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从一家作坊式的小型企业起步，经过多年跨越式发展，如今，延锋汽车饰件系统有限公司已成为涵盖汽车内外饰件等五大产品系统的国际化公司、中国汽车零部件行业的领军企业。2014年，该公司汇总销售收入创造了100亿美元纪录，书写了企业发展的新传奇。继2002年、2011年两度荣获“上海市质量金奖”之后，2015年8月17日，该公司荣获2014年度“上海市市长质量奖”。这是上汽集团第三家、华域汽车首家获此殊荣的企业，也是该公司获得的最高质量殊荣。
对于延锋的获奖，华域汽车的专家高度评价：该公司获此殊荣，实至名归。但也有人好奇发问：延锋屡获质量大奖的背后有何秘诀？
换言之，延锋可持续发展的成功之道是什么？
“用户就是企业的衣食父母”
企业发展的源动力是什么？是科技创新、管理创新，还是理念创新？对于这个问题，仁者见仁，智者见智。然而，延锋人的回答却别有意味。“从昔日的弄堂小厂到今天的行业领军，延锋公司随着行业环境、政策环境的变化，也在不断发生着深刻变化，但企业唯一不变的理念，就是用户至上。企业上下，包括每一位员工，都深刻理解谁是企业的‘衣食父母’这一最本质的问题。”谈起延锋荣获上海市市长质量奖的感受时，总经理马振刚并没有显得特别兴奋，而是十分深沉、理性。
马振刚认为，当今的现代化企业运用各种先进的质量管理方法和手段来提高产品质量，已不是什么困难的事情，“而我们现在恰恰要追求的是大质量的概念，这就要求企业必须深化‘客户至上’的理念。这个驱动背后的本质是市场驱动，而市场驱动是固化在这个企业所有的价值观里，或者说是所有的文化理念中最本质的东西。”“有一些观点认为，企业发展好了，是领导英明、企业家精神。然而，我觉得从企业的本质上说，不尽如此。对于企业来讲，要知道订单是客户给的，如果你不服务好用户，不紧贴市场，不把握市场的动向，不把这个动向变成我们客户的需求，进而转化成我们的订单，那企业的发展就是无从谈起。总之，你不能让客户满意，哪怕这个领导再英明、再高明，你这个企业就是死，这是个客观规律。”
为了论证自己的观点，马振刚向记者讲述了一个2013年上汽通用在开发一款车型时遇到的事例。“这款车型的座椅项目是由GM工程主导的全球开发项目。GM在北美设计定点时给了韩国的一家供应商，这家供应商做了一半，花了一年时间半路撂挑子，事态严峻。对GM来讲，整个项目时间周期已定，急需重新找一家供应商救急，此时介入，对后来者就意味着开发周期压缩了一年，否则产品将延期一年上市。”在这时，上汽通用推荐将这一项目交由延锋设计开发。这对延锋来说，无疑是一个重大挑战。
“在这个情况下，延锋愿不愿意去救火？说实在的，我们也是充分评估这个风险的，但是再怎么充分评估，实际上我们心里是没底的。但是出于我们与上汽通用和泛亚技术中心常年的战略合作，我们觉得应该要去堵一下枪眼，当一回消防员。”
“在这个项目随后的设计开发过程中，我们集延锋江森开发团队最优秀的资源与不懈的努力，科学组织、协同，尽一切可能，终于在时间上赶上了开发节点。但在面临投产的前夕，又出现了一个重大困难：整椅在与白车身集成后的碰撞试验中，后排座椅的碰撞试验失败，原因是一家全球供应商提供的机械零件失效。他们也想尽了办法，但仍然束手无策。这个失效意味着碰撞试验通不过，整车碰撞性能的关键缺陷将导致车型无法按时投产。”
又是关键时刻！延锋江森、上汽通用与这家供应商齐心协力，联手攻关。“在延锋江森康桥的技术中心，利用新投资的一条撞车线，我们把所有其他开发项目“让路”，与SGM通力协作，连续24小时进行碰撞试验，最高一天碰撞7次之多，大概花了近40多天，通过各种可能的模式组合终于找到了技术症结，并对此实施新的改进方案，抢在投产的有效计划内把这个项目的缺陷攻克了。”
