中国质量协会揭示车主的烦恼

本报讯 去年底，中国质量协会发布了《2008年度全国汽车用户满意度测评报告》。其中有两组数据，应该引起中国汽车企业领导层的特别关注。

第一组数据：2008年，车主的平均抱怨率比2007年下降了3.4%，但仍然达到了18.7%。这意味着在中国，有超过500万的车主对于轿车制造商、销售商和服务商怀有强烈的不满情绪。

第二组数据：2007年，用户抱怨对用户忠诚度的负面影响系数只有-0.174，但是到了2008年，却激增到-0.680。这表明在过去的一个时期，公众在轿车消费中遭遇的问题，没有从轿车制造商、销售商和服务商那里得到积极、有效地解决。由此产生的抱怨情绪在公众中间不断积淀，逐渐形成了一种社会性的负面经验：买车，在买来生活变化的同时也买来了麻烦。在一部分公众眼里，轿车制造商、销售商和服务商已经成为麻烦制造者。

但是，当我们转过脸去审视轿车制造商、销售商和服务商的时候，又会看到一幅竭诚服务的行业全景：上海通用的“别克关怀”、上海大众的“大众关爱”、广州本田的“3V服务”、北京现代的“真心伴全程”、一汽-大众的“严谨就是关爱”、奇瑞的“快乐体验”以及华晨的“华晨之家”。每一个轿车企业在服务创新和服务质量上都下足了功夫。

为什么轿车企业燃烧出来的火焰，到了顾客那里却变成了海水？

顾客的问题能否得到顺利解决，取决于许多结构性要素：车子的故障原因、车子的修复程度、车子的维修成本、服务运营管理水平、维修设备的技术装配、技师的技术能力、技师的工作心态以及顾客的态度意向。但是，技师接待顾客的立场和心态永远是最敏感，也是最关键的：问题解决专家型的技师可以赢得顾客的信任和尊敬，从而为轿车制造商、销售商和服务商消除许多抱怨和投诉。