以用户体验为导向

上汽乘用车副总经理俞经民表示：“上汽‘新零售’正在往‘实时在线、一键即达、高度透明、体验承诺’这16个字的方向扎扎实实在地走。”那么，以用户体验为导向，建立覆盖用户全生命周期、以数据驱动的上汽“新零售”体系到底取得了哪些进展？消费者还有哪些疑问？俞经民与上汽乘用车首席数字官张亮回答了相关话题。

Q：上汽“新零售”体系的总体思路是什么？用户的反响如何？

张亮：上汽“新零售”体系的总体思路用一句话概括，就是“以用户体验为导向，重构用户旅程，建立覆盖用户全生命周期、以数据驱动的‘新零售’体系。”其核心是以用户体验为导向。从全生命周期来讲，我们不是做一个点上的项目，而是一个完整的全新体系，前端大家看得到的是新渠道、新网络、新服务，背后支撑的是数据技术体系；从内容上包括了会心销售、智联汽车、无忧服务、缤纷生活这四大内容板块。

对于用户来说，它会带来什么样的价值？上汽“新零售”体系带来了销售和服务广度和深度的延伸。从广度上来讲，上汽荣威APP的推出，让消费者全天24小时都可以看车，有效分摊了经销商的服务压力。今天的服务是有深度的、立体的。线下，上汽荣威智能广场让大家能够直接体验到多样的科技成果，如自主泊车、VR驾驶模拟座舱等，这些科技可能是销售人员难以通过语言表述的，但在这里都能呈现出来。在线上，通过各类的咨询、论坛粉丝的交流等，让客户的问题、疑惑得到立体化的解决。

Q：上汽乘用车的“新零售”体系进展如何?有什么收获？

俞经民：首先，我说下自身感受。我拿到荣威MARVEL X后，每次开它出去都觉得倍有光彩。比如，出门我会让女儿坐在副驾驶座，让她感受一下智能科技的魅力，我甚至可以双手“脱把”开车。

有了荣威MARVEL X，上汽乘用车的“新零售”体系正在往“实时在线、一键即达、高度透明、体验承诺”这16个字的方向扎扎实实地走。通过全时在线，我们有效提升了服务的广度与深度。在打造“新零售”体系的进展中，我们收获很大。首先，我们实现了所有业务的数字化。第二，我们实现了数据的服务化。第三是体验的个性化。通过上汽乘用车“新零售”体系的发展，我们将实现“知你知行”的整体项目目标。