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“小杨，我把车留这儿了啊。”“好嘞，保养好了就给您电话。您的车电池这次要检查一下了。”杨保红一边修车，一边抬起头打了个招呼，黝黑的脸庞上那双明亮的眼睛，清澈如水。
杨保红是车享家无锡万顺道店的店长，对门店周边大型居民区里的客户车辆情况了如指掌。配件货真价实、维修技术过硬，以及“金牌车管家”杨保红，是客户长期选择这家车享家的共同理由。
从职业技术学院毕业后，杨保红在无锡打拼十年，如今已在这座城市建起了自己的小家庭。杨保红说，是车享家的“车管家”服务理念，帮助店里像他一样的年轻人积累起人生第一桶金。
“七娃”的雪菜笋丝
“家里七个葫芦娃，我排行老七。”不过，“七娃”出生时没有带着“宝葫芦”。杨保红老家在安徽省六安市的农村，贫寒的家境导致他直到9岁才首次踏入校门。2014年，他只身一人来到无锡，在一家洗车店里找了一份汽车美容学徒的工作，工资只有2000多元。这份微薄的薪酬，对于他在城市生活开销，并不容易。
“最艰难的时候，我和朋友合买了一份五块钱的雪菜笋丝，两个人靠着这一个菜，对付了两顿饭。”杨保红说。
事业的转机出现在2016年。这一年，上汽集团旗下汽车后市场连锁服务品牌车享家在江苏遍地开花，杨保红也于2016年年初加入车享家，并在这里与企业共同成长，完成了从洗车工到店长的身份蜕变。
“工作之余，公司给我们安排了完整的技能培训。”杨保红告诉记者，“一开始，我是被推着参加的：一是因为自己性格比较内向，想到要面对很多同学、老师，不太情愿；二是担心培训不靠谱，浪费时间。但是，参加之后，我发现车享家安排的培训相当精细、实用，能够提升知识和技能，用来服务客户，收获客户的好评，给我带来十足的成就感。”
从技术能手到“金牌车管家”
2017年，杨保红所在门店店长离职。在领导的鼓励下，二十多岁的杨保红决定接受新的挑战，火线顶上了店长职位。修车是门技术活，当店长也是。晋升店长之后，过去每天和扳手和零件打交道的杨保红，一下子来到了直面客户的最前台。这对于性格内向的杨保红来说，服务客户又有了进一步的涵义。
“一开始，我还搞不明白与客户沟通的路数。”杨保红告诉记者，“我总是只关注车，在和客户交流的时候，习惯性地蹦出专业术语。其实，这样沟通，客户根本听不懂，反而会产生芥蒂，会怀疑你说得这么复杂，是不是就是为了搞销售？”
客户的不信任给杨保红带来一些挫败感。不过，靠着朴实、诚恳的态度，以及敏锐的洞察与思考，他很快找到了和客户沟通的“正确打开方式”。“其实，很多时候客户会聊一些生活中的事，比如最近去哪里旅游、带娃碰到什么麻烦等，我以前不太会和客户聊这些与车无关的话题，无形之中就疏远了客户。”
杨保红去车享家其他金牌店学习，发现他们除了会主动和客户拉家常，还会用通俗易懂的语言为客户讲解车辆。杨保红说，“现在我会考虑客户的需求与预算，为客户推荐合适的服务。有时还会赠送一些服务，比如免费充气、漆面小划痕处理等。”
“金牌车管家”的“生意经”
“2019年万顺道店开业，总部调我来担任店长。然而，开业不久就遭遇了新冠肺炎疫情，而且周边对手不少，竞争相当激烈。”杨保红告诉记者。据了解，在万顺道店周边，光途虎养车就有3家门店。三只“老虎”带着电商的思路杀入市场，靠着“真金白银”堆出来的优惠券，实打实拿下了一批客户。不过，这批客户和车享家万顺道店的客户“画风”却有很大差别。电商平台线下门店的客户多是新面孔，是被优惠券吸引的“羊毛党”，车享家门店却拥有不少老客户、回头客，很多是杨保红老熟人。离家近、技术强、服务好，这些客户更信任杨保红，信任车享家。
杨保红说：“在一次培训中，我了解到了陈虹董事长提出的‘车管家’理念，这个词在我心里扎了根。”通过对客户的持续观察与沟通，杨保红发现，车管家理念正是车享家立足市场最关键的“生意经”。“我们车享家的‘商品真’靠公司，‘技术高’靠本事，‘服务优’靠的是每一家门店的用心经营。”
为此，他基于对客户的熟悉，为客户推行了定制化服务的方案，取得了显著的成效。“比如门店周边的上班族，他们时间比较紧，需要在特定的时间洗车，我们为他们提供了预约机制，能够协调时间进店；有些公司用车、公务用车需要定期做汽车美容，我们给这些公司安排专人对接，定时邀约他们来做美容服务。通过用心经营、优质服务，客户一旦有需求，第一时间就会想到我们车享家。”杨保红说，“执行‘车管家’理念后，用户满意，经营业绩也不断好起来。去年，我的门店盈利超过了50万元。”杨保红认为，从管理的角度来看，做好标准化的服务、执行好总部的商品政策，车享家的门店就有了立足的资本；但要想“更上一层楼”，就要关注到客户的复杂性、服务的复杂性。“我们小伙伴的技术能力可能有高有低，但是服务品质，大家完全可以做到同一个标准。这就足以支撑起我们客户的基本盘。”
“以心待客，以质求存。”杨保红以此作为自己的经营之道，并带领门店实现业绩稳健增长。与此同时，他兼任车享家店长班的“标杆带训师”，把管理经验分享给其他城市的车享家伙伴，带动越来越多的车享家门店一同成为用户可信赖的车管家。
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