保险业务管理助力整车新零售模式

近两年，造车新势力的快速崛起在汽车行业建立起新的业务模式，即以汽车销售作为基础流量入口，用户运营维系品牌黏性，并在产品生命周期内，通过金融服务、车主服务、售后产值及品牌周边进行价值变现。在整个周期内，主机厂品牌与用户建立交互关系至关重要，而交互的基础是直达用户的销售模式及服务模式。

上汽集团作为传统主机厂的代表，在今年陆续推出智己、飞凡、上汽奥迪等新品牌，融合传统模式与新势力模式，走出了自己的新零售模式道路；其中，由上汽保险销售提供的匹配新零售模式的保险业务解决方案，起到了重要作用。

线上化车险投保

助力整车用户上线

品牌App是链接用户的阵地所在。打造一站式购车、用车、养车体验，已成为品牌App的标配。保险作为用户的刚性需求，同样是串联体验的重要一环。

上汽保险销售针对保险业务，提供全流程的用户投保线上解决方案。方案的实施远比想象中艰难，过程中有许多问题亟待解决。例如：主机厂需在线上投放车辆保险的营销策略；保险公司系统对接具体实施的保险公司地市级别的支公司，即在线上完成全国属地化投保；保险公司的投保系统此前多面向B端设计，需与八大保险公司完成线上系统对接；需在App上通过实名认证、电子签名、地方性核保规则等复杂的投保验证环节。

解决以上问题，需要耗费大量资源，并与保险公司进行深度协同。即便攻克了难题，由于保险本身具有复杂性，依然会有可能产生用户断点，导致用户无法在线上完成投保。为此，上汽保险销售建立了专属线上保险运营团队，实时跟踪用户断点，及时介入处理用户问题，全面保证用户的线上投保体验。

保险公司战略合作

完善整车基盘管理

在新品牌上线之初，上汽保险销售协助主机厂提前确定合作保险公司范围，以便与保险公司达成车辆销售后的战略合作。在确定保险公司的合作范围过程中，有两点要素需重点考量：

首先是选择合适的保险公司进行合作，并得到保险公司的业务支持和完整的数据同步。其次是合作框架下的落地执行，由上汽保险销售进行业务规则制订，其中包括：1）保险公司对品牌的渠道保护，即只允许指定渠道进行品牌车险出单，避免经销商或交付中心飞单；2）保险公司给品牌提供最优的核保条件，因不同地市对不同车型有差异化的投保要求，极易影响用户满意度；3）保险公司对品牌的事故车线索进行保护，报案信息于第一时间同步至品牌；4）保险公司对品牌的续保名单进行保护，品牌车辆达到续保周期时，由品牌先行完成续保，保险公司的电话销售不主动触达用户；5）保险公司对品牌的维修标准定价支持，在不同区域，由当地保险公司给到最优的维修定价标准。

做到以上两点要素，能够最大限度地保障用户在主机厂提供的生态体系内，完成车辆生命周期闭环。而上汽保险销售作为主机厂品牌的保险业务管理方，与保险公司协作，检视执行效果，确保以上规则能够被有效执行。

品牌车主服务

提升用户活跃度

在整车新零售模式中，品牌与用户的高频交互，是形成品牌忠诚度的基础。用户在用车过程中所享受到的各项车主服务，是提升用户活跃与满意度的保障。车险加上品牌服务包的组合，正是上汽保险销售为各个主机厂品牌提供的品牌保险解决方案。

目前，上汽保险销售已经通过子公司搭建了分布全国的车主服务运营管理平台，涵盖道路救援、代驾、维保取送车、洗车、代客充电、上门补胎、机场服务等十余项增值服务项目，接入数十家业内头部服务商，有三万余名服务人员活跃在平台上。与此同时，为满足主机厂品牌需求，所有服务项目都已实现用户线上下单，进一步提升用户与主机厂品牌App的黏性。

平台化能力固然重要。然而，车主服务业务运营过程中，满意度同样很关键，尤其在目前的主机厂品牌App中，用户社群论坛是舆论传播的阵地，良好的客户投诉处理能力是用户满意的基石。上汽保险销售组建了近50人的客服运营团队，涵盖用户咨询、工单运营、工单调度、投诉处理等职能，为各大品牌用户提供7×24小时服务保障。

赋能经销商，调动积极性

充分发挥传统渠道优势

上汽的整车新零售模式与造车新势力相比，最大的区别在于上汽深耕多年所建立的经销商渠道。通过经销商渠道，主机厂品牌能够以最快的速度将服务布局到全国各地，搭建售后服务及事故维修网络。现有模式中，主机厂品牌在各个环节直面用户，与原模式的经销商功能有所重叠，而这样的变化会在一定程度上影响经销商获利。上汽保险销售充分发挥与经销商多年合作的经验优势，创新设计了与经销商联动的业务规则及流程，最大化保护经销商的收益，调动经销商的积极性，充分发挥经销商的渠道优势，主要包括：

1）保险营销权益线上化加保险出单线下化。为了同时满足主机厂品牌用户上线及经销商售后收益的诉求，上汽保险销售通过合并支付功能，在投保环节投放主机厂相关政策。在此业务场景中，用户不仅能通过主机厂品牌App透明化了解保险的相关权益，又能在提车时，在经销商门店完成保险投保。同时，经销商还能通过保险投保带来的销售场景，进一步向用户销售店内产品，提升收益，如精品装潢、保养预售等。

2）事故车线索分配机制。上汽保险销售与各家保险公司进行战略合作，制订出适用于新零售模式的事故车线索分配规则，在用户出险报案的第一时间，将事故车线索分发至指定的售后服务网络，以此确保经销商网络在事故车板块的售后产值。

3）品牌服务的经销商业务联动。在上汽保险销售提供的品牌服务中，设计了大量与经销商业务场景联动的规则，如道路救援服务必须拖车至就近或指定的经销商门店；代步车服务必须在用户回到指定的经销商网点时才能发起享权等。这样的业务场景联动，既保证了用户的品牌服务体验，又能让经销商获得更多的业务机会。

总结

上汽保险销售在这套匹配整车销售新零售模式的保险管理解决方案上，投入巨大的资源和研发成本，并已经具备了行业相对领先的业务实践经验。这一切旨在以保险服务为纽带，深度串联用户的产品生命周期，为整车品牌提供更有力的用户服务抓手，陪伴品牌与用户共同成长！