拷问汽车质量投诉：“供用系统”需健全

随着我国汽车保有量不断攀升，汽车产品投诉逐渐成为“3·15”关注的一个焦点。

据统计，2016年，消费者对汽车及零部件的投诉位居具体商品投诉量榜单的第二位，投诉数量仅次于通讯类产品，投诉门类也日益丰富。其中，围绕整车和零部件质量的投诉依旧与中国的汽车消费如影随形，始终是中国汽车消费社会的一块阴影。那么，汽车质量投诉究竟为何如此顽固？又该如何解决呢？

小“故障”，大“问题”

车主小周告诉记者：“车辆没毛病时，我们肯定不会没事找事。一旦车辆出了故障，难免就会考虑是怎么回事，是不是出现质量问题了。”另据统计，汽车质量投诉主要集中在产品性能问题和失效、损毁或灭失两个方面，而这两方面问题在汽车产品上的直观表现就是引发车辆故障，如断轴、自燃、异味、失速或突然加速等。因此，质量投诉往往都是因车辆故障而引起，但解决故障却不是一件简单的事。

据4S店的工作人员介绍，不少车主对于车辆的“异常”缺乏基本的判断，只会稍感不对劲就找售后“问罪”。但是，汽车的工业化生产背景决定了汽车产品永远都不可能是完美的状态，而汽车的机械属性更使得消费者注定需要面对汽车的损耗、故障等一系列异常和问题。

基于种种原因，最终让消费者无奈地踏上汽车质量投诉的道路，并且还会在纠纷中牵扯出售后服务投诉、安全投诉等一系列汽车产品投诉，甚至危及到汽车品牌的整体价值。

汽车质量投诉与召回

根据我国现行的召回制度，判断车辆是否符合召回条件要依据三个方面的原则：第一，是否是质量问题，即是否是因为产品设计、制造或标识等原因导致的，不是使用或维护保养不当造成的；第二，问题是否影响人身或财产安全，如是否可能会导致交通事故或财产损失，或者是否不符合国家强制性安全标准，或者在特定情况下存在不合理的危险；第三，问题是否普遍存在，比如在同一批次、型号或者类别的汽车中都存在。

然而，据中国汽车维修行业协会副会长陶巍介绍：事实上，当前中国汽车产生的故障通常都有两方面原因，一方面的确是产品的质量问题，像长安福特翼虎的断轴事件就属于产品质量问题，原因是其采用了供应商提供的存在“脆心”缺陷的零部件。

而多数情况下，像车辆自燃、爆胎、异响、抖动、烧机油等故障都与车主使用不当有较大关系。比如，车辆自燃在大多数情况下是由于车辆线路老化导致的，责任在于车主疏于保养。再比如饱受指责的奥迪“烧机油”问题，据陶巍介绍，这也是可以通过合理的用车方式避免的，如按标号要求添加燃油，避免剧烈驾驶等。同时，定期清除低品油燃烧所产生的缸内积碳，避免用于提高润滑效果的缸内网格纹被堵塞，这样不但能消除“烧机油”现象，还能够让车辆在良好的润滑效果下提供最佳的动力。

因此，多数质量投诉所反映的故障问题一方面连第一点都达不到，另一方面在规模上也无法达到第三点要求，问题最终又得回到售后层面。

健全“供用系统”是根本

抛开理论层面的商品替代规律，试想：如果没有汽车这个产品，那么消费者不就没有必要承受汽车质量投诉之苦了吗？

因此，提倡和提供汽车产品消费的一方有责任将消费者“解救”出来。每年的“3·15”活动初衷也正是如此，但对于中国庞大的汽车消费市场而言，仅此一天的努力实在是杯水车薪。

不过，按照这个思路，“第三方”这个角色确实显得必不可少，特别是要落实汽车维修的转型升级，鼓励高技能汽修人才和组织成立专门的故障鉴定中介机构，通过统计故障率数据、分析故障原因等手段，公正调解“供用”双方之间的责任主体之争，力求最大程度地明确故障责任方，引导合理的汽车消费与汽车维权。同时，在维护原车最佳使用状况方面提供有力建议和帮助，规避存在于当前汽修领域的“越修越坏”的风险，减少消费者损失，降低产生更多矛盾的可能性，并为企业提供质量投诉解决方案。

与此同时，汽车供应方更有责任做好两方面工作：其一就是根据中国国情，做好产品研发，提高整车质量，严格供应商供货要求，减少车辆的“先天故障”。

其二则应做好产品的宣传服务工作，让消费者更加了解自己的产品。一本功能不全，并且购车后多数人都不会认真学习的车辆说明书是教不会消费车如何用车的，而着迷于市场竞争的广告宣传只会让越来越多的消费者成为不会用车的车主，加剧质量投诉纷争，使销量越好的汽车产品越容易被“质量”投诉问题困扰。

因此，汽车产品的宣传服务体系不能仅仅停留在广告宣传和售后服务等方面，还需要做好售前和使用过程中的产品使用宣传服务工作，让消费者真正了解并学会正确使用自己的车辆，从而减少车辆的“后天故障”。同时也促进“供用”双方在和谐的氛围中互动，使得“‘供’能应彼之‘求’，‘求’而又能有所‘用’”。

当然，正如陶巍所说：“汽车买来是用的，保养是需要的，维修是可以避免的。”在故障面前，消费者应做自我反思：“保养”是否到位？并在反思中配合供应方的宣传服务，以及第三方的建议，努力了解并维护好“汽车”这个除了家人之外，最亲、最重要、最有价值的伙伴。

事实上，汽车作为一种特殊的商品与消费者十分“亲密”。因此，汽车供应方不能像看待其他商品一样，仅仅着眼于生产、销售和售后这些固有环节，更应注重从供给侧改革入手，实现由传统的供应方向服务方转变，以攻克汽车消费市场的决心再造一个成熟的用车时代；并在第三方的介入下，共建生态的“供用系统”，最大化地实现质量问题的内部化解，把故障解决在用车阶段和升级为“质量问题”之前，合力推动汽车消费环境良性发展。