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“感谢安吉汽车的售后，让我这个不是在你们店买车的人，安安心心换到了轮胎，安安全全地用车，置换可以考虑上汽的车！”超强台风“烟花”过境上海后，安吉汽车在大众点评App的页面上，悄然新增了这样一条留言。
今年下半年以来，车主对上汽销售旗下门店提供的服务点赞越来越多，让客户自发点亮点赞按钮的，正是上汽销售的“萤火虫”们。
点燃微光
照亮前进梦想
近年，造车新势力打破常规的服务模式吸引了许多消费者。面对日新月异的市场环境，上汽销售认识到，作为上汽集团服务用户的前沿阵地，也是传递“新上汽”品牌形象的重要窗口，只有把转型变革的焦点从同质化的商品竞争推向软实力的塑造，做好“服务”这个产品，才能收获用户的肯定。
今年伊始，上汽销售在原有的服务体系上推出了2.0版本，统一、升级了各品牌4S店原先自成一套的服务标准，推出了《安吉汽车服务标准（试行版）》。
“别的品牌做到的，我们要做得更标准、更好。”在2.0版本服务体系的构建过程中，由公司领导挂帅、职能部室牵头、各子公司骨干组成的工作小组反复揣摩用户的新需求，经过行业标杆对标、全面调研梳理，形成了《安吉汽车服务标准》（试行版），从销售和售后全流程入手，围绕展厅布置、人员准备、客户接待、新车交付、服务预约、服务接待等关键环节，明确服务规范和话术要求，串联起了线上线下各个业务场景。
汇聚微光
激发向上动力
9月10日，上汽召开“质量月”大会，今年的会议颇有些不同，上汽把加快改革创新发展摆到最重要的位置上，指出质量工作不仅要满足“硬的标准”，更要关注“软的体验”。
为了让2.0版本服务体系有效地落地与执行，上汽销售在下半年酝酿出了“萤火虫”计划，旨在给用户最佳的“软的体验”。
“大家好，这里是安吉汽车交付服务中心，我们将在这里为您完成车辆交付的全方位配套服务……”上汽销售一位资深内训师正在录制新交付中心的短片，为用户详细介绍交车流程，承诺为用户带来“安心”“省心”“放心”的购车体验。
8月以来，围绕服务流程上的薄弱环节，上汽销售针对在沪所有销售顾问、服务顾问和内训师，分批开展了“萤火虫”专项培训，总结了2.0版本服务体系试行以来的情况，详细介绍“萤火虫”服务质量计划的实施步骤，邀请行业专家分享实操案例和经验成果，让大家在一次次培训中感悟每一个服务细节。同时，公司还将培训内容制作成课件，供更多员工学习。
“交车只是我们服务的开始。”经过服务标准的学习和专题培训后，上汽销售怒江北路店员工有了这样的感叹。
很快，怒江北路店的“萤火虫”们行动起来，自发拍摄了新交付中心的介绍短片，加强了高于用户预期的“交车”环节的服务。这样的服务深得人心，使得客户的转介绍率逐步提升。
根据上汽销售9月对上海地区18个网点的满意度回访显示，共1548名有效客户参与电话调研，销售和售后业务整体平均分均有所提高，试乘试驾率提升了8.5%，一次修复率也离满分的目标更进了一步。
凝聚微光
助力精彩同行
一只“萤火虫”只能发出点点微光，一群“萤火虫”却能汇聚星光力量。这群来自上汽销售的“萤火虫”是冲在一线面对不同需求客户的销售顾问，是窝在发动机舱里埋头苦干的汽车技师，是坚守岗位全力服务一线的后勤保障人员……正是他们的点点微光，凝聚成了服务的力量，照亮了“安吉”品牌。
每一位员工都是一个用户触点。为帮助员工技能提升，上汽销售积极整合资源，搭建跨品牌的“技能汇”创新工作室，通过技能培训、经验交流、师徒带教等，促进员工掌握新能车维修技术，推动员工技术创新水平的全面提升，用高质量的维修水平提高服务质量。
今年，结合服务质量提升的工作，公司党群合力，组织开展了专项立功竞赛，为“萤火虫”计划开展提速加码。还对技术比武大赛进行了优化和调整，新增“内训师”和“吉生活”项目，进一步加强服务质量的培训输出以及提高员工在服务车主用车生活中的服务质量。
每一个上汽销售人，都在散发着自己的光芒。未来，上汽销售还将以用户为导向，洞察消费者的新需求，升级自身的服务能力，在行业的转型升级中迎挑战、找机遇，不断为“安吉”品牌赋予新能量，为上汽的发展作出贡献。
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