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自2009年至今，中国已连续7年占据全球最大新车销售市场的地位。2015年年底，中国汽车保有量已超过1.72亿辆，并以每年超过2000万辆的速度递增。随着汽车保有量不断增加、车龄不断增长，售后市场在汽车圈的地位也越发重要。
面对即将达到万亿元级规模的汽车后市场，无论是汽车整车企业、汽车零部件巨头，还是汽车专修连锁企业都在摩拳擦掌，准备放大招。
四特点勾勒中国汽车售后市场现状
据估计，2015年中国汽车售后市场规模超过7000亿元人民币，同比增长30%，远超新车销量增速及其贡献的利润增速。
◆售后比卖车更赚钱
随着中国汽车保有量增加，售后市场已成为经销商盈利的主要来源。埃森哲调研发现，目前中国经销商售后配件和服务利润大约占到总经营利润的60%（见图一），并且还将继续上升；但与成熟市场相比还有一定差距，比如美国市场的售后业务利润贡献度可达80%。
◆日渐开放的售后市场
面对不断扩大的售后市场规模，行业主管部门出台了一系列限制垄断的法律法规，推动汽车售后市场不断放开，各大品牌的零整比也逐渐下降。这一方面降低了车辆保有成本，提升了消费者的购车意愿，另一方面使消费者更有可能从授权经销商体系流失。
◆行业外对手不断涌入
随着汽车售后市场的逐渐开放，以BAT（百度、阿里巴巴、腾讯）为代表的行业外企业正纷纷加入售后业务运营或渠道建设等。据埃森哲调研，成熟市场上，独立售后服务企业的市场份额大约占60%-70%，而整车厂主导的4S店占比约为30%-40%。
外部资本的不断加入也带来了新的商业模式。比如，以O2O为核心的途虎养车和无忧养车等轻资产新兴售后服务企业就以免费或低价为切入点，针对高频高度标准化的售后配件进行营销，在细分产品领域能迅速取得较高市场份额。
◆客户需求和客户流失率同时增长
中国的汽车保有量已经超过1.7亿辆，并以每年超过2000万辆的速度增加。因此，消费者对售后服务的总需求也在不断增加。2014年，中国车主在常规维修保养上的平均消费比上年同期增长了50%。
由于消费者在售后服务市场的选择越来越多, 而4S店的服务价格较高，导致授权经销商体系所占的市场份额逐渐流失。据不完全统计，目前中国市场的保外客户流失率超过30%，并以每年3%左右的速度增加。
而且我国乘用车平均车龄已达到4.2年，正批量进入更新换代期，也是汽车售后消费从4S店流入到独立后市场的关键期。2016年，我国乘用车的平均车龄将达到5年。
六趋势引领中国汽车售后市场发展
●趋势一：市场规模和利润贡献度继续扩大。预计到2020年，中国汽车售后市场总规模或将达到1万亿元人民币，利润贡献度或达80%。
●趋势二：相关法律法规继续推动行业全面开放。
●趋势三：同质配件认证将被广泛认可，并将趋于集中管理。
●趋势四：以车联网、移动互联技术、大数据、线上支付等为代表的新技术或新应用将逐渐成为“标配”；数据分析则是其实现价值的重要基础。
●趋势五：消费群体更加年轻化，并趋向于需求“随时、随地、随需”的定制化服务。
●趋势六：O2O商业模式继续扩大覆盖的配件品类，深刻影响整个售后服务行业。同时，基于分离的消费群体开发创新性O2O服务模式也将成为售后服务领域的重要问题。
双渠道占领万亿级汽车后市场
在成熟市场，汽车售后服务业务是产业链中最稳定的利润来源，但竞争也日益激烈。从中长期来看，售后市场的竞争主要是不同运营模式的竞争。
从新技术引入的角度来看，我们建议：
■全面引入互联网技术，实现“互联网+售后服务”，使售后服务的各细分领域实现线上和线下的无缝衔接。
针对售后配件：整车厂、经销商集团、大型独立售后服务连锁品牌、大型零件制造商等建立电商平台，以实现展示、咨询、交易、质保、交付等功能。
针对维修保养服务：基于产品信息、客户过往行为数据和维保数据，在线提供标准化或定制化维保方案，以实现服务技师、地点、时间、方案全部或部分可选，增加客户黏性，降低流失率。
针对增值服务：基于客户信息和行为数据，提供线上线下同质化的定制服务，比如预约、咨询、下单、回访等。
■挖掘数据价值，提升效率，降低成本。
通过充分挖掘产品和客户信息数据，企业可将“配件和服务”作为整体解决方案提供给客户，降低客户车辆保有成本。
从运营模式变革的角度，我们建议：
■建立专门的售后服务品牌
独立品牌涉及配件品牌和/或渠道品牌。整车厂通过建立专门的售后市场品牌独立运营，可实现差异化定价，降低消费者保有成本，以降低流失率。
2015年，上汽通用收购AC德科中国区业务，并计划将其与即将独立运营的售后快修连锁品牌相结合，在渠道和配件两个方面强化自身售后网络的竞争力。
■售后业务部分或全部外包
独立的售后服务供应商可以为品牌提供全价值链的售后服务，提升运营效率，降低综合运营成本，提升竞争力。而品牌厂商可以将资源集中在品牌宣传、客户体验、服务质量、个性化服务等软实力提升方面（见图二）。
■销售和售后分拆，重资产模式向轻资产模式转变
O2O销售模式、日益透明的新车价格体系，以及日趋同质化的汽车产品使电商平台成为消费者的新宠。2015年“双11”期间，三大汽车销售电商平台易车、汽车之家和天猫的整车订单量约13.9万辆。
相比之下，重资产运营的线下4S实体店正面临巨大挑战，逐渐以提供消费者独特的品牌体验和提车为主要功能。
同时，中国机动车维修企业大约有45万家，4S店仅占5%左右。因此，主机厂可以将4S店业务分拆成销售和售后两块相对独立的业务，实现更高效的轻资产运营模式，以提升竞争力。
→销售：充分利用互联网、虚拟现实等创新技术，降低实体展厅数量，并使其更加聚焦于展示、集客、线索管理、体验、会员管理等方面。
→售后：整合内部、行业和社会资源，使业务聚焦于维保服务、配件销售、置换/二手车、CRM（客户管理系统）等方面。
未来两到三年是中国汽车售后市场转型的关键期。
传统汽车整车厂需要采用新技术、构建新商业模式，准确、高效地满足消费者需求，保持售后服务品质和竞争优势。
独立售后服务商面对日益开放的市场环境和不断扩大的消费者需求，应“扬长避短”，凸显自身独特卖点（如便利性、低价格、深度定制等）。
有风险资本支持的O2O类平台型售后服务商应最大限度地发挥轻资产运营的优势，深度应用数字化技术和互联网，搭建以自己为核心的垄断级别的售后服务平台或生态圈。
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