4S店客户消费跌至四年新低

本报讯 据2015年中国售后服务满意度研究SM（CSI）报告显示，在豪华车和主流车细分市场中，消费者在授权经销店的平均消费跌至2012年以来的最低水平。

研究发现，客户的平均消费与去年相比大幅下降：在豪华车细分市场，平均消费从4288元下降至3480元；在主流车细分市场，平均消费从1710元下降至1558元。客户消费大幅下降在一定程度上是来自政府新推行的针对汽车行业的相关政策。研究显示，认为“服务价格合理”的消费者比例从2012年的88%提升到了今年的94%。尽管客户在授权经销商处花费的平均开支跌至4年来新低，但售后服务的市场容量（包括售后服务和维修保养配件）呈现了上升趋势。仅2014年，售后服务市场容量就增加了373亿元。另外，2015年研究发现，更高质量的售后服务体验显著促进收入增长。JD.Power高级研究经理谢娟表示：“提高售后服务质量不仅能够促进额外的收入增长，而且可以提升客户忠诚度。授权经销商非常需要了解客户的情感需求，提供客户至上的高质量服务。这个策略在竞争激烈的中国汽车行业中格外有效。”（关琳）