走向全球的每一步都是创新

Q：作为上汽集团走向全球的急先锋，上海汽车国际商贸有限公司（以下简称“上汽国际”）在推进创新过程中的总体思路是什么？

张峥嵘：要从简单的整车贸易模式转变成真正具有国际化经营能力和品牌影响力的世界著名汽车公司，这就要求我们必须在创新上做文章，逐步形成差异化的竞争优势，进而形成具有比较优势的一体化服务能力，这样才能在国际化战略实施过程中取得成功。我们要贴近市场，分析了解海外消费者的诉求以及竞争对手的发展动向，准确、及时反馈信息，助力上汽自主品牌企业在设计研发新产品时能以全球化视野打造创新产品，直击消费者痛点，更快、更好、更准地构筑起产品差异化的竞争优势。

在产品上动态构筑竞争优势之后，我们需要在销售模式、服务模式和管理模式上进行创新，进一步保持和扩大我们的竞争优势。

在销售模式上，我们一定要走向全球市场，彻底改变之前的传统贸易模式，着手开展国际经营。根据不同国家的汽车产业政策导向、特定要求和发展阶段，我们在不同的市场可以选择建立KD生产制造中心、加强与总代更有效地合作、探索成立合资企业等不同的介入方式；在部分发达、成熟的市场甚至可以独立运作；而在有些市场则更需要发挥好海外平台作用，兼顾好乘用车和商用车海外市场的协同发展。目前，上汽国际已在中东地区、南美洲等多个市场不断探索和实践总代形式下的营销模式，在澳大利亚市场探索实践营销公司模式，在其他一些国家拟探索与总代深化合作的可能性。

服务模式的创新也是构筑差异化竞争优势的重要举措。目前，我们在部分区域市场的服务网点覆盖率还不高，考虑到售后服务的及时性和到位性直接对我们的品牌形象提升带来影响，上汽国际大力推进了售后服务亮点工程，包括建设流动维修站、24小时呼叫中心，提供门到门服务、及时的道路救援与代步车等服务，以此解决网络覆盖面还不够广而产生的客户痛点。同时，我们加强了对总代和网点的售后服务培训，不断提高维修水平和能力；根据海外市场布局的要求，在海外逐步建立配件中心库，大幅提高配件的供货满足率。除了做好这些售后服务亮点工作外，我们还在实践将整个售后服务系统做得更高效，及时、有序地与海外公司、海外总代、海外网点和海外用户对接，更好地关注、挖掘并提高这些用户在生命周期中对我们产品的信任度、依赖度和满意度。

管理模式的创新对上汽国际在短时期内走向全球提出了新的课题，我们必须用更科学的方法、更具国际化的视野、更具包容性的文化来管理我们的海外企业，不断提升我们企业的国际化形象，让我们的用户通过作为载体的每款产品、每位员工、每件事感受并认同我们是一个负责任、有担当、能理解、会沟通和有社会责任的世界著名汽车公司。

要把国际化经营做好，我们必须与公司的发展阶段和特点结合起来，与上汽集团文化相承接，形成国际经营的包容性文化。公司员工来自五湖四海，既有业内，也有业外的；既有整车企业，也有零部件企业的；既有国内，也有国外的；既有发达国家员工，也有第二、第三世界的员工。如何把这些来自不同国家、不同发展阶段、不同文化和宗教、不同知识背景的国际化人才凝聚在一起就成为当务之急。我们深刻认识到光靠制度是行不通的，必须通过构建统一的文化来引领整个团队。

Q：在创新推进过程中遇到了哪些难点？是否已经有了相应的解决思路？

张峥嵘：首先，上汽国际的业务遍布全球，建立全球化管理体系是一大挑战。考虑到全球布局的广度、体系管理的深度、决策管理的速度，我们从海外公司成立伊始就已着手完善各类海外管理制度，确保海外管理一致性；建立和完善信息系统的海外布局，包括财务管理和公司内部管理的信息化建设；建立分层级的权限管理，不断提高标准化与科学化管理的水平和能力；同时成立由法务、审计、系统、采购和人力资源等部门组成的海外管理支持团队，解决在海外企业建设和发展过程中的管理难点和问题，让海外公司有更多精力投入到海外营销与服务之中。目前开设的海外公司所有员工都已能熟练运用英文标准版本的SAP、OA等系统。

