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中国工业企业的新服务大有可为

accenture埃森哲

埃森哲公司注册成立于爱尔兰，是一家全球领先的专业服务公司，依靠卓越的数字化能力，为客户提供战略与咨询、互动营销、技术和运营服务及解决方案，业务涵盖40多个行业，以及企业日常运营部门的各个职能。埃森哲是《财富》全球500强企业之一，目前拥有约50.6万名员工，服务于120多个国家和地区的客户。

埃森哲在大中华区开展业务30余年，并在该区域拥有一支1.7万多人的员工队伍，分布于多个城市。作为可信赖的数字化转型卓越伙伴，埃森哲正在更创新地参与商业和技术生态圈的建设，帮助中国企业和政府把握数字化力量，实现转型，提升全球竞争力。

客户对工业公司的期望不断变化，他们想要得到以下几个问题的答案：如何延长现有资产的生命周期？如何提升资产的灵活性，以满足不断增长的速度和个性化需求？如何获得产品，并且只为使用服务所获得的价值付费？

客户对购买产品的兴趣远比不上购买成果的兴趣，而且他们越来越看重服务和支持的价值。服务已成为工业企业实现差异化、稳定现金流、低波动性和强韧性的关键所在。

埃森哲对来自14个国家、748位工业服务业务高管的调研结果显示，目前工业企业大约有29%的收入来自服务业务。这一数字预计将在未来几年内显著增长。在开发和扩展新型服务的同时，推动核心服务收入增长并结合经常性收入，将成为实现盈利增长和客户价值更有力的杠杆（图一）。

根据调研成果，我们依据不同的服务管理成熟度级别，将受访企业划分为四类服务参与者：领军企业、大师级企业、奋斗型企业和传统派企业。综合对比它们的盈利能力指标和新型服务收入占比等数据，我们发现，领军企业和大师级企业表现优异，奋斗型企业和传统派企业因各自原因而落后于时代。

中国工业企业的服务管理则呈现两极格局：领军企业和大师级企业在企业总数中占比总和为41%，这一数字相较于全球29%（领军企业+大师级企业）的比例尤为瞩目；与此同时，中国也有为数不少的传统派企业（44%），仅有一小部分奋斗型企业（15%）。

或许是得益于中央和地方政府的政策利好，中国工业企业在质量管理（中国82%VS全球70%）和产品即服务（中国77%VS全球59%）这两大新型服务领域均领先全球水平。但整体而言，中国工业企业的新服务营收依然较低，这是因为有相当一部分的传统派企业依然专注于核心服务。

通过服务开辟收入来源

工业企业正处于发展服务业务的关键转折点，全球新冠疫情蔓延无疑加速了这一进程。埃森哲认为，以经常性收入业务模式提供的新型服务有助于实现利润率显著提升和业务的稳定增长。

但由于许多企业缺乏在短期内成功实施新型服务所需的经验和能力，因此存在“稀释”利润的风险。我们研究后发现，那些最成功的工业企业在转型时会谨慎考虑核心服务和新型服务之间的平衡，以构建稳定、强大的服务盈利能力。比如领军企业，他们不仅慧眼独到地精选了新型服务投资领域，还推行了产品即服务，定价时主要按使用付费或按成果付费，相比其他企业更胜一筹。

即便如此，工业企业在转型之路上依然面临巨大挑战。57%的受访者表示，他们缺少强大的服务能力，例如服务销售能力、交付技能和资源的能力，以及数字和分析能力；生态系统合作模式混乱造成的法律协议和数据共享问题同样困扰着超过三成的领军企业及大师级企业；奋斗型企业和传统派企业还面临投资重点不明晰以及服务管理实践的不足。

要想成功实现价值导向型服务转型，不妨着眼于领军企业和大师级企业所关注的四个重点领域：

集成式销售方法和宏伟目标

成本透明：凭借完全透明的服务交付成本，企业可以打包服务和产品，在满足市场需求的同时，保证利润率。产品-服务协调：由于“产品即服务”削弱了对产品购买的需求，企业需要协同这两大业务，监控产品销售的萎缩情况，并追踪新型服务业务是否实现了预期增长。

贯穿服务和产品全生命周期的客户关系：领军企业会利用全方位客户视图了解他们的业务和需求。超过50%的领军企业会培训销售人员并制订激励方案，同时借助现场工作人员拉近与客户的关系。

战略服务销售：将服务销售目标融入销售战略，制订完善的销售方法。

可持续的系统化数字服务投资

数字优先：领军企业（40%）和大师级企业（42%）优先考虑投资基于云的IT系统、数据存储和接口，以此作为服务增长的坚实基础。

系统化投资方法：领军企业明确定义了试点和进一步开发阶段的投资需求，从而为创新提供资金支持并推动服务上市。

IT+技能+效率=增长：领军企业拥有明确的实施计划。凭借自身IT基础，领军企业投资培训和升级服务人员，不断推动效率提升。

目光长远：大师级企业和领军企业制订了以服务投资回报率为衡量标准的长期目标。

高效、可扩展的交付

可比较的服务内容：43%的领军企业已完全实现了标准化服务水平协议（SLA），为高效交付奠定了基础；只有18%的奋斗型企业做到了这一点。