透视汽车后市场的“综合症”

为什么消费者对汽车后市场的服务质量投诉不断、对汽车维修业的维修服务能力诟病甚多？通过多年检查和整治，汽车后市场为何还是乱象频生？症结何在？2014年3月至11月，上海市消费者权益保护委员会汽车专业办组织专家组，全面开展上海市汽车行业监督调查活动，并给出了初步答案。

管中窥豹，略见一斑。本次活动对本市27家厂商、32家经销商开展现场调查，采用问卷调查和消费者、专家评审相结合的方式，并结合日常消费投诉情况，对本市汽车相关行业就销售、维修及服务等方面的工作进行综合评议。本次调查活动共收到有效问卷3321份，问卷覆盖全市17个区县。通过对问卷的统计，发现有85.83%的消费者对汽车行业的服务质量、收费情况、合同履行、售后服务表示不满。其中，消费者最为不满的是售后服务（占42.29%）；以下依次为收费情况（占40.15%）、服务质量（占20.45%）、合同履行（占11.61%）。

汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。目前，中国的汽车后市场主要包括维修及配件、汽车养护、汽车保险、汽车租赁、二手车交易等若干环节。相比欧美市场，我国汽车后市场仍处于初级阶段。日前，记者采访了市消保委汽车专业办的部分专家，听他们讲述参加本次调查活动的所见所闻和深切感受。

一、汽车后市场何以乱象频生

“目前，本市汽车维修经营企业，包括4S店的售后服务系统存在不少问题。如企业的法律法规意识不强，普遍存在较严重的‘综合症’：一是维修能力和质量较差，维修装备缺乏。二是信息化管理水平低下，专业维修制度执行不严，现场管理混乱。三是专业人才缺乏，维修人员的技能水平低，部分维修企业甚至雇佣廉价劳动力，导致维修质量不高。”市消保委汽车专业办专家、上海市技师协会副会长陶巍如是说。

为贯彻落实新《消费者权益保护法》，上海市消费者权益保护委员会（汽车专业办）于2014年组织专家共调查走访了30多家汽车维修企业，对其维修经营的专业能力及管理能力等方面进行调查和社会监督。其中，大部分是由汽车制造厂授权的4S店。调查发现，有些汽修企业的维修人员对汽车部件的检修方法存在很大盲区，对汽车结构和原理不甚了解，盲目更换汽车配件，在维修过程中小病大修，导致越修越坏、连带性损坏。其中，80%以上的经营企业和4S店不合格。

调查还发现，一些4S店“挂羊头卖狗肉”，人员整体素质不高，大部分都是外行管理内行；无证上岗，资质能力严重缺乏，不能执行汽车维修工艺的标准，有的甚至严重违反了维修保养基本规范要求。例如，有的修理厂发动机进厂是脏的，出厂还是脏的，有的连润滑油嘴都找不到。盲目追求利益最大化，引发了整个维修行业的道德缺失。例如，4S店极力推荐的燃油清洗产品，其副作用会酿成对系统的第二次污染，造成燃烧室积炭加剧、三元催化提前遭到污染和破坏的后果。周而复始，使得车辆的故障频繁出现，用车油耗及维修成本增加。

陶巍指出，为了完成考核指标，在维修配件上牟取暴利，这在4S店中是普遍存在的问题，也是造成在4S店维修配件费用普遍超高，维修投诉纠纷居高不下的重要原因之一。

二、现场管理和员工素质有待提高

汽车的维修质量对于汽车的行车安全起着至关重要的作用。要确保汽车维修质量，除了保证零配件的质量外，维修人员的知识水平、技术能力和维修现场管理是关键。因此，这两项内容成为本次汽车行业监督调查的重点。从本次调查的结果来看，总体情况不容乐观。据统计，专家对维修人员知识技能测评平均得分为17.41分（满分30分），这是本次调查中得分较低的一项。维修现场的测评平均得分为35.84分（满分70分）。其中，有13家企业低于平均分。

陶巍介绍说，目前，维修工的学历水平普遍较低。调查发现，“大部分汽修企业拥有汽车维修资质证书的层次相对较低，其中有不少企业部分维修工人没有相关维修资质证书。从汽车维修资质证书上来看，拥有汽车维修高级技师证书的员工数量非常少，仅占5%，拥有高级职称的仅为2%。有部分维修工人拥有非上海市考核颁发的汽车维修资质证书，甚至有80%的维修人员技术水平的提升仅依靠公司内部培训。专业技术人员的严重缺乏，是目前汽车维修行业的现状，也是急需解决的问题。”

