放大
缩小
默认
新冠肺炎疫情是冲击还是机会？R汽车用行动证明：以用户为中心，提供用户需要的服务，变“危”为“机”。
因疫情而产生的交付需求
“我们的远程交付（类似于‘买车包邮’）服务，就是在疫情严重时推出的。”R汽车交付经理林礼龙对第一次开展远程交付服务印象深刻，那是一次因疫情而产生的交付需求。
R汽车在上海有两个交付中心——安亭交付中心和位于市区的东安路交付中心。但是，2020年12月，东安路交付中心附近的医院出现了新冠肺炎疑似病例，一些原计划上门取车的车主们无法正常提车。
“当时，我们就站在用户的角度思考，在这种意外情况发生时，用户会希望车企提供什么样的服务？于是，我们在上海推出了远程交付服务。只要车主提出远程交付需求，我们就会在指定时间，将车辆运送到用户指定的收车地点进行交付。”林礼龙告诉记者，“没想到，这项服务大受用户欢迎。最高峰时，东安路交付中心的远程送车上门率约90%。”
服务延续并持续拓展
如今，疫情已经缓解，但“远程交付”服务却一直延续，并成为R汽车的常规服务项目之一。负责送车上门的安吉物流负责人指出，每个月送车上门的数量都在增加，目前全上海每月约25%的车主选择了送车上门服务。多位车主在微信朋友圈发文：“有了远程交付服务，省时省力。交付中心离家较远，传统的办手续、取车通常要花上大半天时间。如今闭门‘家’中坐，车直接送上来，和快递包邮服务差不多。”
在R汽车看来，“远程交付”服务是天时、地利、人和的产物。早在市场分析阶段，R汽车团队就想到了送车上门服务，但当时还有一些顾虑。在疫情爆发前，车主们更喜欢上门看车、取车，而不是送车上门。不少人担心十几万元的商品送货上门，如果出现车况问题，责任算谁的？而疫情恰好成为推手，推出了送车上门的需求。林礼龙说：“我们的新零售就是以用户为中心。在送车上门服务环节，不仅制订了严格的车辆整备标准、专属交付顾问全程对接客户需求、拥有专业的交付服务流程，并且不断地优化迭代交付流程，减轻了用户的顾虑，从而提高了接受度。”但有别于传统的“快递包邮”，R汽车一方面通过仪式感很强的上门送车服务，让交付成为用户记忆中有意义的美好时刻。另一方面，R汽车将送车上门服务的功能扩展至“远程交付”服务，从下订、验车、付款、办理保险、办理上牌、提车到车辆使用介绍，车主们不用再去现场，专属的交付顾问可以提供一对一服务，协助车主们远程办理。不少享受了远程交付服务的车主们满意度很高，他们在微信朋友圈、社交媒体上秀自己的体验，也进一步提高了R汽车的口碑。
品质服务不止于远程交付
“远程交付”服务只是R汽车“上乘品质”服务中一个小小的组成部分。不少购买了R汽车的车主表示，相比传统燃油车，R汽车的服务更贴心。比如，R汽车推出的“一键到位”服务，可以提供紧急救援、维修、维保取送车、上门维修、维保期间的代步车等专属服务。车主姜女士对一次补胎服务印象深刻，“有一次，半路上车胎爆了，我慢慢开回家后，约了R汽车上门服务。没过多久，工作人员就来了，他们取下了胎，回店时补好胎，返回，将轮胎装回车上，然后通知我已经完成修理工作。我只需要打个电话、坐在家里，所有的事情就解决了。”
在这些以用户为中心的贴心服务背后，是技术和团队的支撑。R汽车专门组建了专属用户运营团队，以满足车主售前、售中、售后的所有需求。据悉，R汽车为每一位车主单独建群，群里有R小助手、R管家、服务顾问、充电/加电等10多位服务人员，提供“多对一”客户服务。
一位R车主亲昵地说：“买了R汽车，在家门口就能享受到‘上乘品质”服务。”
放大
缩小
默认