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2016年5月8星期日
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上海汽贸刘天阳:

客户可以任性,我们修炼韧性

在上海汽贸的发车岗位上,刘天阳一干就是60年。在不断积累专业知识的同时,他也获得自信可以从容应对每位客户,为其户提供更好的服务。慢慢地,他发现和用户打交道越多,体会越多;用户越是满意,他感觉自己的成就感也就越强。渐渐地,刘天阳发现这份工作让他越做越有味道。

最近,上汽销售有个流行词叫作“拼”,那么到底在拼什么?拼服务,拼微笑,拼技术,拼速度。在刘天阳看来,其他都好拼,而甜蜜的微笑不是靠拼出来的。拼出来的笑容是僵硬的,是皮笑肉不笑的,因为真挚的服务热情是发自内心的,甜蜜的微笑服务是愉快心情的反映,也是他在服务岗位上长期形成的一种良好的工作习惯。微笑只是表面现象,实质表达的是服务的专业水平和对岗位的真心、热爱。

刘天阳说:“发车窗口是百车对百客,前来提车的客户有各种状况、各样心态,就看自己怎么去应对。”前几天,有位客户来提车,刘天阳看他手里拿着上牌单,而合同上写的是自己上牌。刘天阳热情地向他介绍上海汽贸可以提供的代办保险、临牌、代上牌等多项服务内容。可没等他讲完,这位客户马上就板起了面孔:“勿要讲了,勿要讲了,东推销、西推销,就想赚阿拉点钞票!”这一下把刘天阳顶了回来。当时刘天阳并未表示不满,他觉得客户买辆车也不容易,精打细算是应该的。于是,他还是笑脸迎了上去:“朋友,侬是阿拉上汽的员工,为侬服务,阿拉是无偿的,所产生的费用都是代收代付的,如果多收侬一分钱,领导要请阿拉吃排头的,侬放心好了!需不需要侬也可以自由选择的。”在诚心的沟通下,这位客户满意地和刘天阳聊起了相关的服务内容,最后也接受了上海汽贸做保险和代上牌的服务。

有时候,面对一些任性的用户,服务就需要韧性来应对。几天前,一位女客户前来提车,由于她是第一次购买汽车,驾照也是刚刚考出来,所以刘天阳就特别详细地向她介绍了提车、上牌、结账等一整套服务流程,她马上急了:“啊!怎么这么麻烦,还要我跑几趟啊!你们可不可以服务好一点,一次做到位?”刘天阳笑着回答:“师傅啊,这不是买电视机、电冰箱拉回屋里电一插就好用了,侬出了大钞票买了好的汽车,也要享受享受这个过程的呀。这样侬以后坐进了车子里,脚踏油门的辰光就会有种成就感和珍惜感呀,对伐?”女用户听了刘天阳的话,不禁笑了起来:“这倒也是真的,以后开车可是要当心点了,省得事体多啊。”

这就是真心的交流,也是艺术的交流。在这个岗位上工作的几年里,刘天阳总结出两句话:服务,多一句还是少一句,多多少少要向客户交待清楚;守岗,早一点还是晚一点,早早晚晚要把企业的责任来担当。他说:“因为我爱这个企业,更爱这个岗位。”

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