增量价值引领连续体验服务先行

J.D.Power最新发布的数据分析显示，从当前的常规式服务到单点穿透式服务，再到连续体验服务，用户满意度逐渐提升。目前，这类连续体验服务渗透率不到10%，对厂商来说是不小的商机。单点穿透式服务用户能够给厂商带来高额消费和长期稳定的用户关系，而连续体验服务用户的回报数倍于单点穿透式服务用户。这就要求厂商深入洞察用户在整个体验旅程中各个触点的需求，高效运用数字化手段整合各方面能力，提供有增量价值的用户体验，构建出从体验到价值的新路径。

打造增量用户体验首先要做好、做对单点服务，需要与消费者需求同频，否则服务再多也很难带来增量。以预约场景为例，相比传统的电话预约，采用数字化渠道预约并马上得到回复才能实现用户满意度进一步上升。只有在单点服务体验纵深打磨之后，才能将体验拉宽到连续客户体验。

未来，客户体验将从单点化的服务体验向场景化的连续体验进一步升级。以用户到店服务前旅程为例，在经历了数字化预约、反馈回复、到店后立即识别与接待这样一段连续旅程体验之后，客户满意度持续上升，体验增量也将显著增加。目前，能体验连续旅程的消费者数量仅占采样人群的9.9%，因此体验设计要洞察用户旅程中的关键触点，打通并形成连续体验。

连续体验需要线上与线下旅程协同、穿透。独立的线下旅程渗透率已经达到20%，相对容易打造，但通过体验线下服务旅程获得的增量价值仍然明显低于线上加线下服务旅程。

服务本身是无感的，缺少交互也是有缺憾的。得益于经销商更准确的费用估算、更彻底的费用解释和更精准成功的服务推销，以及在解释故障、一次性修复车辆问题和给予建议等服务环节表现出的专业度，自主品牌车主对收费合理性的认可度上升，服务价值的满意度较以往大幅提升。

在具备连续体验服务能力的同时，针对新需求挖掘和新模式打造是厂商获得增量价值的关键点。与线上开启导入店内体验旅程相比，把消费者导向店外的上门服务模式带来的增量价值更大。近年来，各大厂商纷纷推出上门取送车服务，在豪华车品牌中，真正使用过的车主仅占35%。如果厂商接车、还车过程规范，认真做好绕车检查以及状态登记，通过远程数字化手段展示更换配件，增加透明度，就会打消用户顾虑。该项服务仍有较大的推广空间。

不断增加的体验触点与不断延长的体验路径对企业的体验设计能力与服务执行能力都提出了更高的要求。在数字化管理品牌和经销商协同服务成为趋势后，企业或经销商的单打独斗模式面临更大挑战。车企需要从幕后走到直面用户，建立体系化的客户体验管理，与经销商形成服务合力，给用户带来更高品质体验的同时，也带来更好的增量价值回报。