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汽车作为最复杂的消费品之一，其传统的以主机厂为中心的模式已经延续了100余年。如今，传统的汽车主机厂模式已无法缓解消费者的核心痛点。BCG发现，中国的汽车用户从兴趣、选车、交付、用车到置换过程中面临的痛点可以归结为四大类：一是单向传达，缺乏交互；二是产品为主，体验不足；三是标准化强，难显个性；四是体验断点，难以升级。
伴随着新一代汽车消费者越发彰显的个性化需求，传统模式下的痛点被进一步放大，并且几乎没有可能通过原有的手段进行解决。未来汽车制造业的中心必将从B端主机厂转移到C端消费者，C2B模式将是汽车行业未来的商业面貌：企业通过数字化手段在全价值链上和客户直联，利用大数据深度挖掘客户需求，打造产品和服务的全方位体验。
针对围绕汽车消费全生命周期的痛点，主机厂面临的挑战可总结为三大问题：
如何在设计开发阶段贴近主流需求，提供创新产品？主机厂在研发新车型期间的传统做法是通过自身渠道或第三方发起消费者市场调研。这种做法存在三大局限性：其一是数据量级有限，并且投入不菲，但是对比全国上亿名汽车潜在消费者，仍旧是冰山一角；其二是数据的有效性存疑，受访人群往往并非真正的潜在购买者；其三是信息时效性的缺陷，一辆乘用车的研发周期以3-5年起计算，而消费者的偏好瞬息万变。
产品推出后该如何解决各类长尾的个性需求？主机厂推出新车型后，依照自己对市场的了解，结合自身实际情况推出几款配置组合（如舒适版、旗舰版、豪华版等）。这种离散的配置组合在某种程度上符合大众需求，却不得不因此而忽略了部分消费者的长尾需求。考虑到主机厂现有的操作模式，如果将配置完全开放给客户，将对整个供应链和生产形成巨大压力，造成高额成本。另外，线下的局部改装又不是早已适应了大规模流水线生产方式的主机厂们的长处，除去某些特种商用车辆，乘用车领域很少有主机厂的官方改装渠道。
面对主流需求变化加快，如何保证产品快速更迭，紧跟主流需求？主机厂在将车辆推向市场后，一般会保持着“三年一小改，五年一大改”的节奏。然而，这一速度已经无法满足新一代消费者越发“喜新厌旧”的用车态度。“如果汽车能像手机一样自动更新、升级就好了。”这是我们听到的最符合当下汽车消费者心声的比喻了。站在主机厂的角度，每一次改款的背后都伴随着巨额的生产设备与研发经费的投入，以及费时费心的新供应商认证、售后体系跟进等。这一切都需要长期的销量保证来维持股东的投资收益，过于频繁的改款将使得绝大多数传统主机厂入不敷出。
综上所言，面对消费升级形势下用户越发凸显的痛点，如果还是延续原有模式不变，汽车企业将显得更加捉襟见肘。未来汽车行业所要面临的改变必将是翻天覆地的。在这一方面，上汽大通做出了实质性的探索，其首款C2B汽车产品D90已于去年正式发布。其在设计初期便让消费者深度参与其中，在订购阶段也尽可能将配置的自由度开放给用户。
C2B模式下的客户体验
汽车行业理想的C2B体验应该贯穿用户从兴趣、选车、交付、用车到置换的整个价值链（见图）。从产品到服务，全方位地做到以客户为中心，通过直联、互动、快速的沟通发掘并最大化满足客户的直接和潜意识需求。
兴趣阶段：以线上平台为触点，与潜在用户直联互动，引导用户深度参与产品设计与定价等关键步骤。同时做大数据积累，对客户进行全面画像，并以此为基础，向其推荐内容，实现精准营销。
案例：上汽大通于2016年推出“我行MAXUS”平台，并以此为触点，在产品正式发布之前便与潜在客户建立了深度直联：在定义阶段开放18个产品定义点，收集超过3万条用户建议，并根据这些建议调整了整车长度和驱动形式；设计阶段共征集1200余份用户设计作品；验证阶段邀请了潜在用户参与了一系列道路试验；定价阶段吸引了66万人次参与配置选择，获取了170多万个有效价格数据。