其次，一些企业没有建立证书核查机制，证书管理混乱。在证书管理方面，其中22家企业具有完整的维修工作人员社会资质证书原件，但有7家企业仅备有复印件，还有3家企业则是部分原件和部分复印件掺杂保存，企业对员工的证书真实性也没有仔细核查，维修工相关资质证明材料五花八门。经专家现场询问，其中大部分人都没有参加过当地机构提供的技术培训，而是直接考核拿证的，证书的可信度不高，这暴露出企业管理上的漏洞。其中，有一家公司在检查中无法提供员工技能证书。

再次，从现场考评发现，维修工专业知识缺乏，回答问题时漏洞百出，维修资质打折扣。从考核的结果来看，高级工不“高级”。“部分高等级技术人员对汽车电子控制系统的原理不熟悉，有的甚至无法回答专家提出的问题；对相关元件的检修方法不了解，只是根据诊断设备的提示去盲目地更换元件，容易造成在维修过程中小病大修，扩大修理范围，使重复更换零件和维修返工的现象发生。经对中级和初级工的技术能力测评显示，他们对汽车机械系统的工作原理不清楚，检修方法不规范，有相当一部分维修人员，实际操作维修只是拆拆装装，以更换零部件为主，没有根据维修的规范和要求去做。”

此外，维修现场管理混乱，故障判断不准确。调查发现，“有些修理车间存在安全隐患，如零部件、维修工具乱扔乱放，有些车辆的零部件被拆卸下后，车辆内部居然还有接线头裸露在外，没有包裹，很容易造成短路，引发事故。有些车间工作人员没有按照规定穿戴工作鞋，一旦发生维修事故，容易造成人身伤害。”

“维修人员技术不到位，不能解决实际问题。有些维修企业虽然制订了完整的维修处理问题的规范流程，但是在实际操作中，往往会出现保修保养不到位、故障判断不准确、维修不能解决问题的情况。”陶巍对企业现状十分担忧。

三、服务规范和定额计费存在缺陷

在本次实地调查中，消保委专家组还特地增加了服务测评指标这一项目，测评内容为：维修接待的规范、工时费是否张贴告知、维修结算情况的明晰程度。然而，从现实的情况来看，在服务质量环节中，企业在维修接待和结算等方面存在不少问题，测评后平均得分为17.44分（满分20）。其中，有12家企业在平均分以下。市消保委专家、上海市技师协会汽车修理专业委员会副主任洪永楠介绍说。

本次调查活动所反映的主要问题是：一是维修接待不规范。一些4S店对前来修理的汽车并未按标准程序进行预检，只是单纯听取消费者的故障描述，造成在修理过程中就事论事地维修处理。车辆维修结束后，也没有专门技术人员把关，对车辆各项性能的正常运行进行专业检测，为事后车辆返修埋下了隐患。

二是旧件处理程序不到位。有6家企业的维修人员在维修结束后并没有询问车主对旧件的处理意见，没有做好相应的旧件处理登记工作。5家企业对维修过程中的旧件处理虽制订了相应的制度，但在实际操作中存在漏洞，如换下的旧件未集中处理、废件未登记等，在一定程度上存在旧件充当新件的隐患。

三是工时定额核算未明确告知消费者。走访中，专家对现场正在接受维修的消费者进行了询问，从消费者反馈的意见来看，反映最多的就是工时费和工时定额的问题。“现在的维修市场上，主要有两种工时定额计费方式，一种是按生产厂家制订的工时定额进行计费，一种是参照《上海市汽车维修结算工时定额》中所列的工时进行计费。由于汽车故障的复杂性及车型排量的不同，虽然具体维修工时数在维修结算清单上有所显示，但消费者无法第一时间知悉该工时定额是采取了哪种方式来核定收费的。”洪永楠解释道。

四、汽车合同和违约责任模糊不清

在汽车销售服务中，合同问题是消保委汽车专业办公室接受消费者投诉处理中的“热点”和“难点”。因此，合同文本的签署和履行，是本次汽车行业监督调查的重点对象。该服务环节在测评中的平均分为27.61分（满分35分）。其中，有11家企业低于平均分数。

