人工智能将变成企业数字化的“名片”

现在，一切的人机交互都已变得简洁、方便。曾经笨拙的机器设备正变得越来越智能，甚至可以和人类展开自然对话。自动驾驶汽车中使用的计算机视觉、即时翻译所依托的人工神经系统……通过自行与企业和其他系统协同配合，人工智能正令其所及之处变得更加睿智；并且凭借持续学习，不断加快着自身的普及速度。

企业管理层应当将人工智能作为能力建设的投资重点，形成差异化竞争优势，打造企业数字化的“门面”。

AI已应用于多种场景

如今，全世界已有超过300万人与亚马逊Echo的聊天型助手Alexa进行着愉快交谈。但在5年前，Echo尚处于研发阶段，其语音识别技术很不成熟，系统做出反应的平均延迟时间大约为3秒钟。假如你和朋友聊天时问了一个问题，对方沉默着看了你3秒才作答，这样的对话自然吗？是不是有点尴尬？在这种尴尬状态下，你是否愿意继续与对方聊下去？对于亚马逊团队而言，缩短这3秒延迟是其首要攻坚课题。团队最初设定的目标是将其缩短至2秒，并成功地在Echo推出之前使之达到了1.5秒。它的这种既无屏幕又无其他界面的智能设备一经问世便大获成功，即时回应能力厥功至伟。同Alexa谈话就像面对真人一样，如果设备达不到这样的速度，效果肯定大打折扣。

随着人工智能技术日趋成熟，以往很多应用的门槛正逐步降低。人工智能不断提升着人与技术互动时的顺畅和智能水平，使人机交互变得更加简洁、方便；同时推动此类技术得到更为迅速而广泛的应用，也使人类拥有更丰富的体验。

有了人工智能，消费者获益良多，这些智能互动也为企业带来了巨大收入。数据显示，Echo用户的购物金额已占到亚马逊网上消费总额的一半，而且支出部分也在提高。使用Echo后，消费者的购买次数增加了6%，费用增加了10%。

在工作环境中，人工智能可以让复杂的技术更易上手，帮助企业增添新的能力。比如，Rhizabot正通过自然语言界面来解读复杂的业务分析问题。以往，人们需要花功夫创建机器能明白的搜索结果，协调后台获取查询结果。而现在，人工智能听懂人类用自然语言提出的问题后直接生成查询请求，随即在不同的海量数据集内运行。

AI进一步强化客户关系

尽管许多人质疑人工智能只是另一则被热炒的科技概念，但其发展势头却不容忽视。调查发现，85%的企业高管计划在未来三年广泛投资人工智能相关技术。

人工智能不仅仅吸人眼球，它还能使交互变得更加自然、简洁，因此发展势头大好。例如，自然语言处理与机器学习的进步，使技术变得更加简单易用。过去召开会议之前，人们必须使用计划软件确定时间、创建活动，并输入具体信息；而现在有了虚拟助手的帮助，一切都可交给它轻松完成。

为了满足简单、智能的用户体验，各行各业均在积极采用人工智能技术。在汽车保险行业，核损人员借助Tractable的深度学习系统，简化了车辆发生事故后的处理流程。他们不必再手动扫描照片，而是由经过培训的智能机器估算维修费用，由此缩短了从出险到维修、救援或定损的时间。

如今，随着人与技术的互动方式成为关键的竞争优势，企业正普遍面临着一项当务之急：引入人工智能，优化客户的互动体验。85%的受访企业高管表示，其将在未来三年广泛投资人工智能相关技术。这意味着，人们不应仅继续将人工智能仅看作一种技术工具，必须给予其足够的重视与投入，使其为品牌打造数字化的“门面”。

达成该目标的第一步并非难事，利用人工智能可将更加类似人类的互动方式引入现有交互界面。但如果企业希望成为领头羊，而不仅仅跟随潮流，现在就必须争分夺秒地加紧行动。

在自动驾驶领域，IHS的《汽车电子地图报告》显示，2015年销售的新车中，人工智能系统的安装率仅为8%。其中，语音识别技术占据很大比例。不过，预计这一比例到2025年将增加109%。Gartner预计，从现在起到2020年，将有2.2亿辆具备数据连通性的互联汽车问世，实现车辆之间、车辆与周边基础设施的互动。计算机视觉正在帮助汽车同所处环境交流，支持以往无法实现的诸多自动功能。

