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上海汽车报专题|Features 每一名员工从服务细节做起 消费者私人订制再现大通V80

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每一名员工从服务细节做起

车享家推行高标准、高质量服务

□ 本报记者 林安东

近日,由车享家上海分公司和嘉实多联合举办的“钛强”换油技术比武大赛圆满落幕。

作为线下连锁门店,标准化和专业化是车享家服务体系的关键。此次换油大赛的举办就是要让所有的车享家员工更加注重服务细节,真正决定门店服务质量的还是人。此次大赛的三位获奖者章磊、郏国国和孙伟柱分享了各自在工作中的心得和体会。

Q1.参加这次车享家换油技术比武大赛有哪些收获?

章磊:这次获得了一等奖的成绩,比起赛前,细节方面比以前更加注重了,点到点,位到位,方方面面都得到一定的提升。

郏国国:参赛后,我明白了一个道理:换油这个过程不仅仅包含换油,还有很多细微的地方,其实并不简单。比如,客人开车过来了,你得检查车辆内部吧,灯光什么的要看一看,里面有没有灯亮,底盘也得检查仔细。客人来换油,不光是换油,也要保证其车辆能安全地开走。

Q2.以往的经历当中,有什么帮助你在比赛中取胜?

章磊:我们振兴店的业务以汽修为主,店里的员工基本上都是精英,氛围特别好。在这样的环境下,技术学习成长得很快。

郏国国:我以往有过类似的参赛经验,比赛中没有那么紧张了,我就可以很好地发挥。

孙伟柱:我觉得细心是最关键的,像很多细节平时可能都不注意。另外,在比赛过程中,每个步骤做完都需要报告自己的操作,同样考验自己的细心程度。

Q3.在车享家工作了多少时间?为什么会加入车享家?

章磊:一年半的时间。我觉得车享家比一般的汽修店要好很多,平台十分正规,又背靠上汽集团,于是就去应聘了。

郏国国:一年半左右的时间。我之前是在某个品牌下属的维修厂工作,觉得前景不好。车享家隶属于上汽集团,而且在门店工作相对来说能获得更多的经验。

孙伟柱:在车享家干了一年多的时间。我以前是在综合修理厂工作,后来那家工厂要拆迁了,搬地方的话,中间的时间跨度比较长。然后,有朋友正好在车享家工作,他说挺好的,于是我就去应聘了。

Q4.平时工作中有遇到什么事情最令你印象深刻?

郏国国:有一个五六十岁的客人来店里检查车辆故障,后来问题解决了,觉得我们的服务很好,技术很好,于是一直来我们这里,彼此之间建立了一种信任。维修、保养、买保险都在我们这里进行,这份信任让我印象特别深刻。

孙伟柱:在店里,有一个客户和我们关系很好,每次来都会给我们带点吃的、喝的,挺感动的。之前是来做保养和洗车,他对我们的服务也很满意,一来二去、聊天熟悉了之后,就变成了朋友,还会下班一起出去喝酒,一起玩。

Q5.在日常工作中,还有哪些服务细节可以改善?

郏国国:做保养的时候,一忙碌容易忘记帮客户检测一下胎压,然后打一下气,这个是经常会忘记的。

孙伟柱:一般店里工作忙的话,做好保养之后,一些工具可能会来不及收掉,标准应该是做好就收掉的,不然可能下一个客户来做保养的时候,一是乱糟糟的不美观,二是可能会找不到工具而耽误客户的时间。还有就是有的时候送客人走的话,应该是要送到马路上的,工作忙了也会忘记。

Q6.在你认为车享家的发展前景如何?

章磊:我觉得前景非常好。车享家在汽车后市场方面是最好、最专业的,而且拥有密集的网点,相当一部分客户会经常来我这里,一来二去和整片社区里的人都会很熟悉,关系会变得很融洽。

郏国国:车享家背靠世界500强企业——上汽集团。未来,车享家还有上市的计划。直营店打响品牌之后,加盟店也会产生,发展前景还是非常看好的。

孙伟柱:我觉得前景不错,门店很多,大约在用户生活区域三公里的范围内就会有车享家门店,还是很方便的。还有,车享家提供的产品都是正品,保质保量。

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