从这个案例来看，整个项目的设计缺陷与延锋并没有直接关系，延锋完全可以坐等那家全球供应商解决问题后再跟进。但是，我们当时就认为，作为上汽通用的战略合作伙伴，在事关关键车型能否按时投产之际，我们不能做旁观者，因为客户价值的实现最后跟我们企业价值的实现是一荣俱荣的。如果上汽通用这辆车推迟上市，或者由于座椅碰撞试验没有达到五星标准造成车卖不好，最后还是我们与主机厂的共同损失。“既然想明白这个道理，我们与我们客户的关系，就是伙伴的关系，就是一个利益共同体，我们就应该尽全力去帮助，责无旁贷。”
提供“持续超越客户期望”的服务
金杯银杯，不如用户的口碑。近年来，延锋更加注重企业文化、客户满意度和研发能力建设，以优质产品、良好服务业绩获得国内外知名整车企业颁发的优秀供应商奖，如北美的克莱斯勒优秀供应商奖、上汽通用首个卓越供应商奖、上海大众30周年特别贡献奖等。
延锋座椅系统延锋江森通用事业部总经理臧纯高认为，“以客户为中心，持续超越用户的期望”的理念，从高层到普通一线员工、从大学生到老员工，早已深入人心，融入员工血液里，落实在员工的行动上。“这不仅仅是保证产品质量，而且还是检验满足用户需求综合能力的标准，有利于提升员工的服务能力，激励员工吃苦耐劳、顽强拼搏的精神，体现我们延锋人不断超越客户期望的价值。”
同样，谈起延锋江森于2013年为SGM进行技术攻关那个案例，臧纯高记忆犹新。他说，延锋对待客户的困难、在危急时刻，总是挺身而出，这是企业的天职。当年，为了这个项目，延锋江森调集技术精兵强将，与上汽通用、泛亚技术团队夜以继日，艰苦攻关。“当时，在碰撞试验室边上的一个房间里成立了临时作战室，全程指挥项目攻关。从设计、开模、试制到测试等各个环节，进行全过程严密质量监控，确保每一个环节不发生项目组织上的问题，确保试验效率。为了验证产品设计，开发团队用了一个多月的时间，每天对新设计的座椅进行碰撞试验，最多一天碰撞达7次，这在公司开发史上没有先例。”2014年年底该车型按时上市，一炮打响，并创造了销量新高。在上汽通用举行的2015年供应商大会上，上汽通用领导也在主题发言中对延锋从客户利益出发，敢打敢拼的精神给予高度评价，并表示衷心感谢。臧纯高认为，延锋对客户的虔诚服务，还表现在对客户信息的及时反馈和应急事件的及时响应上，“作为整车供应商，我们在产品质量、及时交付、售后服务等方面，已建立了一套24小时全天候、立体化的响应机制。”他举例说，“一次是双休日星期六，整车客户反映在生产现场发现个别产品有质量缺陷，我们立刻启动快速响应机制，马上派专家赶赴生产现场，与客户、供应商进行分析，锁定问题原因，商量应对举措。在凌晨3时许，召集生产、物流、工程经理赶赴工厂现场开会，部署应急生产任务。由于措施有力，行动果断，这次质量情况没有影响主机厂的正常生产，有力保证了对客户、对高品质的承诺。”
延锋汽车内饰亚太区大众客户事业部总经理张海沸认为，以用户为中心，满足甚至超越用户的需求，这体现了延锋人的职业精神，融入了企业文化的内涵。多年来，延锋为了向上海大众提供高质量的汽车内饰产品，严格按照大众奥迪特（AUDIT）评价方法，在企业内部建立了奥迪特机制，以挑剔眼光来检验自己的产品质量。“延锋奥迪特的特点，一是深度。过去是在满足产品图纸尺寸要求基础上的评判，现在是结合了大众的感知质量要求，即对匹配感官上的舒适度加以了判定。二是广度。如在仪表板总成装配时，我们不仅检测自己的产品，而且也对其他供应商提供的零件进行匹配质量与基本性能的检测、装配验证，确保总成件的总体质量万无一失，从而受到了上海大众的好评。”在2015年上海大众供应商大会上，延锋荣获上海大众颁发的大奖——“优秀供应商综合奖”。