市消保委汽车专业办律师志愿者姚海嵩认为，问题主要表现在三个方面：一是汽车销售合同内容不完整。在走访的32家4S店中，近80%的企业在合同的完整性上存在问题，如合同未加盖合同章、消费者信息填写不完整、合同签订日期空白、销售车辆的基本信息填写不详、对交车时间约定不明，以及汽车销售企业自行拟定的格式合同未按照新《消法》第二十六条相关规定，对商品或服务数量和质量等与消费者有重大利害关系的内容以显著方式提请消费者注意等，“而完整采纳上海市工商行政管理局、上海市消费者权益保护委员会及上海市汽车销售行业协会于2014年制订的《上海市汽车买卖合同示范文本》的企业几乎没有一家。”

二是合同条款问题颇多。专家组在走访中发现，部分汽车销售合同存在减轻或免除销售方责任的条款，如混淆定金概念、模糊交车时间、扩大解释“不可抗力”、违约责任不对等等问题，一定程度上损害了消费者利益。如混淆定金概念。部分汽车销售合同中，采用了消费者给付定金的交易约定。然而，有的销售方在格式合同中，却免除其作为收受定金方的义务；有的合同中，对消费者采取“名为预付款，实为定金”的混淆手段。根据相关法律，定金系有着明确的罚则规定，即给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。

故意模糊交车时间。在走访的32家企业中，有17家企业在合同中未标注交车时间，有的仅简单标注诸如“2014年6月”。同时，在一些格式合同中，销售方约定诸如车辆不能交付的责任免除条款。按时、按约定交货是销售方应当履行的主要责任和义务。扩大解释“不可抗力”。走访中发现，有14家企业在合同中，将厂家生产、报关运输等应当由经营者承担的商业风险混淆为“不可抗力”的因素，用以免除其经营者的义务。

违约责任不对等。关于违约责任条款约定不对等且不合理，是本次监督检查中发现的一个普遍性问题。32家企业中仅有10家对双方的违约责任做了明确规定，其他22家企业则只规定了购车者的违约责任，但对己方的违约责任进行了规避。这显然违反了《合同法》的规定。

三是合同内容明显违规。自定条款违反《汽车三包》规定。有8家企业在合同中约定的保修期限与《汽车三包》第十七条的规定不符。有个别企业在合同中约定“凡新车质量保修与维修事宜均由买方与新车生产厂商联络交涉，与卖方无涉”，明显违反了《汽车三包》第四条规定，推卸其作为销售者应当承担的法定责任。

姚海嵩严肃指出，“有些企业在其合同中对消费者设立了上牌地等限制性规定。我们认为，根据《消费者保护法》第二十六条规定，限制消费者车辆购买后上牌地或类似限制自由使用车辆的内容，本质上是限定了消费者购买商品后自由支配使用的权利，侵害了消费者的基本权利，显然不妥。”

五、对汽车后市场热的冷思考

随着汽车保有量增加及车龄的增长，我国汽车后市场将进入成长阶段。世界汽车后市场历史表明，城市化率达到50%会进入加速过程，60%至70%进入减速阶段。2013年，中国的城市化率已经达到53.7%，目前正在向60%的目标迈进。城市化率的提高必然推动汽车销售和汽车消费，也意味着汽车后市场的发展前景更加美好。中国汽车后市场，对于广大汽车营销服务商家来说，是志在必争的最后一块市场，也是中国后汽车时代的最后一片蓝海。

2014年9月，《关于促进汽车维修业转型升级，提升服务质量的指导意见》出台，首次全面提出“汽车后市场”的概念，明确了汽车维修业在后市场中的作用和地位，预示着行业将迎来转型升级的良机。从2009年至2014年，中国汽车产销量连续6年保持全球第一。截至2014年年底，我国民用汽车保有量逾1.5亿辆（不包括三轮汽车和低速货车）。过亿汽车保有量的背后，是庞大的汽车后市场产业。2013年，我国汽车后市场的规模已超过6000亿元。

然而，如何规范汽车后市场的有序竞争，全面打破行业垄断，不断提高服务企业的管理能力和服务水平，全面提升从业人员的综合素质，营造和谐的服务环境，仍将是全行业的共同使命和社会责任。诚若市消保委秘书长陶爱莲表示的那样，希望通过此次汽车行业监督调查活动，进一步促进企业依法经营，推动行业规范有序发展；进一步激发和增强消费者的维权意识，努力营造良好和谐的汽车消费环境；进一步促使企业诚信经营，维护消费者的合法权益。