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一份统计数据表明，2006年，在上海市消保委受理的车主投诉案件中，大多数投诉集中在汽车维修和服务方面。那么在汽车售后市场，消费者该从哪几个方面着手，保障自己的权益？维修企业又该如何做到诚信经营？行业部门将做哪些努力？带着这些问题，记者采访了相关人士。
专家：企业要树立诚信理念
上海市汽车维修行业协会秘书长刘筱衡在接受记者采访时提到，该协会自2006年至今，共受理并协调了70多起汽车维修投诉事件。消费者的投诉主要集中在维修质量和维修价格方面，近年来对品牌特约维修企业的投诉不断增多，占协会受案率的70%以上。对此，刘筱衡表示，汽车维修企业必须加强诚信建设，树立诚信经营理念，这不仅有助于维护企业品牌形象，更是赢得消费者口碑的重要保障。
维修企业要做到诚信经营，刘筱衡认为应从以下几点着手：首先，遵守交通部7号令第二十六条规定，“机动车维修经营者应当公布机动车维修工时定额和收费标准，合理收取费用，并将这些在营业大厅公示消费者”；其次，遵循交通部7号令中第四款规定的“机动车维修经营者应当将原厂配件、副厂配件和修复配件分别标识、明码标价供用户选择，并保障维修配件质量，不能以次充好，特别是要杜绝假冒伪劣产品”；第三，在受理消费者维修时，应将检查故障的结果如实告知消费者，通过与消费者的沟通，将维修透明化。
刘筱衡说，作为一个“以行业服务、行业自律、行业代表、行业协调为基本职能”的机构，上海市汽车维修行业协会自2005年成立以来为消费者、维修企业做出了诸多努力。特别是每年的3.15消费者权益保护日，都会对旗下的345家会员单位开展3·15维权活动。今年活动的主题为“诚信修车，促进和谐”。从各会员单位提交的活动方案来看，今年的活动亮点主要体现在建立客主之间的双向化沟通平台，如东昌汽车邀请顾客参与对企业全体员工进行“9680000杯-微笑天使”的评比活动，上海锦江汽车服务有限公司在开展班组学习的同时，还面向顾客举办车辆保养和新车使用知识讲座等。通过这些活动的开展，逐步构筑起企业与消费者之间沟通的桥梁。
经销商：消费者也要有相关意识
上海锦江丰田汽车销售有限公司售后服务部相关负责人在接受记者采访时谈到，目前公司受理的投诉主要集中在以下几个方面：一是维修价格的合理性，二是维修周期，三是对更换汽车零配件的知情权。关于维修价格，该负责人表示，一般较正规的维修店在受理维修时都会派出相关技师对车辆进行评估，给出一个报价，如修理费用超过2000元时会与消费者签订相关协议，让消费者的知情权得到保证。
对于如何保证消费者对更换汽车零配件知情权这个问题，他表示，如消费者有需求，维修方有义务向消费者提供更换新零件的进货发票，但由于消费者并非个个都是零件行家，所以不能从根本上解决消费者对汽车维修师操作流程的质疑。但令人欣喜的是，目前沪上部分品牌4S店采取了维修透明化的措施，让消费者能在顾客服务区内清楚地观察整个修理过程，这对消费者来说，也能让他们做到心里有底。
另外，对于目前消费者普遍关注的汽车维修找4S店还是快修店的问题，该负责人给出了自己的意见，他认为4S店与快修店各有利弊，虽然4S店的维修费用相对较高、维修周期相对较长，但在品牌、信誉度和零配件的质量上能提供保证，特别是4S店的相关技师会对车辆的故障进行有效诊断，为后续维修提供很好的保障。同时，他特别提醒消费者，遇到诸如方向盘和刹车等关乎生命安全的问题，一定要到正规的4S店里去修理，这不仅是对于品牌的信任，更重要的是出于对消费者自身安全的一种负责。
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