选车阶段：给予消费者更大的自由度选择车辆的配置。基于数据挖掘，给予非“极客”级别的普通用户一定的配置推荐提示，避免用户在自由配置过程中发生安全隐患。
案例：D90的订单系统开放了超过59个选配种类、总计180多个选配项目，实现10616个价格梯度。与此同时，根据前期配置设定阶段客户输入的内容定义了6款热门推荐车型，引导用户做优化选择，并基于安全等考虑限制了某些特殊配置组合。
交付阶段：用户下单后精确反馈交付时间，并做完备的OTD信息跟踪，使用户每天在手机上就可以看到爱车生产的每个环节。另外，如果用户有诸如提前提车等特殊要求，可以通过加价对OTD进行干预，主机厂做特殊的供应链处理。
案例：上汽大通向客户开放了“整车日历”功能，客户下单后可以精确获知定制车辆的生产、物流进度，并且通过上汽大通装配线上安装的摄像头实现OTD全面可视化。
用车阶段：通过线上和线下手段为现有用户提供持续的增值服务和定制化新鲜感。线上根据车载传感器每天传回的海量数据，发现潜在故障风险和改进措施；通过远程升级技术实现软件迭代，触发功能升级，为车主提供持续的新鲜感。线下可进行官方改装店认证，筛选一部分更新频率较高的非安全件为客户实现持续的硬件升级。
案例：特斯拉于2014年9月下线的车辆已经配备第一代Autopilot硬件，包括1个毫米波远距离雷达、1个前置摄像头、12个超声波传感器和NVIDIA Tegra3处理器，后续通过软件优化逐步开放主动巡航控制、自动紧急制动、自动泊车等自动驾驶功能。
置换阶段：通过数据中心提供关键部件技术数据以及用户驾车习惯数据，协助用户做二手车定价。同时，主机厂可以提供所有维修保养记录，并出具所有配件均出自原厂的证明书，帮助用户获得更好的价格。在完成新车购买后，用户可以通过车载OS将原有车辆上的数据载入新车，免去重新设置的烦恼。
C2B模式下的客户体验
主机厂面临五大变革，以全面实践C2B模式。需要澄清的是，对于主机厂而言，打造C2B能力不等同于布局新兴科技。受限于科技发展现状，很多硬性能力无法一步到位，主机厂应该抱着迭代和渐进的态度，先从理念和软实力上入手，将企业逐步转变成符合C2B商业逻辑的形态，等到技术成熟时自然能够水到渠成。针对企业需要面临的变革，我们总结了五大方向：
从自主造车到开放设计：C2B的开放设计理念将实现贴近客户需求的开发，也利用社会化资源提升了汽车产业生态的创新性。在开放设计模式中，主机厂在造车的各个环节为用户与社会资源提供参与节点：一方面，用户通过线上社区深度参与到前期造型设计、工程评审与供应商选择等阶段，表达个性化需求；另一方面，各类汽车人才也通过平台找到用武之地，优秀的项目和人员得以孵化和开发。
从目标式发展到迭代式发展：C2B造车要求车企以开放的心态聆听消费者呼声，通过满足客户新的个性化需求，与客户形成良好的互动与反馈机制，从而摸索未来产品自由个性定制的边界，形成从目标式向迭代式的转变。
从稳步节拍到快速响应：C2B模式要求车企摆脱传统的节拍式产品升级，建立对主流需求变化进行快速响应的能力，让客户能够始终体验到最“in”的产品元素，持续保持产品的竞争力。为建立产品快速升级的能力体系，需从电动化、网联化、智能化、共享化趋势切入，核心前提是在设计阶段就适当长远规划、兼顾硬件可升级性，同时完善售后的协同服务体系。
从线下运营到数字运营：基于生产、供应链信息化和交互体验技术提升，车企的传统线下运营在C2B时代向数字化运营升级。信息数字化技术使车企打造全新的客户体验成为可能。譬如，选配效果即时可见、软件定义汽车等传统线下无法实现的服务，都能在C2B转型过程中通过数字化技术实现，以便捷和时效性提升客户服务体验。
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