厂商经销商不断提升用户满意度

东风日产：

整合新建东风日产客服中心

东风日产副总经理任勇告诉记者，东风日产每个季度都通过内部和第三方多项数据调查考核，将各个经销店的弱项因子抓出来，进行针对性培训，并直接将调查结果与经销商季度考核挂钩，以求不断提升消费者对东风日产的满意度。另外，有鉴于国内市场相当部分的消费者申诉和纠纷，都是发生在相对控制力较弱的二级经销商环节，东风日产采用的直营二级网点经营模式，不仅有助于品牌的深度经营，同时也直接改善了购车者的消费和服务环境。

此外，由于单一提供售后服务和技术支持的800客服中心已不能满足东风日产业务发展的需要，2月25日，东风日产重新建立整合800客服服务、市场营销、CRM& 市场调查等业务的东风日产客服中心（CSC）。客服中心不但可以为客户提供更便捷全面的一对一服务，同时，还将与全国的经销服务网络、公司内部专业服务部门形成互动、互补关系。

东风标致：

去年客户满意度增长20%

东风标致相关负责人告诉记者，2007年，东风标致在2006年《蓝色承诺》活动的基础上，经过两年的总结与实践，将日常服务中所遇到的客户需求进一步提炼归纳，增加了日常服务中备受客户关注的内容，公布了11项服务承诺；每个月都会通过自有或者是第三方的调研机构及时获得消费者的各种反馈，得出客户满意度，并且实行一年两次的标准审核制度，对内部员工开展33项承诺的考核，及时根据市场变化，根据消费者的需求变化调整各种策略。而通过第三方调研数据来看，东风标致的服务质量满意度在稳健提升，从2007年1月的48% 上升至2007年底的超过60%。

同时，对于各种形式的纠纷，东风标致的首要任务是要通过各种方式与用户协商，及时解决其所遇到的产品质量或服务方面的问题。如果发现在整个处理过程中，特约商存在工作疏漏或渎职问题，将会通过年终考核返利进行严肃处理，保证用户的利益。

长安福特：

消费者服务逐年升级

记者从长安福特了解到，今年长安福特将进一步改善“福特Quality Care”体系中的经销商考核计划，以进一步帮助经销商提高服务质量，为消费者提供更为满意的服务。同时，每个季度在全国经销商范围内开展有针对性的免费现场活动，让消费者可以享有贴心的个性化服务。此外，长安福特为消费者提供的服务也在不断升级，从今年开始，长安福特将之前为消费者提供的一年免费道路救援升级为无里程限制、无次数限制的两年免费道路救援。

在2007年四季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告（CAAS）中，长安福特拔得头筹；同时，在企业内部统计数据中，长安福特全国经销商的用户满意度每季度较上季度都有明显提高，四季度得分较一季度增长了3个百分点。另据数据统计，2007年的客户投诉率较2006年有明显减少。截至目前，2007年的所有用户投诉都已经得到了妥善解决。

永达汽车：

首推汽车服务质量标准

3月11日，正值消费者权益保护日来临之际，为了积极响应构建和谐消费环境的号召，为了给消费者提供更为优质的服务，永达汽车又率先在业内推出《服务质量标准》，通过量化规范服务质量，更好地维护消费者权益，实现了与消费者的双赢。上海市消费者权益保护委员会汽车专业办公室领导和永达有关领导共同为永达汽车《服务质量标准》进行了揭牌。

据介绍，此次推出的《服务质量标准》，历经了多次研讨与修订，征集了行业内及社会上的诸多案例，并广泛参考了国内外服务行业的质量标准。《服务质量标准》共218条，包括了行为规范、销售服务、售后服务、现场管理和内部管理等五大部分内容，涵盖了汽车销售服务环节中所涉及的诸多方面。

业界多位专业人士对永达推出的《服务质量标准》给予了积极评价，强调了在以往的汽车服务行业中，从未有过此类服务质量标准，《服务质量标准》体现了永达已经率先从诸多汽车服务品牌中由他律走向自律，并给整个行业树立了良好的榜样，对提高汽车销售服务行业的整体服务水平，起到了积极的示范作用，为更好地维护消费者合法权益作出了应有的贡献。