质量文化，推进企业可持续发展
市场竞争，归根结底是人才竞争，而隐藏其后的则是无形的企业文化竞争，这是市场竞争的最高境界。在人们研讨延锋为何能在激烈的市场竞争中实现超常规、跨越式发展的动因时，记者在解读延锋的核心价值观对客户的诠释中，仿佛找到了答案：“我们以客户的成功为己任，以客户的信赖为骄傲，追求合作共赢；……我们致力于营造安全、舒适、环保、精致的汽车空间，持续超越用户期望。”以客户为中心的核心价值观，就是推动延锋可持续发展的不竭源动力，也是延锋创新进取的文化软实力。
注重企业文化建设与战略规划部署，是延锋打造业绩长青的百年老店的一项长远战略。
近年来，为更好、更快实现国际化战略目标，延锋梳理、提升并构建了以“C一 SPIRIT”（客户、奋斗、人本、创新、包容、诚信、团队）为核心价值观的企业文化理念体系。在企业文化的引领下，延锋加快战略布局，目前已经在沪外及海外地区围绕各大主机厂建立了190多个基地，提供及时配套供货。此外，该公司积极捕捉行业全球重组机会，寻求国际资本合作，进一步加快推进国际化战略，促进企业做大市场、做强技术，实现两个“三级跳”战略，推动企业有质量、可持续健康发展。
多年来，延锋在为整车企业提供高质量产品和满意服务的同时，通过各种形式和方法，加强企业员工队伍建设，努力培养一支具有国际化视野、勇于创新、技能过硬、高度文化自觉的员工队伍，而企业核心价值观的培育和培训，则成为企业发展的基本功，也是延锋每一位员工培训的必修课。
延锋运营管理部高级总监陈尊毅坦陈，延锋的质量管理成果是企业长期卧薪尝胆、苦练内功的结果。世纪之交发生的保险杠质量问题，曾让踌躇满志的延锋人一时陷于窘境之中。痛定思痛，延锋人立下了雄心壮志，走质量兴企之路，要用三年时间，彻底改变企业的质量面貌，成为一流的汽车零部件供应商。
从计划经济走向市场经济，延锋人在多年的市场摔打磨砺中、在痛苦与反思中，逐渐明白了“以客户为中心”这一看似浅显而实质非常深刻的道理。延锋人认为，一位好员工首先必须认识到我为谁生产、生产什么样的产品。为此，延锋注重强化质量理念教育，把用户满意工程上升到企业诚信文化的高度。“入世”后，延锋人诠释质量定义，再造质量流程，培育质量理念，并结合汽车内饰产品的特征，提出“表里如一，崇尚一流”的公司精神和“诚实做人、认真做事”的工作方针，把“超越用户期望”作为基本工作要求，让客户满意成为质量考核的标准，为用户提供满意的产品和服务。
为了打好质量翻身仗，延锋公司要求每位员工不仅要树立让用户满意的先进理念，而且还要掌握“超越用户期望”的技术技能。正是因为有了这样深厚的企业文化氛围，延锋全面强化质量管理，致力于质量体系建设，坚持国际化质量标准，采用国际先进的质量管理方法和手段；同时，加强全员质量培训，深入开展群众性的持续改善活动。
当年，延锋通过开展6Sigma活动，推进持续改善，攻克质量难题，降低制造成本，提高用户满意度，就是一个个生动的案例。6Sigma是摩托罗拉公司创造的一种先进的数据管理系统，是一套以数据为论据的持续改善过程的管理方法，也是一种强有力并十分有效的质量准则和技术。陈尊毅解释道，6Sigma不仅是一种有效的管理方法，也是一种先进的质量理念。6Sigma背后的原理就是如果你检测到你的项目中有多少缺陷，你就可以找出如何系统地减少缺陷，使你的项目尽量完美的方法。推行6Sigma，意味着延锋人挑战自我，挑战极限，要有壮士断腕的勇气，也要有坚韧不拔的毅力，并将为此付出巨大心血。（下转A2版）
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