售后服务主宰车市未来走向

近年来，我国汽车工业迅速发展，汽车市场旧有体制被打破，卖方市场逐渐向买方市场转变，消费者也从最初的顺应市场到了现在的决定市场走势。然而，自进入2008年以来，油价的攀升以及钢材涨价、人工成本上升等给汽车企业带来了较大的成本和费用压力。

专家们认为，在目前市场环境下，降价已经不足以拯救市场。随着产品质量和价格差距的日益缩小，厂商和经销商应该认识到降价的营销日渐式微，应该开始学习自救，升级服务手法。当“买车买服务”已成为广大消费者看重和遵循的购车原则之一时，及时周到的多层次全方位售后服务就成为赢得市场的重要体验。

在这点上，海马做了国内自主阵营中的第一个吃螃蟹者。自2006年9月海马汽车服务品牌“蓝色扳手”发布以来，海马汽车相继推出了一系列塑造全新服务品牌、完善服务体系的重要举措。除了为用户提供从购车、用车、换车、装饰车等一条龙服务外，还全方位了解顾客需求，给予专业的建议，并依靠专业技术的优势为用户周全考虑，为用户带来放心、轻松的服务体验。

此前，国内用户一直有一个落后的观念：车坏了才需要修理。而厂家也常常自豪有众多的维修服务网点，顾客的车坏了可以及时修理。然而，在国外汽车厂家认为坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务给用户增加价值。

海马汽车服务部部长王登营曾对“蓝色扳手”做过这样的解释：由于海马汽车认为客户的价值需求实质上是“愉快的驾驶体验”，而捍卫愉快的驾驶体验不仅仅是解决车辆已经出现的问题，还要通过专业的养护方案预防故障的出现。因此，海马提出了售后服务应回归到车，以“维修质量保证、价格标准透明、纯正配件保证、专业养护方案”作为“蓝色扳手”服务的关键，在车辆使用的整个过程中给用户更优质周到的服务。

一位资深业内人士表示，在市场竞争愈加激烈的状况下，为了谋求更好的发展，汽车企业应该将服务作为未来核心的竞争武器，而以服务为导向的车市才是成熟的车市。在这点上，“蓝色扳手”的成功给业界带来了很大启发：汽车服务不难做，不用费尽心思想点子、造噱头，只要持之以恒，就能给消费者带来切身利益，就能够创造价值。

郑炜