提升软件服务很重要

近年来，一些4S店为了增加自身销售业绩，存在收费不透明、不合理的问题；另一些由于自身售后服务水平不完善，为了规避责任而对消费者的合法要求拖延或拒绝处理。如何摆正自身位置，以为客户提供更好的服务作为其生存之道，是摆在所有4S店面前的一门必修课。为此，记者采访了上汽销售SGM平台相关负责人，请他来谈谈上汽销售在为客户提供服务方面的经验之道。

Q1.在为客户提供维修服务时，如何最大程度保证服务态度和质量，让客户满意？

要最大程度令客户满意是4S店不断改进服务质量，提升服务价值的持久工作。其中涉及对服务场所硬件设施的改善，增加更多用心服务的亮点，让客户进站后感觉舒适、便捷。

除硬件服务外，更重要的是软件服务的提升，这其中包括几方面内容：一是严格执行从接待、开单、送修、检验、洗车、交车到结算等环节的各项流程，并做到与客户充分沟通。二是不断提升维修技术水平。将真实的维修案例制作成培训教材，落实对维修人员的实操培训，并借助技术比武、案例交流等方式，加强与其他品牌在维修业务方面的交流，以“比学赶超”的方式提升维修人员自我的专业技能，提高品牌整体的维修业务能力。三是跟踪了解服务短板。通过售后服务跟踪环节，及时了解服务后客户的反馈，及时改进服务过程中的短板，并以持续的跟进方法不断改进与完善。四是持续改进服务质量。通过对硬件方面的改善、对软件方面的提升，进一步加强对现有制度的优化，以更符合各项流程制度的执行来满足客户的需求。

Q2.在处理稀缺配件维修服务时，如何对维修时间承诺进行把控？

在提供配件采购服务之前，上汽销售各4S店都会与客户签订相关约定，一方面在交车时间上给客户承诺，另一方面确认客户的采购意愿。此外，在供货周期方面，4S店会加强与厂方的及时沟通，做到信息发生变更时及时将准确信息告诉客户。若遇到有较长的等待过程，4S店通常都会提前告知客户，尽可能取得客户谅解。

作为4S店，我们也会根据配件使用情况，及时更新热销配件清单。这不但有利于公司储备更符合客户需求的配件，也可以优化公司的配件库存数量。

Q3.对部分4S店乱收“服务费”现象如何看待？如何让消费者对服务收费拥有知情权？

此类现象是媒体关注的一个焦点，市场上也确实存在一些不规范收费的情况。上汽销售一直以来都强调销售服务的合法、合规性，因旗下涉及多个不同品牌、不同定位的多家4S店，在服务费的收取上确实没有统一的价格标准，但所有费用的收取都符合国家法律法规的相关规定。

在上汽销售各4S门店，所有的收费都做到“上墙有公示”，并提前告知客户。今年7月1日，新的《汽车销售管理办法》开始实行，上汽销售于第一时间组织各4S店的管理人员集中进行学习，确保经营的合法合规。