中国企业运营成熟度大摸底

埃森哲公司注册成立于爱尔兰，是一家全球领先的专业服务公司，依靠卓越的数字化能力，为客户提供战略与咨询、互动营销、技术和运营服务及解决方案，业务涵盖40多个行业，以及企业日常运营部门的各个职能。埃森哲是《财富》全球500强企业之一，目前拥有约50.6万名员工，服务于120多个国家和地区的客户。

埃森哲在大中华区开展业务30余年，并在该区域拥有一支1.7万多人的员工队伍，分布于多个城市。作为可信赖的数字化转型卓越伙伴，埃森哲正在更创新地参与商业和技术生态圈的建设，帮助中国企业和政府把握数字化力量，实现转型，提升全球竞争力。

埃森哲中国企业数字化转型指数发布之初，便以“创新驱动，高质量发展”为主题，主张企业数字化转型围绕智能运营、主营增长和商业创新三大价值维度进行，形成整个组织的协同效应，提升长期竞争力。企业如何才能实现智能运营？企业究竟处于运营成熟度的哪一个阶段？企业如何才能加快步伐，为业务活动创造新的价值？

为了寻找业务运营成熟度与绩效之间的关联，埃森哲在2020年对全球11个国家和地区、13大行业的1100余名首席级和副总裁级企业高管进行了调研。

调研发现，目前仍有大量企业围绕核心系统、流程或服务管理功能等方面，进行着缓慢而沉稳的渐进式变革。而智能运营领军企业已开始获益于更高的产能和能效，凭借敏捷性和韧性，持续创造出更多的整体商业价值。

成熟运营摸底

运营是企业实现永续发展的基底和核心。在中国，面对国内与国际双循环、相互促进的新发展格局，中国企业必须转向新的运营模式，通过智能运营保持业务韧性、敏捷性和企业的转型能力。不过，就企业运营现状而言，中国企业的运营成熟度还不尽如人意。

在调研中，我们将企业的运营成熟度划分成了四个等级，由低到高依次为稳定级、高效级、预测级和未来级。“未来级”企业往往拥有更强的盈利能力和更高的效率及水平，分别是其他级别企业的2.8倍和1.7倍。

结果显示，中国企业中，仅有2%跻身“未来级”，而全球平均水平为7%。虽然横向比较仍有差距，但纵向对比却印证了中国企业在过去所取得的骄人成绩。近三年来，有82%的中国企业成功达到了“预测级”水平，距离最高等级仅一步之遥。

当成熟度由“预测级”提升至“未来级”后，企业的整体利润率和运营效率将平均提升5.8个百分点和18.8%，生产效率和运营效率的最高增幅更可达到50%（下图）。

重塑企业卓越绩效

“未来级”企业极具敏捷性，他们通过打破信息孤岛并应用先进技术，在业务推出速度、产品/服务创新、营收状况、利益相关方体验、运营效率等方面实现整体改善，并借助自动化技术和团队管理能力优化人才组合配置。

中国企业该如何走完这最后一里路，真正实现成熟的企业运营？埃森哲通过调研，总结了“未来级”企业的成功之路。

需要指出的是，通往“未来级”的并非只有“华山一条路”。即便是“稳定级”企业，也可直接实现跨越式进步。每家企业都可采取独有的方法，将技术、人才、数据和流程与自身经营战略相统一，改进其运营模式。

■确立最终目标

企业往往倾向于循序渐进地完善运营，但这显然与企业需要快速提升绩效、增加收益的现实相悖。为了扭转这一趋势，企业必须从大处着眼，并以最终目标为出发点，建立有关“未来级”具体状态的概念。

例如，新技术能使运营得到哪些方面的改善？企业可将该问题的答案设置为着力追求的目标，然后考虑应采取哪些果敢举措来弥合差距（我们的研究表明，许多企业没有开展该项工作）。

受访的“未来级”企业中，82%期待随后三年内将各种领先实践推广至整个组织；86%希望在此期间，业务和技术职能部门可以通力协作，而目前已实现这一愿景的比例为55%。相比之下，仅有28%的“高效级”企业期望在未来三年内达到上述协作水平。此类企业中，现已采取这一行动的只占3%。

■解析关键步骤

运营成熟度的每一个级别抬升都实际包含了诸多步骤，而其中一些无法被省略。在此，埃森哲总结了实现成熟企业运营的三大步骤。

①实现大规模自动化

就低于“未来级”的企业而言，三分之一的企业高管希望于2023年之前，在运营模式中全面部署端到端的数字化流程，数量几乎是当前的五倍多。而“未来级”企业中，38%正在扩大人工智能的应用规模，计划在未来三年内采取这一行动的比例更是达到了63%。

在中国，目前只有6%的企业正在扩大人工智能的运用范围，不过未来三年有望达到44%。这应验了中国企业当下加速数字化转型和举国推进企业数字化的潮流。

②借助技术增强人员能力

通过培养人机协作的员工团队，以技术赋能人员（而非人员迁就技术），企业能够合理分配工作，提升运营效率。

调研显示，34%的“未来级”企业已大规模采用敏捷团队战略。他们可充分利用生态系统合作伙伴，按需调用专业技能人才。三年后，该数字有望提升至71%。

③着力运用更优质、更多元的信息，制订数据驱动型决策

对企业而言，经验和直觉都极为重要。然而，随着经营复杂性的加剧，利用多元化的数据（包括结构化和非结构化数据、内部和外部数据，以及价值链数据与孤立数据的对比），并且不断提高数据质量，企业高管能够在持续不断地反馈循环中，将经验和直觉的优势加以结合。

调研显示，超过半数（52.1%）的“未来级”企业已在大规模使用分析工具，但中国企业中只有8%大规模部署分析工具。52%的中国企业表示，他们的运营模式是基于数据而非领导人的经验和直觉。

■跨级提升成熟度

提高企业的竞争优势和敏捷性，仅靠短期内增强运营效率和盈利能力还远远不够。企业必须引入灵活的运营模式，并且在广泛的合作伙伴生态系统中展开运作。其目标是随时、随地、大规模交付卓越业务成果。

生态系统伙伴关系不仅有助于技能优势互补，还可提供更为多样化的数据。他们能够共同促进企业持续发展，同时也能为企业带来获取人工智能和区块链等先进技术的渠道。更为重要的是，这种联系还可激发创新，创造具有变革意义的价值和体验。

“未来级”企业正在紧密聚焦最终回报，他们中有超过四分之三（78%）预计将在未来三年内大规模推进利益相关方体验/生态系统伙伴关系战略（目前，这样做的比例为31%）。在中国企业中，有50%的企业表示，他们和生态合作伙伴的关系更加紧密，而新冠肺炎疫情更让他们感受到生态关系的重要性。34%的中国企业表示，将进一步加大生态合作力度。