汽车售后服务何时才能尽人意

俗话说：买车容易养车难。消费者在购车时，面对4S店店员的热情接待自是春风得意；可一旦爱车到手后，当遭遇各种售后保养等问题时，消费者与售后服务商之间的交涉恐怕就没那么简单和愉快了。长期以来，由于信息不对称等多方面原因，消费者在与以4S店为代表的经销商和售后服务商打交道时，往往处在弱势一方，有待完善的法律法规进行保护。

7月1日，旨在维护市场秩序，保护消费者合法权益的新《汽车销售管理办法》（以下简称“《办法》”）正式实施。新《办法》在第二章《销售行为规范》中明确了售后服务商对消费者的应尽义务，并在第四、第五章规定了相关的监管与法律责任。然而，新《办法》实行两个月以来，对于汽车售后服务商的约束效果仍较为有限。近期发生的数则荒诞不经、啼笑皆非的售后事件，再次反映出不少车主面对售后服务时的各种困惑与无奈。

案例一 苦等5小时，迎来却是一顿拳头

8月底，上海的特斯拉车主蒋先生在高速公路上因车辆电池不足遭遇抛锚。让他心寒的是，在凌晨遭遇抛锚后足足等了5个小时，道路救援车辆才赶到。不料，前来拖车的救援人员非但没有携带必要的救援设备，反而指责蒋先生准备不足，并将他打得头破血流。

按照特斯拉的说法，前来拖车的男子并非特斯拉员工，而是拖车公司所派遣。据了解，车企售后客服在接到求救电话后，会联系指定的拖车公司。而对于第三方公司来说，他们未必能专业地处理特定车型的拖运工作。即便如此，拖车公司既然由车企所联系，那么车企同样要为消费者蒙受的损失承担责任，而不是刻意回避。

近年来，由于道路救援、拖车等问题引发的纠纷时常见诸媒体报道，主要集中在道路救援发车缓慢，以及拖车方漫天要价等方面。因此，消费者更倾向于选择车企提供的免费道路救援服务。新《办法》在第二章第十三条中规定：“售后服务商应当向消费者明示售后服务的技术、质量和服务规范。”然而，包括道路救援在内的有关用户协议均由经销商和售后服务方所制订，对于急于解决抛锚问题的消费者来说，始终无法摆脱接受救援时的被动局面，更难以从服务条款的角度对售后服务商的行为进行约束。

因此，除了消费者自身事先做足功课（如详细阅读产品使用说明书）外，无论是车企售后服务部门还是拖车公司，都有必要尽到售后服务商的义务，而非设法拆分服务个体，回避责任，抑或是对消费者处处设限。至于救援人员以粗暴态度对待客户，甚至打人，更是要受到道德的严厉批判与法律的处罚。

案例二 修车近一年，稀缺部件竟是块地毯

去年11月，李小姐的一辆总价约200万元的保时捷帕拉梅拉4S因疑似自燃事故烧坏了车内部件，在被拖进保时捷中心后，原定于今年4月修完交车，结果直到9月，她也没有拿到维修车辆。保时捷方面表示，有一个配件没有到位，维修不能正常展开，而那个迟迟未到货的配件竟然只是一块车内地毯。

新《办法》第二章第十七条指出：“经销商、售后服务商销售或者提供配件应当如实标明原厂配件、质量相当配件、再制造件、回用件等，明示生产商（进口产品为进口商）、生产日期、适配车型等信息。”对于大多数车主来说，原厂配件由于品质可靠，售后服务到位，往往被列为首选。与此同时，原厂配件价格高昂，而进口配件更加稀缺。对进口汽车进行维修时，大部分配件都需要向海外订货，而一些特定配件由于市场需求量小、生产周期长等原因，导致海外方面出现供货紧张，因而只能延期交货。

记者采访一些4S店负责人后得知，不少售后服务商对这种让消费者长期等待的状况早已司空见惯。实际上，涉及零部件的售后服务纠纷多是由于消费者与厂家之间的信息不对称所致。消费者只能从售后服务商了解情况，而无法在第一时间获取国外零部件供货物流信息，一旦遭遇供货紧张，只能干着急。

案例三 稀里又糊涂，“服务费”到底什么鬼？

今年7月底，王女士的爱车发生事故后被拖到一家4S店。8月底，她去店里提车时却被索要800元停车费，对方称是“公司规定”，而此前工作人员从未告知有此项费用。无独有偶，上海的沈先生在一家4S店购车时，被要求支付5000元“服务费”。4S店称，服务费包含了上牌照、贷款手续、提车服务、前期讲解等项目，让消费者大惑不解。

对消费者来说，总希望无论是购车还是维修保养时，所花出去的钱都清清楚楚，明明白白。那么这些“服务费”究竟是怎么回事？一位4S店工作人员表示，“服务费”条款一般都会罗列在客户与店家签署的购车协议中。然而，在不少协议中，“服务费”的具体项目却未得到明确。消费者稀里糊涂签下协议，结果却被收取意料之外的费用。

一些4S店称，“服务费”的内容因人、因车、因店而异，没有统一定价，很多时候都靠店家与消费者共同协商，但最终解释权归4S店所有。更有店家认为，“服务费”本是可有可无的，只是由于现在卖车利润较低，只能通过这些附加费用来冲销售业绩。

新《办法》第二章第十条指出：“经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用。”虽然“加价售车”被明令禁止，一些店家仍会想办法动歪脑筋。在经销商看来，收这些费用背后反映的是4S店日渐稀薄的利润现状——不靠“捆绑销售”，单纯卖车的收入只能让经销商白白亏损。