一个都不能少

最近，汽车行业的两则新闻引起了笔者的关注:一则是特斯拉招聘公关经理，另一则是蔚来车主在NOP事故后发表声明。

8月16日，“特斯拉招聘”官方微信公众号上发布了一条招聘信息，热招职位中除了财务、人力资源等职位外，还有公关经理、法务、对外事务等职位。

此前，特斯拉并不在意外界声音。特斯拉与国内消费者之间的沟通，基本上依靠在微博上的各种“强硬回怼”。一位女车主在今年上海车展上的维权事件，给特斯拉品牌造成了较大影响。在经历了一系列负面宣传和更严格的监管审查后，特斯拉在公关和法务上增加人手的信号，被外界解读为特斯拉正在谋求改变。

在舆论发酵快速的网络社会，公关在品牌建设中的作用至关重要。公关不仅传递信息，带动话题议论，影响舆论走向，还与消费者交流，影响顾客心智。对用户投诉的处理，要做到及时、有效，提高响应速度和效率。

8月12日，一位蔚来车主驾驶ES8，在开启NOP领航辅助系统的情况下撞上正在施工的工程车。一场或许是由自动驾驶功能导致的车毁人亡事故发生后， 蔚来车主的两封观点针锋相对的联名信引发巨大争议。

从NIO Day到NIO House，乃至EP Club，良好的用户社群氛围一直是蔚来的一张名片。蔚来希望用蔚来车主这个标签，将自己的用户团结在一起，进而通过人际传播吸引更多消费者加入。事实上，这一招还真的很有效。蔚来消费者不但买车不还价，还为车企卖车、众筹资金投放广告、打造直营店、到车展现场做免费义工，甚至在人命关天之际发表声明给厂家辩白，令其他车企意想不到，自叹不如。

蔚来汽车社群营销，是互联网玩法的重要组成部分。其实质是打造互联网时代的新用户模式，即将车主粉丝化运营，极力营造出品牌归属感。通过社群营销，产品的良好口碑被充分放大。对于企业来说，无疑能够起到事半功倍的效果。

花了较大一块笔墨说特斯拉招聘公关经理、蔚来汽车社群营销，无非是想说明公关、社群营销在产品销售、市场推广、品牌建设等方面的重要性，需要厂商重视起来。但要注意的是，这些都是建立在产品质量有保证的前提下。真正能树立起品牌的，还是企业成熟可靠的技术、过硬的质量、完善的售后。因此，公关、用户社群、产品质量，一个都不能少。

值得一提的是，在行业人士看来，发生事故的特斯拉和蔚来汽车都与汽车智能化有关。随着汽车智能化发展程度的提高，与之相关的质量问题也逐步浮出水面。与传统质量领域的问题相比，智能化产品的质量问题更多是由于设计不良而导致体验不佳，即由于设计缺陷而导致用户不易理解和使用。这就要求车企对软件的使用体验给予更高重视，建立一套行之有效的软件质量管理体系，更好地应对“软件定义汽车时代”的各项挑战。可喜的是，上汽正以用户使用场景中发现的软件质量问题为重点，组织开展软件质量专项评审活动，并将在今年运行的基础上，明年将软件质量指标列入正式考核，以保障上汽在“新赛道”取得新优势。