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默认罗兰贝格管理咨询公司在全球36个国家设有50家分支机构。作为一家独立咨询机构，罗兰贝格已成功运营于全球各主要市场，而中国是其中最重要的市场之一。罗兰贝格进入中国市场30余年以来，已为众多中外企业提供战略、运营及业绩管理方面的咨询服务。目前，罗兰贝格已在中国成立5个办事处，拥有360余名咨询顾问。
社群运营已成为品牌战略中不可或缺的一部分，它为品牌与消费者深度连接提供了新的途径。数字化与社交媒体的兴起、消费者期望的提升、品牌个性化与人性化，以及用户生成内容（UGC）的兴起等因素共同作用，使得社群运营成为品牌构建持久消费者关系和提升市场竞争力的关键。
随着移动互联网的快速发展，微信、微博等社交平台逐渐成为社群运营的重要渠道。目前，社群运营已经渗透至汽车、金融、教育等多个行业。
社群运营是私域运营的重要组成部分，根据社群定位的不同，如引流销售型、长期服务型、跨业综合型等，核心价值可以是多重和复合的，常见的落脚点包括用户活跃、留存、销售/复购、满意度，以及KOC（关键意见消费者）/KOL（关键意见领袖）孵化等。
罗兰贝格认为，在综合社群运营中，活动策划、用户管理、社群运维、数据分析四大关键能力至关重要。此外，社群运营需要线上、线下两个平台有机结合，以支撑其策略定位并实现价值。本文将重点探讨汽车行业中跨业综合类社群的运营策略和实践。
汽车行业社群运营策略
罗兰贝格认为，良好的社群运营应构建多元生态，不仅维护高净值用户关系，还需要强化与基盘用户的连接。面对庞大的用户群体，社群运维和用户管理能力尤为关键。在社群运维上，主机厂可携手销售门店和用户提升管理效率，在用户管理上，深入洞察用户需求，精心管理用户关系，确保社群运营方向的准确性。
各渠道模式的主机厂均可利用销售网络部署和管理社群，但需要做好赋能工作。例如，直营模式的某豪华新势力品牌通过其App打造了一个功能完备、操作流畅的社群板块，为门店提供了一个高效的社群运营工具。门店可在此平台上轻松建立即时通信群聊、发布活动招募、创建话题活动等，既丰富了用户体验，亦降低了线下活动的频率和成本。
经销模式的某年轻化新势力品牌，则是强调标准化的社群运营流程，包括社群管理规范、活动规范和组织架构规范。这些规范涵盖了社群命名、解散办法、线下空间形象管理等，确保了活动的统一主题、执行标准和视觉感知。此外，其还设立了一个5星评价体系，根据社群的规模、活动频次、活动推广、超级粉丝培育等维度进行季度评级。根据评级结果，经销商可以获得活动礼品、客户关怀礼品、聚会基金等运营支持。
主机厂应鼓励用户自建、自运营社群，既可提升用户参与感，又可分担运营压力。例如，某豪华新势力品牌赋予用户社群主角色和完全的管理权限。又如，年轻化新势力品牌设有社群会长和管理员两种管理职能，均由车主担任。
社群运营需要实现用户的全生命周期管理，而多元化的社群生态必不可少。例如，某豪华新势力品牌针对导入期的新车主，依托线下空间建立地域性社群，满足其基础的用车知识交流需求；针对成长期的车主，跨越车辆界限，建立涵盖户外运动、红酒、时尚等40多个领域的兴趣社群，满足其社交愿望；对于成熟期的车主，提供展现才能与智慧的平台，如用户领航团、活动顾问团等智囊团社群，促进其追求自我实现。
不只是消费者，主机厂应与用户建立更亲密的关系。例如，在某豪华新势力的社群生态中，车主可以担任品牌志愿者，深度参与门店或总部活动的执行、车展产品介绍等工作；也可担任用户领航员，积极提供社区发展和产品改进的建议，并参与车机内测等关键活动。此外，车主还可担任充电桩选址官、商品设计师等多重角色，深度参与品牌建设工作。又如，年轻化新势力的用户同样具备产品（泛指品牌周边产品）买手、App内测达人、App平台商家、品牌志愿者等多重身份。
提升品牌社群运营能力
1.利用工具对运营能力进行诊断和补强
罗兰贝格就社群运营四大关键能力构建了评估模型，可用于诊断和提升运营团队的能力短板，其中包括活动策划能力、用户管理能力、社群运维能力和数据分析能力。
2.找到破局点，集中火力逐个击破
破局策略1：孵化车主代表成为KOC，推动社群裂变。由于车主代表对品牌具有较高的认同感，可作为社群运营的首批关键对象。通过培养其成为KOC，显著扩大社群的影响力和辐射范围。在经销模式中，面对用户数据不完整的挑战，主机厂可以委托经销商识别并输入车主代表信息，并将该信息交由主机厂统一运营。主机厂需要构建一套完善的孵化体系，通过以下多种手段加速车主代表向KOC转变，包括社群积分、知识交流平台、社群专属活动、能力培训及裂变场景等，加速车主代表的KOC养成过程（见图）。
破局策略2：构建内容矩阵，以车友共性为核心，增强社群魅力。一个高度统一且具有吸引力的内容内核是社群快速吸引潜在用户的关键，该内核能够使社群的共性被迅速识别和记住，从而强化社群的吸引力。构建内容内核的关键步骤是：第一，通过深入分析车主的喜好、价值观和生活方式，识别车友的共性特征；第二，基于车友共性，构建精准反映这些特征的内容矩阵，以增强社群的凝聚力和吸引力。该内容矩阵包括UGC、个人专栏和官方专业内容。其中，UGC来自普通车主的真实分享，该内容能够生动地反映社群的活力和多样性；个人专栏是为车主代表量身打造的专栏，展现其个性和社群领袖的影响力；而官方专业内容由官方精心策划，提供权威和深入的信息，确保社群内容的专业性和深度。
3.数字化技术赋能与数据闭环的形成
利用自动化工具实现高效管理：社群运营的效率可以通过自动化工具得到显著提升。例如，基于企业微信的社交客户关系管理（SCRM）系统可以提供标签建群、自动拉群、群发通知等自动化功能，从而简化运营流程，提高管理效率。
与企业系统集成实现数据同步：社群运营与企业其他系统（如客户关系管理CRM、企业资源规划ERP等）集成，能够实现数据的实时同步和业务协同。例如，通过将保客的车辆状态、售后维保等信息自动同步至SCRM系统，运营人员可以及时捕捉用户需求，提供更加精准和周到的服务。
积极采用新兴技术提升内容创作和用户互动：企业应积极利用人工智能（AI）和大数据分析等新兴技术，加快内容创作速度并提升用户互动质量，如自动编写社群话术、自动生成宣传物料、无人值守响应用户等。
4.构建企业内部的社群运营并积极传播
打破部门壁垒：成立社群运营联合工作小组，涵盖用户运营、市场、技术、400客服等部门代表，确保对社群运营的理解与支持。社群业务代表负责横向拉通，实现资源协同。
培养全员社群运营意识：通过制订行为准则，确保员工清楚自己在社群中的职责和角色，理解社群文化；同时，培养员工的好习惯，如加入其他品牌社群、主动学习并分享最佳实践。此外，通过设立激励机制，如“最佳社群活动奖”等，激发员工的积极性和创造力。
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