上海汽车报电子报

2024年5月5星期日
国内统一刊号:CN31-0035

上海汽车报企业之窗 零束音效实验室荣获“杜比全景声认证”工作室 华域视觉首块PCBA下线 从“葫芦娃”到车享家的“金牌车管家”

按日期检索

12 2017
3
4

上海汽车报

电子报刊阅读器
放大 缩小 默认

从“葫芦娃”到车享家的“金牌车管家”

□ 本报记者 张卓然

“小杨,我把车留这儿了啊。”“好嘞,保养好了就给您电话。您的车电池这次要检查一下了。”杨保红一边修车,一边抬起头打了个招呼,黝黑的脸庞上那双明亮的眼睛,清澈如水。

杨保红是车享家无锡万顺道店的店长,对门店周边大型居民区里的客户车辆情况了如指掌。配件货真价实、维修技术过硬,以及“金牌车管家”杨保红,是客户长期选择这家车享家的共同理由。

从职业技术学院毕业后,杨保红在无锡打拼十年,如今已在这座城市建起了自己的小家庭。杨保红说,是车享家的“车管家”服务理念,帮助店里像他一样的年轻人积累起人生第一桶金。

“七娃”的雪菜笋丝

“家里七个葫芦娃,我排行老七。”不过,“七娃”出生时没有带着“宝葫芦”。杨保红老家在安徽省六安市的农村,贫寒的家境导致他直到9岁才首次踏入校门。2014年,他只身一人来到无锡,在一家洗车店里找了一份汽车美容学徒的工作,工资只有2000多元。这份微薄的薪酬,对于他在城市生活开销,并不容易。

“最艰难的时候,我和朋友合买了一份五块钱的雪菜笋丝,两个人靠着这一个菜,对付了两顿饭。”杨保红说。

事业的转机出现在2016年。这一年,上汽集团旗下汽车后市场连锁服务品牌车享家在江苏遍地开花,杨保红也于2016年年初加入车享家,并在这里与企业共同成长,完成了从洗车工到店长的身份蜕变。

“工作之余,公司给我们安排了完整的技能培训。”杨保红告诉记者,“一开始,我是被推着参加的:一是因为自己性格比较内向,想到要面对很多同学、老师,不太情愿;二是担心培训不靠谱,浪费时间。但是,参加之后,我发现车享家安排的培训相当精细、实用,能够提升知识和技能,用来服务客户,收获客户的好评,给我带来十足的成就感。”

从技术能手到“金牌车管家”

2017年,杨保红所在门店店长离职。在领导的鼓励下,二十多岁的杨保红决定接受新的挑战,火线顶上了店长职位。修车是门技术活,当店长也是。晋升店长之后,过去每天和扳手和零件打交道的杨保红,一下子来到了直面客户的最前台。这对于性格内向的杨保红来说,服务客户又有了进一步的涵义。

“一开始,我还搞不明白与客户沟通的路数。”杨保红告诉记者,“我总是只关注车,在和客户交流的时候,习惯性地蹦出专业术语。其实,这样沟通,客户根本听不懂,反而会产生芥蒂,会怀疑你说得这么复杂,是不是就是为了搞销售?”

客户的不信任给杨保红带来一些挫败感。不过,靠着朴实、诚恳的态度,以及敏锐的洞察与思考,他很快找到了和客户沟通的“正确打开方式”。“其实,很多时候客户会聊一些生活中的事,比如最近去哪里旅游、带娃碰到什么麻烦等,我以前不太会和客户聊这些与车无关的话题,无形之中就疏远了客户。”

杨保红去车享家其他金牌店学习,发现他们除了会主动和客户拉家常,还会用通俗易懂的语言为客户讲解车辆。杨保红说,“现在我会考虑客户的需求与预算,为客户推荐合适的服务。有时还会赠送一些服务,比如免费充气、漆面小划痕处理等。”

“金牌车管家”的“生意经”

“2019年万顺道店开业,总部调我来担任店长。然而,开业不久就遭遇了新冠肺炎疫情,而且周边对手不少,竞争相当激烈。”杨保红告诉记者。据了解,在万顺道店周边,光途虎养车就有3家门店。三只“老虎”带着电商的思路杀入市场,靠着“真金白银”堆出来的优惠券,实打实拿下了一批客户。不过,这批客户和车享家万顺道店的客户“画风”却有很大差别。电商平台线下门店的客户多是新面孔,是被优惠券吸引的“羊毛党”,车享家门店却拥有不少老客户、回头客,很多是杨保红老熟人。离家近、技术强、服务好,这些客户更信任杨保红,信任车享家。

杨保红说:“在一次培训中,我了解到了陈虹董事长提出的‘车管家’理念,这个词在我心里扎了根。”通过对客户的持续观察与沟通,杨保红发现,车管家理念正是车享家立足市场最关键的“生意经”。“我们车享家的‘商品真’靠公司,‘技术高’靠本事,‘服务优’靠的是每一家门店的用心经营。”

为此,他基于对客户的熟悉,为客户推行了定制化服务的方案,取得了显著的成效。“比如门店周边的上班族,他们时间比较紧,需要在特定的时间洗车,我们为他们提供了预约机制,能够协调时间进店;有些公司用车、公务用车需要定期做汽车美容,我们给这些公司安排专人对接,定时邀约他们来做美容服务。通过用心经营、优质服务,客户一旦有需求,第一时间就会想到我们车享家。”杨保红说,“执行‘车管家’理念后,用户满意,经营业绩也不断好起来。去年,我的门店盈利超过了50万元。”杨保红认为,从管理的角度来看,做好标准化的服务、执行好总部的商品政策,车享家的门店就有了立足的资本;但要想“更上一层楼”,就要关注到客户的复杂性、服务的复杂性。“我们小伙伴的技术能力可能有高有低,但是服务品质,大家完全可以做到同一个标准。这就足以支撑起我们客户的基本盘。”

“以心待客,以质求存。”杨保红以此作为自己的经营之道,并带领门店实现业绩稳健增长。与此同时,他兼任车享家店长班的“标杆带训师”,把管理经验分享给其他城市的车享家伙伴,带动越来越多的车享家门店一同成为用户可信赖的车管家。

放大 缩小 默认
关于我们 | 企业公示 | 手机版
主办单位:上海汽车报社有限公司 备案号:沪ICP备16052313号-2