打造售后服务的“新四化”

对于南京依维柯汽车有限公司售后服务部总监周杰来说，推动他三十年如一日执着前行的是他与南京依维柯共同成长过程中积淀的深厚情感。三十年间，从发动机工厂到公司质保，再到售后服务，每十年他都有一次职业方向的巨大转变，而他也一直凭借“勤勉、奋进、踏实”的不变作风，在每项工作中交出了漂亮的答卷。日前，周杰荣获了“2019年江苏省五一劳动奖章”。

“让售后服务标准化、规范化、专业化、品牌化”是周杰第三个十年的初心与梦想，行程过半，梦想蓝图也已逐渐成为现实。

建标准、强管理

2012年，周杰从公司质量部转岗到售后服务部，从“技术派”向“管理派”跨越。周杰认为：“售后服务体系必须与市场整体发展趋势同步。”他果断提出“以用户感知提升品牌口碑”的售后服务工作目标，一步步打造了“温馨360”服务品牌。

要让工作有质量，最简单也最有效的思路就是“建立标准、推广标准、执行标准”。针对商用车服务行业缺标准、少管理的状况，周杰组织编制了《南京依维柯授权服务商运营管理指导手册》。手册针对汽车售后服务的接待、维修、检验、现场管理等各个环节制订了详细流程，确定了规范化作业标准。标准建立后，他还组织开展全国服务商关键岗位人员培训，并在区域建设样板店，由培训师驻店辅导，诊断问题，督促改进。以样板店为依托，区域内服务站交叉学习，快速提升了全国依维柯服务商的标准作业能力。

精准聚焦客户需求

“互联网时代，客户最关注的是行动、是结果，要让客户满意，就要‘精准聚焦需求’，用‘用行动说话’来赢得客户信赖。”

作为售后服务部的带头人，周杰以身作则，将赢得客户信赖落实到实际行动中。2017年9月，周杰走访某改装单位，该单位反应产品存在的问题及遇到的困难。周杰立即将问题分类汇总，推动各相关部门改进，同时指定服务站对改装单位实行“一对一”服务，对改装车用户实行“一站式”服务，双方服务团队形成三级沟通响应机制。两年来，双方服务团队合作互补，发挥各自优势，共同服务于用户。目前，该单位用户的采购量快速增长，对南京依维柯的服务也给予了充分肯定。

“汽车不是快消品，对南京依维柯的用户来说，更多的是承载着生活希望和愿景的工具。作为售后服务部门，我希望能带领团队以专业的品质、细致的服务赢得用户信任，增加依维柯品牌的专业度与用户的黏度，最终为市场提供有力的支撑。”