此外，人工智能还改变着制造业物流链。产品在仓库中的搬运过程不但非常重要，而且相当耗费人力。利用人工智能机器人自动完成该工作，无疑是企业的成功之举。三星公司已在其俄罗斯工厂部署了依托RoboCV技术的无人驾驶电动汽车，有望通过仓库运输车辆自动运行精简80%的生产流程。在利用视觉感应器观察周边环境后，该系统将构建一套数学模型，以此选择最佳路线并躲避障碍物。

AI打造企业虚拟团队

未来，人工智能将成为企业的数字化代言人，它使企业每一次与客户互动变得更为个性化。通过这一定位，人工智能终将成为企业的数字化名片。正如iPhone即是智能手机的代名词，亚马逊的Alexa很可能会比亚马逊本身更具知名度。

由于极为简洁、便利，未来客户将更多地与人工智能而非企业员工进行交流。但新的问题也由此产生：每次互动都意味着客户会对接待他们的人工智能客服产生看法和兴趣，影响其对企业的印象。因此，人工智能将代表企业的品牌形象。仅以美国为例，据估算，每年不良客服给企业造成的损失高达1.6万亿美元。而且68%的客户表示，一旦对企业感到不满，他们将永远不会再次光顾。反过来，如果企业能够提供令人心满意足的体验，巨大商机便近在咫尺。

人工客服代表每次只能与一位客户交流，而人工智能系统却可同时服务于几乎无限多的顾客。人工智能不仅可以造就并保持始终一致的出色品牌体验，还将凭借强大的学习功能，为每位客户提供个性化服务，并根据企业部署新产品或战略的需要，迅速调整体验内容。企业将拥有前所未有的品牌掌控力，以及全新的灵活度。

我们关于人工智能影响力的研究显示，通过改变工作性质、创新人机关系，人工智能有望使经济年增长率到2035年实现翻番。

人工智能已令员工团队日益虚拟化：IPcenter的虚拟工程师正利用人工智能模仿人类工程师的工作，就基础设施问题提供一线解决方案。在IT环境中，这些系统可以实现所有不同的工具与用户之间的自动沟通。

要想切实发挥人工智能所拥有的潜力，企业必须重新设计现有体系，为部署人工智能技术提供设备和技术支持。但最重要的是在用户体验和用户界面团队中建立人工智能技术能力，培训他们充分利用现有的人工智能工具套件。虽然娴熟掌握此类技术不可能一蹴而就，但用户界面团队可以将现有专业知识与开源和开放式应用编程接口工具组合在一起，由此实现快速启动。

作为企业打造新一代体验的关键推手，人工智能正在彻底改变企业的组织结构。在后端，若想确保人工智能获得所需资源，就必须对业务流程和基础设施做出相应调整。企业首先需要在系统和界面之间建立必要连接，再将各个交互点连接起来。基于人工智能的客户关系超越了传统的交易模式，因此每一次互动都有可参考的具体情境。而为了使互动系统真正发挥作用，其设计应当支持从头开始培育长久的客户关系，并在每个接触点上设置增强型反馈回路。

借助部署到位的人工智能，企业与客户的互动将从直线式交易转变为多渠道、多维度的对话交流。人工智能技术支持的客户关系可以通过多个界面、以多种交流方式而存在和发展，包括文字聊天、语音交谈、手势，甚至是虚拟现实环境。这不仅有助于客户关系变得更加长久稳固，还能改善客户服务，从而直接创造经济效益。

此外，这些更加自然的交流方式将帮助技术界解决多年来令其烦忧的服务可获得性问题——企业可以为所有人提供自身的各种服务。实际上，如果每一次互动都能考虑到客户偏好，人工智能便开启了改善之门，依据个人所处环境为其带来丰富、愉悦的交流体验。而人们亦可自由选择与企业互动的时间、方式及程度。

人工智能互动正在开启一个崭新的时代——我们将不再为技术所困扰。

凭借企业界面上妥善部署的人工智能，客户无需费力弄懂复杂的技术问题，只要开口交谈、做个手势，或是触摸点击即可。在界面中加入情景智能可以使交流变得更为直观，而企业的目标应是令技术让人无所察觉。这样，企业就可以大规模应用复杂工具，而人工智能却能让体验变得简单、便捷。例如，谷歌地图现已配备了大量算法，由此通过动态更新导航路径来应对交通堵塞，而用户只会收到简单的语音提示。这些工具正被整合到手机体验之中，成为常用的基础功能。