为什么人保电话车险“零距离”服务格外受车主欢迎

对于以提供无形服务为主的第三产业而言，良好的客户体验成了用户追随品牌的根本原因。近年来，我国汽车保有量不断攀升，汽车产业的蓬勃发展，车辆美容、车辆保险等衍生性服务业也在近年来得到快速发展。

作为提供车辆保险服务的保险公司而言，服务始于客户投保起的一瞬间，并持续贯穿于保单配送、车辆救援、保险理赔等一整个过程中。用户享受某公司服务后的“体验”“感受”便成了其放弃或追随该品牌的判断依据。

人保电话车险服务超预期

获用户认可

日本管理大师畠山芳雄曾在《服务的品质是什么》一书中提到——当顾客选择某种服务时，心里存在一种对自己希望得到的服务的心理暗示，这种心理暗示叫作“事前期待”，而实际接受完服务之后，顾客会对服务作出实际的评价。当实际评价高于“事前期待”时，用户心中就会有满足感，觉得物超所值，自然也就会成为企业的回头客。

近年来，电话车险得到越来越多车主的青睐。以人保电话车险为代表的领导品牌，获得客户认可的真实原因是什么呢？借助社会化媒体微博的力量，笔者暗中调查了用户对车险服务的满意度，发现使用过服务后的用户赞誉颇多。

新浪微博用户@hibobobo说，“十一带孩子开车从北京到秦皇岛旅游，第二天一早发现停在酒店停车场的车右前轮胎瘪了。电话打给人保95518，耐心的接线员简单询问了情况，就让我挂机等待。30分钟就来了救援师傅，很快换上了备胎，好省心省事啊。赞一个！”

从微博的用户赞誉来看，人保电话车险获得用户认可的根本原因，是其兑现服务承诺的高效执行力，人保电话车险以超过用户“事前预期”的优质服务获得了较高的服务满意度，从而实现用户的“二次选择”。

人保电话车险360度服务体系

打造零距离服务

2012年，人保电话车险在“零距离”年度服务理念指引下，不断拓宽沟通平台，完善服务内容，提高服务标准，形成了一套“全平台多服务高标准”的服务体系。

针对客户在用车生活中的实际需求，人保电话车险今年在全国范围内对服务承诺进行了全面升级。打造了包含电话投保车险免费送单、车主短信秘书服务、代办服务以及特色增值优惠服务的四项关怀服务和车辆全年不限次数免费救援服务、手机自助理赔、极速理赔、全国通赔等理赔服务，通过360度的全方位服务，不断提升人保的服务标准。除此之外，人保电话车险随着时代的发展，不断拓宽品牌与用户沟通平台，从微博、微信、手机客户端多渠道触达用户。

2012年是车险行业打造规范化服务的重要年份，在上级监管部门的带领下，车险行业向着更加专业、规范的方向迈进。相信来年，以人保电话车险为首的电销车险品牌，将为车主提供更加完美的服务体验。