市消保委汽车办维权有效果

本报讯 笔者3月10日从上海市消保委汽车专业办公室获悉，2007年，共受理投诉470件，与去年（367件）同比增加11.72%；办结409件，办结率为99.76%；其中调解不成功的共8件，占投诉总量的1.95%；成功率为98.05%。上海市消保委汽车专业办公室2005年成立以来，咨询、投诉反映的主要是新车质量及售后服务问题。由于我国还没有出台有关汽车“三包”规定，厂商对于消费者权益的重视程度不够，投诉处理不到位，导致消费纠纷和矛盾激化。面对这种情况，汽车专业办公室的工作人员坚持以消费者为本，热情、耐心、细致地处理好每一件消费投诉，为消费者排忧解难，让消费者“满腹牢骚而来，基本满意而归”。

汽车专业办公室成立以来，主要承担了解决疑难案件的投诉，难度比较大，如发动机损伤渗油、变速箱渗水、车辆自燃、紧固螺栓、油漆脱落等疑难杂症。而这些问题又没有相应的“三包”规定，很难处理解决。汽车专业办公室充分发挥专家的作用，一有疑难杂症就及时与专家组人员进行联系，采取请他们上门会诊、送样检测等措施，借助专业力量为消费者答疑解惑，使原本难以解决的问题，得到了妥善解决。对于涉及汽车维修费用新车外壳损坏、油漆脱落、轮胎爆裂等投诉，也有了专家的权威意见，处理起来更有效了。

为加快调解的速度，提高满意度和办结率，汽车专业办公室与有关企业建立了联网机制，在涉及联网企业的投诉处理上，及时通报投诉处理的进展情况，并督促联网企业认真处理。现在，联网企业如上海大众等公司十分重视消费者投诉，不仅由专门机构、专人负责，并在较短的时间内予以落实，而且由统一的回函书面格式函告我办。尤其是对已经超过保修期的消费者，从关爱消费者出发，让利给消费者。投诉处理回函率100%，调解成功率达95%以上。

另外，1至2月份，上海市消保委汽车专业办共受理汽车消费投诉70件，共办结70件，为消费者挽回经济损失7.735万元。

从汽车投诉反映的情况来看，当前汽车产品质量、维修、销售中主要存在以下问题：一是质量难以让人放心。很多消费者反映，购买的汽车发动机、变速箱、水箱、制动系统、方向盘、底盘、仪表板、电脑板等关键部件在不长的使用时间内就出现质量问题，导致消费者购买的汽车不敢放心使用。

二是维修质量差，售后服务难以得到保障。此类投诉116件，占投诉总量（470件）的24.68%；有些修理厂的维修人员技能不高，一些4S店甚至虚构产品故障情况，诱使消费者更换零配件。

三是购车合同争议较多。此类投诉156件，占投诉总量（470件）的33.19%。比如有消费者反映，一些汽车经销商不按照合同规定及时交车。另外，合同本身不规范，合同条款中对消费者和销售商的权利义务约定不明确，违约后承诺的赔偿责任不清。（量鑫）