍响起来！街舞男生神情专注，他边跳边脱下黑色外衣，白衬衣上赫然出现几个圆珠笔大字：“我就是NO.1”……这不是选秀现场，这是上海大众NO.1服务技能大赛总决赛现场，舞者是刚刚获得服务顾问组别季军的选手王盼。此前他已冲入总决赛的10进6环节，在涉及客户沟通技巧、车辆知识、品牌知识、三包法相关内容的考题中均有出色表现，但最终在激烈的PK中以微小分差排名第三。没有问鼎冠军的王盼感到遗憾，但他依然倾情跳完这支舞曲，向全场观众弯腰致谢——即便没有桂冠也要尽情演绎，用精益求精的信念做好每件事，这就是上海大众售后服务人的“匠心挚诚”精神。

而比赛过程中的3对3 PK环节也非常激烈：“提高用户忠诚度比提高用户满意度更为重要。”围绕这个主题，两组服务顾问选手唇枪舌战，最终由现场领导为观点、逻辑和表现最佳的选手们进行微信投票，得分最高者胜出。相比较此前注重选手服务思路的引导，这场巅峰论战更显意义深刻：上海大众售后服务人将如何进行客户关系管理？“忠诚度源于满意度，但高于满意度！”选手们的表态掷地有声。

技术经理低调严谨

专业技术是“Techcare匠心 挚诚”的核心竞争力之一，上海大众多年来致力于这方面人才的深耕培养。在技术经理NO.1总决赛的考题中，不仅包括车辆疑难诊断与排故、新车型技术、IT系统知识、Eslapro平台应用等常规知识，也加入了产品知识、品牌知识和索赔知识，非常全面且方向性明确。

需要特别说明的是，并非相关知识掌握得最好便能获胜比赛——服务顾问、技术经理和配件经理3个岗位所要面临的部分视频问答，选手可在比赛中选择30分或者50分题作答，回答正确的题目得到加分，但回答错误的选手不仅不得分，还被扣除相应分数。所以，想要在这一环节中占领先机，还需要准确的判断力，审时度势。但NO.1大赛向来就是勇气与智慧并存的舞台。

10位技术经理经过“10进6”和“6进2”两轮比拼后，得分最高的两位进入冠亚军比拼——模拟刹车灯异常。故障试验台上，两位晋级选手埋头确认故障现象。选手测量结束后，8条线路每判断正确一条则加20分，最终得分高的选手获胜。与服务顾问热闹沸腾的比赛氛围不同，技术经理的比拼显得更加凝重，反映出上海大众技术人员一贯的严谨与内敛。

配件经理挚诚守护

配件经理的考题中，内容涵盖配件营销、政策、库存、管理以及产品等方面。这一系列考题也代表着一段时间内上海大众最新的配件经营方向，例如当配件由批售转为直售之后的业务管理、反垄断法实施后配件经理如何制订营销方案等。选手们的表现也凸显出配件岗位人员较高的综合素质，足以应对新的复杂经营环境。

配件经理的冠亚军是比拼原装零件和非原装零件的辨别，不仅考验配件经理们扎实的基本功，更要求他们要有丰富的经验，选手需要从制动片、正时皮带、空调滤芯等5组配件中找出原装零件。说起来容易，做起来却并非如此：一片颗粒匀称的制动片和一片颗粒大小不一的制动片、一个还沾着乳胶的火花塞和一个接口干净的火花塞，到底哪个才是上海大众原装零件？选手们用尽十八般武艺仔细甄别。随着现代工艺越来越成熟，非原装零件的模仿能力也在逐步提升，但毕竟事关车辆性能和行车安全，上海大众售后服务人怀揣一颗匠心，尽力为用户提供原厂品质的零件，匹配原车品质的行驶。

总决赛阶段，选手们还分别接受了易快保培训、维修标准化培训、配件营销培训、辩论技巧培训，亦赛亦训的形式让每一位参与者都得到洗礼般的提升。尤为有趣的是，比赛进行期间，一些选手们还快闪出来跳了一曲神曲“小苹果”，他们的欢乐演绎让现场观众又惊又喜，透露出上海大众售后服务人专业、严谨之外温情幽默的一面，正如售后服务本身的越来越人性化，对于人的关注和出其不意的服务战略部署，使得“Techcare匠心 挚诚”品牌越发深入人心。2014 NO.1服务技能大赛至此暂告一段落，但对于选手和千万上海大众售后服务人而言，真正的比赛才刚刚开始，如何在日常工作中演绎Techcare全新理念“匠心 挚诚”、修炼成客户心目中的NO.1，将决定谁是真正的终极赢家。而对于“Techcare匠心 挚诚”而言，每一位平凡的选手都演绎了不平凡的NO.1，在比赛中淋漓尽致地展现了匠人的专业之心和挚诚的服务理念。2014，Techcare全新启程“匠心 挚诚”之路；2015，Techcare将继续坚持为1000万上海大众VW品牌顾客打造极致售后服务体验，追求业界NO.1的顾客满意度。（本报记者）