上海汽贸刘天阳：

在上海汽贸的发车岗位上，刘天阳一干就是60年。在不断积累专业知识的同时，他也获得自信可以从容应对每位客户，为其户提供更好的服务。慢慢地，他发现和用户打交道越多，体会越多；用户越是满意，他感觉自己的成就感也就越强。渐渐地，刘天阳发现这份工作让他越做越有味道。

最近，上汽销售有个流行词叫作“拼”，那么到底在拼什么？拼服务，拼微笑，拼技术，拼速度。在刘天阳看来，其他都好拼，而甜蜜的微笑不是靠拼出来的。拼出来的笑容是僵硬的，是皮笑肉不笑的，因为真挚的服务热情是发自内心的，甜蜜的微笑服务是愉快心情的反映，也是他在服务岗位上长期形成的一种良好的工作习惯。微笑只是表面现象，实质表达的是服务的专业水平和对岗位的真心、热爱。

刘天阳说：“发车窗口是百车对百客，前来提车的客户有各种状况、各样心态，就看自己怎么去应对。”前几天，有位客户来提车，刘天阳看他手里拿着上牌单，而合同上写的是自己上牌。刘天阳热情地向他介绍上海汽贸可以提供的代办保险、临牌、代上牌等多项服务内容。可没等他讲完，这位客户马上就板起了面孔：“勿要讲了，勿要讲了，东推销、西推销，就想赚阿拉点钞票！”这一下把刘天阳顶了回来。当时刘天阳并未表示不满，他觉得客户买辆车也不容易，精打细算是应该的。于是，他还是笑脸迎了上去：“朋友，侬是阿拉上汽的员工，为侬服务，阿拉是无偿的，所产生的费用都是代收代付的，如果多收侬一分钱，领导要请阿拉吃排头的，侬放心好了！需不需要侬也可以自由选择的。”在诚心的沟通下，这位客户满意地和刘天阳聊起了相关的服务内容，最后也接受了上海汽贸做保险和代上牌的服务。

有时候，面对一些任性的用户，服务就需要韧性来应对。几天前，一位女客户前来提车，由于她是第一次购买汽车，驾照也是刚刚考出来，所以刘天阳就特别详细地向她介绍了提车、上牌、结账等一整套服务流程，她马上急了：“啊！怎么这么麻烦，还要我跑几趟啊！你们可不可以服务好一点，一次做到位？”刘天阳笑着回答：“师傅啊，这不是买电视机、电冰箱拉回屋里电一插就好用了，侬出了大钞票买了好的汽车，也要享受享受这个过程的呀。这样侬以后坐进了车子里，脚踏油门的辰光就会有种成就感和珍惜感呀，对伐？”女用户听了刘天阳的话，不禁笑了起来：“这倒也是真的，以后开车可是要当心点了，省得事体多啊。”

这就是真心的交流，也是艺术的交流。在这个岗位上工作的几年里，刘天阳总结出两句话：服务，多一句还是少一句，多多少少要向客户交待清楚；守岗，早一点还是晚一点，早早晚晚要把企业的责任来担当。他说：“因为我爱这个企业，更爱这个岗位。”