其次，如何在国际化经营的道路上选好人、用好人、培养好人也是一个非常重要的课题。优秀的国际化经营人才既需要具备诸如专业经验、综合管理、国际化合作、地理和历史、宗教与文化等各种知识，又能够在不确定的市场中保持奋发有为的斗志、坚忍不拔的意志、打开局面的能力、开拓创新的意识。因此，各类国际化经营人才是我们能取得国际化经营成功的关键因素。

在探索和实践过程中，我们通过集团海外经营培训班、国内外猎头公司招聘引进、集团内部人才引进等各类渠道广纳人才。目前，海外营销团队共计112人，职责覆盖产品规划、品牌营销、销售管理和售后服务四大核心板块。我们布重兵于海外，优先海外营销能力建设，海外工作的员工比例超过50%。与此同时，为了进一步加快国际化经营人才建设，针对全球分布广、时间差异大、各类层级多的特点，我们与国际知名学院联合开发设计线上学习平台E-learning，向海内外全体员工分层分级开放包括自我管理、工具方法、跨文化沟通、高效执行、组织变革等在内的48门管理类课程，鼓励员工主动学习，利用碎片时间通过手机端来学习各类管理知识。同时，我们对每位海外经营员工都提出具体的学时和学科要求，帮助他们提升国际化经营的能力。

创新名片

“有一件事我万万没想到。”上汽集团国际业务部总经理杨晓东如是感慨。

为了更好地与彭博社、路透社、金融时报等全球20余家主流媒体交流，国际业务部在海外媒体沟通会前夕预想了100个媒体们可能提出的问题。孰料，到了沟通会召开的时候，没有一家媒体询问这100个问题中的任何一个问题。

杨晓东称，因为通过“海外媒体中国行”活动，国际主流媒体已经了解并认可了上汽在设计与制造方面的实力。现在，他们只关心两个问题：上汽何时会在他们的国家投资建厂？他们之前试驾的车型何时能够引进他们的国家？

“万万没想到”也是上汽在走向全球过程中的常态。上海汽车国际商贸有限公司总经理张峥嵘认为，上汽需要多方位了解市场，想到这些“没想到”，解决这些“没想到”：海外顾客的消费习惯不同？那就在摸清当地的市场情况后提供最贴心的服务。海外经销商的合作方式不同？那就拿出最高的诚意，反复磋商，让双方的目标达成一致。海外员工的工作节奏不同？那就开展文化课程，让中外员工更好地理解对方。

该公司党委书记赵爱民介绍，公司结合上汽集团满意度调研，设计了中英文版的员工满意度调查表，定期对海外员工进行满意度调查，不断提升海外员工的满意度和归属感。在海外公司中，大约有6成员工是外籍人士。公司通过现场培训、网络课程、双语杂志帮助他们了解上汽历史与文化；每年利用北京、上海的两大车展，邀请部分海外员工来到中国，带领他们深入了解上汽自主品牌；还会结合海外当地特点，开展团队活动，加强中西文化融合，增强海外团队凝聚力，如上汽澳洲公司的端午节活动、上汽南美公司的体育嘉年华活动等。

记者手记

用创新克服距离

“我希望全世界都能更深入地了解中国，不要仅仅停留在‘中国菜很好吃’这种层面，更要知道中国产品的质量真的很好，中国人也都十分友善。”Ahmed Galal是上汽中东公司的员工。4月底，他受上汽国际邀请，前往中国参观上海车展，同时参加培训课程，加深对上汽的了解。

尽管上汽国际在打开中东市场的过程中遇到了不少困难，但Galal笃信上汽终能在自己的国家站稳脚跟：“这只是时间问题，上汽中东公司的员工既勤奋又专业，最后一定看到成绩。”

不只是Galal，上汽国际的外籍员工都很认可上汽 “成为富有创新精神的世界著名汽车公司”的目标。供职于上汽澳洲公司的Danny Lenartic称：“上汽在走向全球的过程中拥抱一切变化并不断挑战自我，这让人印象深刻。”

上海距离迪拜约6435公里，距离悉尼约7856公里，相隔着需要飞行8小时才能抵达的距离。对上汽国际而言，如何克服距离、语言、文化的阻碍，把上汽的愿景、使命、价值观传播出去，与把上汽的产品销往全球一样重要。

上汽国际开疆拓土的每一步都是未知，每一步都是探索，每一步都是创新。